|
Business Review ENGAGE!:
De missing link tussen oude en nieuwe economie
Steeds optimaal inspelen op veranderingen, dat is de uitdaging voor het ICT-beleid van organisaties.’Het hergebruiken van hoge investeringen in bestaande ICT-structuren is daarbij cruciaal’, stelt Martin Zwart van Business Review. De oplossing daarvoor weet hij ook; flexibele frontoffice-toepassingen die de bestaande backoffice-functionaliteiten integreren of hergebruiken. ‘Vooral, omdat het meestal bewezen technologie is. Wat goed werkt, moet je behouden – maar er wel voor zorgen dat het frontoffice goed functioneert binnen het kantorennet en het internet.’
Business Review komt als organisatie niet ‘opeens uit de lucht vallen’ met nieuwe ideeën over integratietechnologie. ‘Binnen ons bedrijf hebben we al zeer vele mensjaren geïnvesteerd in de ontwikkeling van hoogstaande technologie voor applicatie-integratie’, vertelt Martin Zwart, Algemeen Directeur van Business Review. De grote uitdaging die hij ziet is het leveren van tools die de levensduur van bestaande investeringen kunnen verlengen. ‘Maar ze moeten tegelijkertijd de mogelijkheid bieden om de "oude" en de "nieuwe" economie te verbinden. Business Review levert die ‘enabling technology’.’
Integratie: binnen de organisatie en B2B
In het verleden werd daarvoor veelal de zogenaamde standaard ‘Workflow’ ingezet. Zwart: ‘Voor iedereen dezelfde hamburger bakken, is niet ons uitgangspunt. Met de productsuite "ENGAGE!" staan we voor snel maar gedegen maatwerk. Daardoor kunnen bestaande en nieuwe applicaties binnen de ICT-structuur van een organisatie efficiënt met elkaar praten.’ Zwart scheidt deze mogelijkheden in twee gedeelten:
- "Enterprise Application Integration" - alles aan elkaar kunnen knopen binnen een organisatie en kunnen hergebruiken;
- "Business to Business Integration" - ervoor zorgen dat de informatie van bedrijven ook met elkaar gedeeld en uitgewisseld kan worden en dat men bijvoorbeeld via het Internet kan werken.
Dichter bij de klant
De bedrijven en organisaties waarvoor Business Review de ENGAGE!-producten heeft ontwikkeld, zijn grote(re) organisaties die geïnvesteerd hebben in systemen èn waar informatieverwerking core business is. ‘Denk aan banken, verzekeringen en de overheid. Organisaties waar velerlei problemen en uitdagingen liggen: de "business" verandert snel; ze hebben vaak te maken met samenwerkingsverbanden en acquisities; kostenbeheersing is belangrijk; de "time to market" is kort. Centraal staat natuurlijk de klant. In feite’, aldus Zwart, ‘is het probleem dat de distributiefilosofie richting verkoopkanaal en zelfs de klant verschuift en vaak is ook het internet – de nieuwe economie – een bepalende factor. De kennis van de organisatie en de processen moeten dichter bij de klant worden gebracht. Met ENGAGE! kunnen deze uitdagingen van die organisaties worden aangepakt.’
Alle informatie direct toegankelijk
De vier onderdelen van ENGAGE! zijn Process, Content, Broker en Adapters.
ENGAGE Process biedt flexibele process engineering. Het zorgt voor de analyse, simulatie, documentatie en het genereren van een werkzaam systeem op basis van de workflow.
ENGAGE Content is een slimme applicatie ontwerp- en bouwomgeving die gebruikt wordt door business consultants. Content is gebaseerd op het business rules model en genereert een werkend systeem. Daarnaast biedt het de ‘stekkers en stopcontacten’ naar bestaande systemen, tussen het nieuwe procesbesturingsdeel en de bestaande applicaties.
ENGAGE Broker is een real-time bemiddelaar tussen de ‘oude legacy’ toepassingen en ENGAGE Process of ENGAGE Content.
ENGAGE Adapters zorgt ervoor dat de informatie uit meerdere ‘oude’ systemen tegelijkertijd wordt benaderd en op één scherm getoond.
‘Daardoor zijn er direct toepassingen binnen handbereik voor bijvoorbeeld callcenters, CRM en helpdesks’, stelt Zwart. ‘Vanuit één single point of controll ofwel één scherm kunnen alle informatiebronnen worden benaderd.’ Belangrijk daarbij is, dat alle ENGAGE-onderdelen draaien in een multi tier-omgeving, zodat ze makkelijk binnen een internetproces zijn toe te passen.
Sterke strategische allianties voor snelle resultaten
‘Wellicht lijkt het wat simpel of futuristisch voorgesteld’, merkt Martin Zwart op, ‘maar Business Review is niet wereldvreemd of solistisch ingesteld. We hebben partners gezocht – en ook gevonden – die bewezen hebben dat ze vanuit hun specifieke kennis als business consultant organisaties adviseren, ondersteunen en implementeren. Een daarvan is Arthur Andersen. Zij gebruiken de ENGAGE! tools om op een makkelijke manier de integratie tussen nieuwe en oude applicaties verzorgen; het proces ontwikkelen en automatisch toepassingen creëren zonder dat er een hoge mate van ICT-inmenging nodig is. Want het is essentieel dat efficiencyverbeteringen binnen organisaties snel en eenvoudig kunnen worden doorgevoerd.’
‘Omdat technologie steeds meer wordt herkend als een zeer belangrijke factor voor het toekomstig succes van een organisatie, worden beslissingen over nieuwe strategische middelen op directieniveau genomen. Met de juiste expertise en ondersteuning van organisaties zoals Arthur Andersen en de technologie die Business Review biedt met ENGAGE!, kunnen zij snel inspelen op de nieuwe economie.’
Meer informatie: Business Review, Alkmaar. Telefoon 072 – 506 4648. E-mail: info@business-review.com.
Website: www.business-review.com.
Business Review ENGAGE – een paar praktijkvoorbeelden:
Bij een financiële dienstverlener is het proces ‘van lead tot deal’ gerealiseerd. De kennis van de medewerkers is vastgelegd en wordt hergebruikt in de procesketen en de onderliggende standaardtoepassingen worden aangestuurd. De processen worden "getriggerd" vanuit het Internet. De totale keten is hiermee vastgelegd en wordt automatisch uitgevoerd.
Alle onderdelen van ENGAGE! worden gebruikt door een verzekeringsmakelaar om de aanvragen voor een autoverzekering direct te linken met ‘Veendam’ en de telefooncentrale, zodat tijdens het telefoongesprek onmiddellijk duidelijk is wie de klant is en of zijn nieuwe auto al op naam staat. Vervolgens werd ook de complete verzekering afgehandeld en opgeslagen in het bestaande verzekeringssysteem. Er worden inmiddels twee maal zoveel autoverzekeringen afgehandeld door hetzelfde team.
Een druk callcenter had problemen met het opleiden van medewerkers, veel complexe vragen van klanten en hoge werkdruk. Oplossing: ‘kennisboom analyse’, ingebracht in ENGAGE! en automatisch gegenereerd waardoor callcenter medewerkers nu snel en makkelijk alle vragen kunnen beantwoorden.
Veel mutaties in twee verschillende systemen van een grote verzekeringsmaatschappij. Met behulp van ENGAGE!-toolset de analyse gedaan en oplossing gebouwd. Nu wordt via één scherm de complete back officefunctionaliteit aangestuurd, is er controle aan de bron, worden bestaande toepassingen hergebruikt en blijft een grote mate van flexibiliteit bestaan. Resultaat: hogere productiviteit van de medewerkers en belangrijke besparingen.
Naar boven
Crosswise:
Clientele voor organisaties die vooruit willen
Crosswise Associates BV uit Leusden is een bureau dat al tien jaar internationaal aan de weg timmert. Totaal zijn er ruim dertig mensen werkzaam in vier BV’s: Crosswise Networks BV adviseert over en implementeert netwerken. Crosswise Highcomm BV ontwikkelt en realiseert concepten voor moderne communicatie, zoals internet, intranet, VPN met uiteraard veel aandacht voor beveiliging. Crosswise Trading BV verzorgt in- en verkoop van hard- en software voor klanten en Crosswise Consultants BV adviseert over financiële en logistieke zaken en relatiebeheer-software.
De klanten van Crosswise jijn verspreid over 18 landen en bevinden zich voornamelijk in de zakelijke dienstverlening, de industrie en de medisch/farmaceutische wereld. Crosswise is onder andere dealer voor Exact en tevens Microsoft Certified Solution Provider. Kortgeleden werden ze tevens business partner van Epicor, voor levering en ondersteuning van de Clientele-software. Waarom?
Oplossingen
Stefan Ridder, managing director van Crosswise Associates: "We zochten oplossingen om meer inzicht te krijgen in de salestrajecten. Verder zijn in ons vak offertes vaak maatwerk en wilden we de gegevens die via sales binnenkomen structureren. Heel belangrijk voor ons zijn de helpdesk-mogelijkheden: op het moment dat iemand belt willen we direct weten wie dat is en wat daar geïnstalleerd is. Onze field engineers moeten vooraf weten wat ze aan zullen treffen, waar ze op kunnen rekenen. Het liefst wilden we die zaken ook nog web-based hebben, zodat het raadplegen van gegevens niet plaatsgebonden is en ook eventueel ter plekke bij de klant kan geschieden. Tot slot willen we onze klanten in de nabije toekomst toegang verschaffen tot delen van onze informatie. Voor al deze zaken biedt Clientele een oplossing."
"Wij zochten weliswaar een oplossing voor onze eigen behoeften, maar klanten van ons hebben diezelfde behoefte ook. Vandaar dat we - naast de implementatie in ons eigen bedrijf - ook de vertegenwoordiging van Clientele op ons hebben genomen. Veel bedrijven hebben de back office redelijk geautomatiseerd, en je ziet dat nu het front office aan de beurt is. Steeds meer bedrijven zien de noodzaak om de klant echt centraal te stellen in de bedrijfsvoering. CRM kan zodoende op een groeiende belangstelling rekenen. Het mooie is dat Clientele een (geïntegreerde) totaaloplossing biedt en niet een veredeld kaartenbakje is. Er is echt over nagedacht."
"De ontwikkelingen gaan razendsnel richting web. CRM is een oplossing die zich hier bijzonder goed voor leent en voor veel bedrijven zal dit het begin van hun web-experience kunnen zijn. Tegelijk ontstaat dan de noodzaak bepaalde informatie goed af te schermen. Om dat goed te regelen is veel service, support en technische kennis rondom communicatie nodig. Kennis die wij in huis hebben. Wij zijn Clientele gaan leveren als value added reseller en voor de bijkomende consultancy, implementatie, training en support hebben we de expertise in eigen huis. Indien nodig kunnen we uiteraard ook altijd een beroep doen op Epicor."
Epicor Software Corporation
Softwareproducent Epicor is in 1984 in de USA opgericht. Op dit moment werken er wereldwijd zo'n 1.500 mensen, waarvan 250 in Europa. In Nederland is een aparte vestiging actief, geleid door Richard Montalvo. Epicor werkt op verschillende deelmarkten samen met value added resellers.
Clientele is het CRM-pakket van Epicor. Het is modulair opgebouwd om alle behoeften van marketing, sales en customer support te dekken. Vanaf het eerste informatieve contact, via verkoop tot en met de nazorg en ondersteuning van bestaande klanten is het complete klantencontact via Clientele vast te leggen, te sturen, te activeren. Het pakket is ontwikkeld volgens Microsoft-technologie en geïntegreerd in de Microsoft-standaards. Iedereen kan er dus direct mee overweg, want men kent het en het is simpel te bedienen. Uitwisseling van gegevens is naadloos tussen Clientele en Microsoft Office-producten.
Door de flexibel te wijzigen informatieschermen is Clientele eenvoudig aan te passen aan de eisen en wensen van elk bedrijf. De opgenomen gegevens liggen in één bron opgeslagen en zijn op allerlei plaatsen in het bedrijf voor verschillende informatiebehoeften direct op te vragen.
Levensreddend
Stefan Ridder van Crosswise: "We hebben nogal wat klanten in de medisch/farmaceutische wereld. Je begrijpt het belang van up-to-date en direct toegankelijke informatie des te beter wanneer je zoals wij klanten hebt die producten leveren die het verschil uitmaken tussen leven en dood. Zaken als levensduur, onderhoudscyclus, controle en tracebility zijn letterlijk van levensbelang! Maar ook voor allerlei andere bedrijven worden service en kwaliteit steeds belangrijker: een bedrijf kan zich alleen nog onderscheiden van de concurrentie door de service die zij haar klanten kan bieden. Daarbij komt een krapper wordende arbeidsmarkt: met steeds minder mensen moet steeds méér gebeuren. Efficiëntie en het optimaal benutten van alle ‘nieuwe’ communicatiemogelijkheden zijn daarom essentieel."
Clientele helpt om alle communicatiestappen binnen het bedrijf en naar buiten toe te volgen en te verbeteren: een pakket voor organisaties die willen groeien en vooruit willen. En bedrijven móeten wel, stilstand is tenslotte achteruitgang.
Meer informatie: Crosswise Associates BV, telefoon 033-4347000, e-mail Stefan.Ridder@crosswise.nl, URL: www.crosswise.nl.
Epicor: info.holland@epicor.com, URL: www.epicor.com.
Naar boven
Genesys en Mercedes-Benz CAC:
Samen goed op (de) weg
Het Mercedes-Benz Customer Assistance Center (CAC) - een dochter van de Daimler Chrysler Group - is gevestigd in Maastricht. In het CAC wordt service verleend aan Mercedes-Benz-klanten in elf Europese landen. Elke klant wordt in de eigen taal te woord gestaan, 24 uur per dag, 7 dagen per week. Daartoe werken in het CAC totaal 720 medewerkers, die zo’n 6300 calls per dag afhandelen. Eén van de steunpilaren van het in 1998 opgerichte CAC is Genesys.
Genesys, wereldbekend als pionier op het gebied van Computer Telephony Integration, heeft de laatste twee jaar een enorme gedaantewisseling ondergaan: van product-fabrikant naar dienstenleverancier. Want meer en meer is de wens van de klant dat hun leverancier vanuit zijn specifieke kennis en achtergrond meedenkt met de ontwikkelingen die momenteel gaande zijn. En die ontwikkelingen gaan hard: kijk maar naar de ideeën die Mercedes-Benz CAC en Genesys gezamenlijk op de rails zetten. Of eigenlijk: op de weg...
A-klasse
Anne Jens Schotanus, General Manager van het Mercedes-Benz Customer Assistance Center: "Toen het CAC in 1998 werd opgericht was het vanzelfsprekend dat een A-merk als Mercedes-Benz ook koos voor een A-klasse bedrijf en een A-klasse product als fundament onder het call center. Genesys dus. En in de huidige ontwikkelingen blijkt dat tot op heden een juiste keus geweest te zijn. Meer en meer ontwikkelen call centers zich richting contact centers. Nu al komt een deel van de contacten niet meer per telefoon binnen maar per e-mail. En we werken er hard aan om rond 2000/2001 Web- en WAP-contacten geïntegreerd te hebben in de organisatie. Spraak/data-integratie en telemetrie van autogegevens: het speelt allemaal een rol in de functie die we willen vervullen naar onze klanten toe.
Wij als Mercedes-Benz-organisatie willen onze klanten helpen met alle mogelijke vragen die ze kunnen hebben: thuis, op kantoor en - uiteraard - op de weg."
Dat er behoefte bestaat aan uitbreiding met de nieuwe vormen van communicatie moge blijken uit de groei die de e-mail-contacten hebben doorgemaakt: in het laatste half jaar is het aantal daarvan met de helft méér toegenomen dan de verwachting was. Hetzelfde geldt eigenlijk voor de totale service die het CAC biedt: de vraag heeft de verwachtingen ruimschoots overtroffen. Bij de oprichting van het CAC ging men uit van 350 medewerkers, nu zijn het er al (binnen twee jaar) 720. En met de toename van het aantal communicatiemogelijkheden èn de aangeboden diensten gaat men op dit moment uit van een contactengroei van 700% in de komende drie jaar.
Anne Jens: "Dat is niet meer op te lossen door almaar meer mensen neer te zetten. Een deel van die groei dienen we op te lossen met technische middelen, zoals Web-agents. Maar wat bij ons altijd centraal zal blijven staan is dat onze klant zelf moet kunnen kiezen langs welke weg hij of zij contact met Mercedes-Benz wil leggen. Grappig is dat dat van land tot land verschilt: Engelsen bellen veel, Duitsers doen heel veel per e-mail. Maar via welke route dan ook: klantcontact is het belangrijkste speerpunt voor het management van het Daimler Chrysler-concern."
Ontwikkelingen
"Natuurlijk speelt de auto daarin een grote rol: onze service breidt zich uit naar telemetrische melding aan onze servicemedewerkers wanneer zich een probleem mocht voordoen. Die weten dan vóór vertrek richting klant al wat het probleem is, en dus ook hoe lang een reparatie zal gaan duren. Op basis daarvan vindt overleg met de klant plaats welke aanvullende maatregelen genomen moeten worden: vervangend vervoer, een hotel regelen, repatriëring? Maar waar we ook aan werken is bijvoorbeeld stemgestuurde routebeschrijving via de satelliet."
Op dit moment is de service vooral gericht op de bestuurder, maar er wordt ook gedacht aan faciliteiten voor de passagiers, zoals video-games on-demand.
Anne Jens: "Daarnaast willen we onze klanten ook thuis service bieden: langs allerlei communicatiewegen zaken als financieringen, leaseregelingen, verzekeringen en beveiliging kunnen aanbieden. En tot slot voor de begeleiding van het kantoor: eigen e-mails, centraal agenda’s bijhouden, noem maar op. In al deze ontwikkelingen lopen Mercedes-Benz en Genesys gezamenlijk op: bij het bespreken van strategische ideeën, zoals ASP-ontwikkeling, is Genesys de strategische partner die met ons meedenkt vanuit de technische hoek, die samen met ons de haalbaarheid meet en zaken uittest."
Marco van den Hoogen, Managing Director Benelux van Genesys, vult aan: "Ook voor Genesys is dit partnership van belang: door zaken gezamenlijk te ontwikkelen krijg je praktisch werkbare oplossingen. En die ideeën kunnen we weer elders toepassen. Denk aan die ASP-ontwikkeling: door samen met Mercedes-Benz partners te zoeken kunnen zowel Mercedes-Benz als wij ons op de hoofdzaken concentreren en zo de kosten over meerdere partijen verdelen. Zo kunnen we zowel voor hen als voor andere klanten tot een aanmerkelijke kostenreductie komen. En dat spreekt iedereen aan."
Om dit samen te vatten kunnen we zeggen: Genesys: van productfabrikant naar strategisch meedenkend partner en Mercedes-Benz: van autofabrikant naar life style-leverancier. Samen goed op (de) weg!
Wie meer informatie wil kan contact opnemen met Genesys Telecommunications Laboratories B.V., telefoon 035-5289040, fax 035-5289081, e-mail yvonnes@genesyslab.co.uk, of bezoek de website: www.genesyslab.com.
Naar boven
HCN: at your service level
HCN, Hét Callcenter Netwerk is de - op één na - grootste aanbieder van klantcontactdiensten in Nederland. De onderneming telt 6 kantoren, 450 werkplekken, 1.100 man personeel en in 1999 een omzet van 28 miljoen gulden. ‘We helpen bedrijven snel bij het optimaal regelen van hun klantcontact,’ vertelt directievoorzitter Dick Bakker. ‘HCN is zeer gespecialiseerd in klantcontact. We kunnen dit naar wens geheel uit handen nemen, dus niet alleen de frontoffice. Ook multimediaal gezien zijn we erg sterk, zeg maar vooruitstrevend.’
Optimale dienstverlening
‘Steeds meer ondernemingen zien de noodzaak in van een goed customer care center. Dit komt mede voort vanuit veranderende businessprocessen. Communicatie verloopt meer rechtstreeks dan vroeger. De opdrachtgever zoekt met klachten of vragen sneller contact met de fabrikant of dienstverlener. Wij spelen daarom een steeds belangrijkere rol. Bedrijven kiezen er voor hun core business te optimaliseren en hun klantcontact over te laten aan specialisten als HCN’, aldus Bakker.
Opdrachtgevers kunnen zelf kiezen welk gedeelte van het klantcontact ze door HCN laten uitvoeren. ‘Ze kunnen in de eerste plaats hun volledige customer service aan ons outsourcen. We hebben daarvoor een aantal moderne callcenters en een e-services-center voor mail en web. Een tweede mogelijkheid is dat wij een klantcontactoplossing implementeren bij de klant zelf. Deze tweede mogelijkheid is aantrekkelijk voor ondernemingen die met hun eigen mensen willen blijven werken. Regelmatig voeren wij dergelijke implementaties uit, aangezien klanten zich realiseren dat het niet eenvoudig is om een goede klantcontactafdeling zelf op te zetten; mede doordat de ontwikkelingen in dit vakgebied ontzettend snel gaan.’ Ook alle denkbare tussenvormen tussen deze twee voorbeelden kan HCN verzorgen en beheren. Ongeacht de invulling die de opdrachtgever kiest, beschouwt HCN haar opdrachtgevers als partners. ‘Iedere partij brengt zijn eigen sterktes in. Alleen op die manier realiseer je optimale dienstverlening.’
Specialisme
‘ICT-leveranciers hebben te weinig specialistische kennis op het gebied van callcenters’, stelt Bakker. Hij is van mening dat standaardoplossingen op dit gebied tekortkomen wat betreft dynamiek en integratie in de onderneming. ‘Het integreren van multimedia in een bestaande bedrijfsomgeving is zeer complex. Alleen een bedrijf met zeer specialistische kennis kan ervoor zorgen dat opdrachtgevers via alle media op de juiste manier worden behandeld en dat gegenereerde klantgegevens goed worden geïnterpreteerd. Integratie van de verschillende media is essentieel om er voor te zorgen dat bedrijfs- en klantgegevens altijd real-time zijn. Tevens wordt alle communicatie gelogd en gekoppeld aan de database. Op deze manier worden waardevolle gegevens verzameld over klantgedrag en klantenwensen.’ HCN bezit de daarvoor benodigde kennis en technologie.
Vooruitstrevend
Ook intern laat HCN zien dat het toonaangevende kennis in huis heeft. Bakker: ‘HCN is voortgekomen uit een fusie. Verschillende vestigingen werken met verschillende ICT- en Telecom-platforms. We zijn nu volop bezig met het integreren van de ICT, met als doel de realisatie van één virtueel multimedia callcenter. Dit levert onze opdrachtgever en ons voordelen op, doordat we sneller nieuwe toepassingen voor alle vestigingen kunnen implementeren. Daarnaast beschikken onze opdrachtgevers - die vaak deel uit zullen maken van dit virtuele multimedia callcenter - over de nieuwste technologieën waarmee het klantcontact te verbeteren is.’ Naast de ICT-afdeling is de directie nauw betrokken bij de hele besluitvorming, omdat het managen van klantcontact de core business van HCN is en integratie een zeer belangrijk onderwerp.
‘Een andere reden voor het inroepen van de expertise van de directie is het feit dat we met dit integratieproces een stap voor zijn op de oplossingen van ICT-bedrijven. We moeten dus zelf onze vindingrijkheid inzetten om dit project te doen slagen. Het integratieproces is een stapsgewijs proces, en leerzaam; ook voor toekomstige toepassingen bij opdrachtgevers. Omdat we hier te maken hebben met toonaangevende technologie is het goed om die eerst intern te implementeren en te testen, voordat deze wordt geïmplementeerd bij onze opdrachtgevers.’
Toekomstvisie
Bakker verwacht dat klantcontact in de nabije toekomst grote veranderingen zal ondergaan. Centrale rol daarbij speelt volgens hem de integratie van spraak, data, beeld en geluid in één kabel. Hierdoor wordt geheel andere communicatie mogelijk. ‘We hebben al heel goed ingespeeld op deze toekomstige mogelijkheden. Zo hebben we onlangs HCN e-services opgericht; een business unit die uitsluitend gericht is op het managen van klantcontact via het web en e-mail. In de toekomst komen er websites waarbij de callcentermedewerker je persoonlijk aanspreekt en ook in beeld te zien is. Wanneer een klant dan een vraag stelt kan de medewerker persoonlijk antwoord geven, de juiste pagina van de website openen, gezamenlijk met de klant informatie aanvullen, historische informatie raadplegen enzovoort. Door de huidige technologische beperkingen zijn dergelijke implementaties nog niet volledig mogelijk, maar het komt eraan. HCN zal er als eerste bij zijn wanneer het zover is.’
Voor meer informatie over HCN, Hét Callcenter Netwerk: Telefoon: 0800 - 444 222 555,
e-mail: info@hcn.nl, of internet: www.hcn.nl
Naar boven
Magic met CRM-totaaloplossingen ambitieuze nieuwkomer op Nederlandse markt
In 1986 startte het Israëlische Magic met de verkoop van een ontwikkeltool voor software houses en R&D-afdelingen van grote ondernemingen. Tien jaar - en diverse awards voor de snelste ontwikkelomgeving – later besloot Magic zelf ook applicaties te ontwikkelen. Het resulteerde in drie producten, elk gericht op een eigen marktsegment, maar alle gebouwd rond een CRM-suite. Oftewel, klantencontacten staan centraal…
‘De kracht van Magic applicaties is dat ze platform- en databaseonafhankelijk zijn. Alle applicaties kunnen als front-office worden gekoppeld aan de back-office’, vertelt Business Development Manager Rocco Burgler. ‘De modules kunnen gezamenlijk worden ingezet en elkaar ondersteunen. Daardoor kan een agent die een servicevraag van een klant krijgt bijvoorbeeld zien dat de klant gisteren een bestelling heeft geplaatst en daarop reageren. Dat sluit aan op de CRM-gedachte: de klant krijgt meer dan hij vraagt.’
Klanten koesteren
De moderne consument vertoont steeds grilliger koopgedrag. Marketeers proberen loyaliteit te vergroten door Customer Relationship Management (CRM). Burgler: ‘Bij grote bedrijven is 80% van de omzet afkomstig van bestaande klanten. Verder is gebleken dat van de klanten die weglopen, 65% dat doet omdat zij de service en de communicatie slecht vinden. Door een goede aanpak kun je de moderne kritische klant aan je binden.’ Een goede aanpak betekent in de visie van Magic de service aanpassen aan de individuele klant, door contacten te personaliseren en in te spelen op zijn specifieke situatie. Daarvoor moeten agents beschikken over voldoende relevante informatie vanuit back-office systemen en gebruiksvriendelijke, dynamische scripts. Zo kan een agent bij een bank of verzekeringsmaatschappij een klant bijvoorbeeld adviseren over te stappen naar een andere – voor hem aantrekkelijkere - spaarrekening, ook als de klant daar niet om vraagt.
Menselijke factor
In customer contact centers wordt veel geld geïnvesteerd in automatisering, waardoor de inzet van agents kan worden beperkt. Anderzijds is de menselijke factor wel heel belangrijk. Burgler: ‘Maar liefst 85% van de klantcontacten vindt nog steeds plaats via de telefoon of face-to-face. Bovendien heeft de persoonlijke aard van een telefoongesprek meer impact op de relatie met de klant dan bijvoorbeeld e-mailverkeer. In CRM ben je dan ook niet alleen afhankelijk van de techniek, maar ook van de mens. Het enige wat wij kunnen doen is het de agents zo makkelijk mogelijk maken, door hen tools te verschaffen om het gesprek goed af te handelen. Anderzijds biedt eContact het management de mogelijkheid om continu realtime de effectiviteit van het contact center en de individuele agents te meten.’ Besluit het management tot wijzigingen in de software, dan kan dat ook realtime worden uitgevoerd. ‘Magic software onderscheidt zich ook hierin door de gebruiksvriendelijkheid. Een systeembeheerder kan zelf de software aanpassen; daar zijn geen programmeurs voor nodig’. E-contact ondersteunt ook chatboxen, e-mail, fax en internet, maar telefonie blijft het belangrijkste medium.
Webwinkelen
Specifiek voor de groeimarkt van verkoop via internet ontwikkelde Magic eMerchant. Deze applicatie is met name gericht op business-to-business organisaties met grote artikelbestanden en veel terugkerende klanten. Klanten kunnen via internet inloggen op het systeem door middel van een password. De mogelijkheid om te bestellen via de WAP- telefoon is ook al geïmplementeerd. Uniek aan de applicatie is dat met behulp van eMerchant instellingen kunnen worden gemaakt voor iedere individuele klant. Zo kan de klant op basis van interesses of bestelhistorie een selectie van de catalogus te zien krijgen. ‘De klant ziet wat hij wil zien’, aldus Burgler. ‘Daardoor verloopt het orderproces sneller en wordt het bestellen gemakkelijker voor een klant.’ Magic’s eMerchant kan worden gekoppeld aan het orderverwerkingssysteem en het systeem van UPS. ‘eMerchant wordt "open source" geleverd, zodat het systeem kan worden aangepast aan specifieke omstandigheden’, vervolgt Burgler. ‘Bedrijven die hun assortiment aanbieden via internet hebben niet alleen afwijkende business processen, maar ook een eigen grafische presentatie.’
Nieuwkomer
Magic is op het gebied van applicatiesoftware een nieuwkomer in de Nederlandse markt. Volgens Burgler biedt dat voordelen: ‘Onze applicaties zijn ontwikkeld op basis van een moderne visie op CRM. Er zijn partijen die een helpdeskapplicatie, waar wat toeters en bellen zijn aangehangen, een CRM-applicatie noemen. Van de grote spelers onderscheiden wij ons door flexibiliteit en een snelle implementatietijd. In de groeimarkt van CRM kunnen wij een rol van betekenis krijgen.’
De CRM-oplossingen van Magic Software Enterprises:
Magic’s eCRM Suite is de spil voor oplossingen op het gebied van verkoop, marketing en service, de drie primaire omgevingen waarin klantencontacten plaatsvinden.
eContact is een modulair opgebouwde totaaloplossing voor het customer contact center. Het biedt uitgebreide mogelijkheden voor het beheer van inkomende gesprekken, telemarketing en sales, customer care en support, polling en surveys.
eMerchant is een krachtige e-commerce oplossing voor business-to-business verkoop via het Web.
eService ondersteunt service en support via telefoon en internet, waarbij wordt gestreefd naar zo min mogelijk menselijk contact.
Meer informatie: Magic Software Enterprises Nederland, Postbus 171, 3980 CD BUNNIK.
Telefoon: 030 – 656 6266. E-mail: info-nl@magic-sw.com, Internet: www.magic-sw.com
Naar boven
NORKOM Technologies:
Alchemist voorspelt klantengedrag
Nederland heeft sinds augustus jl. ook een vestiging van het van oorsprong Ierse Norkom Technologies. ‘Wij zijn van plan om vanuit Vianen ook op de Nederlandse markt een leiderspositie te verwerven met onze oplossingen voor klanten-analyse en klanten-interactie’, vertelt Stijn Vermeulen. ‘Onze producten en diensten helpen organisaties om een optimaal klantenbestand uit te bouwen, in stand te houden en te prospecteren.’ Wereldwijd wil Norkom Technologies binnen drie jaar in de sector van de Analytische CRM-oplossingen een vooraanstaande speler zijn…
Vanuit het Belgische Gent – midden in het historische centrum – leidt Stijn Vermeulen als Regional Director de operaties van Norkom Technologies in België, Nederland en Frankrijk. ‘Norkom Technologies is een nog jong bedrijf’, vertelt hij, ‘dat in februari 1998 in Dublin (Ierland) werd opgericht. Een Europees bedrijf, dat al vanaf de oorsprong de doelstelling had een referentie te worden binnen de markt van de oplossingen voor Analytische CRM. Wij zijn vooral gericht op organisaties binnen de branches Banken en Verzekeringen, Telecommunicatie en Postorderbedrijven. Met onze oplossingen ondersteunen wij die organisaties en geven ze competitieve voorsprong door hun operationele systeemgegevens ofwel de in Datawarehouses aanwezige informatie te voorzien van "Customer Intelligence". Dat gaat verder dan de "traditionele" CRM-toepassingen’, aldus Vermeulen. ‘Wij zijn gespecialiseerd in analytische CRM.’
Op weg naar e-Business
Het wezenlijk verschil tussen Operationele CRM- en Analytische CRM-systemen is dat Operationele CRM-systemen zich vooral richten op de planning en uitvoering van campagnes op het gebied van Customer Relationship Management ofwel de nadruk ligt op het opslaan van gegevens over de klanten en hun interacties met een bedrijf, terwijl Analytische CRM-systemen uitgaan van het potentieel van klanten en hoe, wanneer en waarom die te benaderen. Vermeulen: ‘Het gaat dus vooral om het analyseren van klantenprofielen en het voorspellen van klantengedrag, -loyalty enzovoort. Het heeft ook met Business Intelligence te maken. Er moeten ideeën aan ten grondslag liggen die te maken hebben met veranderingen. En veranderingen – denk aan e-Commerce – zijn er volop in de markt. Daarop moeten bedrijven snel kunnen inspelen en daarom ook heeft Norkom bewust gekozen voor een aantal specifieke marktgebieden.’ Een van de duidelijke overeenkomsten binnen die branches is, dat de organisaties rijke informatieverzamelingen hebben opgeslagen in databases. ‘Daarmee kunnen analyses op individueel klant-niveau worden gedaan’, aldus Vermeulen, ‘ en voorspellingen in verband met het gedrag van die klant gedaan worden . Het draait daarbij om het creëren van de optimale klantendatabase, die goed is te onderhouden en te gebruiken. Met als uiteindelijke doelstelling de goede klanten te behouden, waar nodig nieuwe klanten te werven en wellicht zelfs klanten, die niet aan de bedrijfsdoelstelling voldoen, te verwijderen. Want als één ding duidelijk is; voor de meeste organisaties is het goedkoper om goede, bestaande klanten uit te bouwen dan om nieuwe te werven!’
Succes met Analytische CRM
Door de inzet van Analytische CRM-systemen kunnen bedrijven uit de ‘oude economie’ zich ook gaan concentreren op de ‘nieuwe elektronische economie’. Alchemist™, het vlaggenschip van Norkom Technologies, is een web-enabled Analytical CRM-toepassing die klant- en marktgedrag voorspelt en de interactie van bedrijven met klanten stuurt via alle hedendaagse kanalen. Vermeulen: ‘Het voorspelt suspect-, prospect- en klantengedrag. Dat is gebaseerd op eigen ontwikkelde modellen en fundamenteel onderzoek in samenwerking met vooraanstaande Europese universiteiten. Naast het aanbod van producten voor de Analytische CRM-markt willen we ook een bron van informatie zijn voor de CRM-professional. Om succes te kunnen boeken met CRM moet namelijk met een aantal zaken rekening worden gehouden.’
Een aantal daarvan is:
Hoe front- en back office-systemen te integreren;
Welke data selecteren voor Analytische CRM;
De aanvullende mogelijkheden en de verschillen voor Analytische CRM en Data Warehousing;
Datastandaarden definiëren
Hoe het besluitnemingsproces automatiseren;
Nieuwe inzichten ontdekken via clustering;
Klanten behouden door voorspellende modellen;
Tactisch versus strategisch denken;
Intelligente en geautomatiseerde customer event services creëren en
Gebruiksvriendelijke integratie en gebruik van Analytische CRM bevorderen.
‘Als Europees bedrijf kennen wij daarnaast de lokale mogelijkheden en problemen beter dan de meeste andere CRM-leveranciers’, stelt Vermeulen, ‘omdat die hun oorsprong hebben in de USA en in eerste instantie op die markt gericht zijn.’
Nederland als snelle adapter
Daarmee is Vermeulen terug aan het begin; Norkom Technologies nu ook actief met een lokale vestiging op de Nederlandse markt. ‘Om de start in Nederland succesvol te doen zijn, hebben we ook direct gekozen voor lokale aanwezigheid met lokale mensen.’ Als Manager Nederland van Norkom Technologies is Jan Goetheer aangetrokken die bij Cap Gemini Automatisering en andere in Nederland gevestigde bedrijven al een rijke ervaring opbouwde in onder meer de verzekeringswereld; één van de doelmarkten van Norkom Technologies. ‘Ik heb een hoog verwachtingspatroon van de Nederlandse markt’, aldus Vermeulen, ‘want het is één van de landen die snel nieuwe technologieën kunnen oppakken. Daarnaast is er een groot aantal organisaties met internationale mogelijkheden en voor die organisaties zetten wij een goed team in.’ En met de inzet van het juiste Analytische CRM-systeem kunnen ook Nederlandse klanten van Norkom Technologies dan zuinig zijn op een rendabele klant; want een goede klant is een investering waard…
Voor meer informatie: Norkom Technologies B.V., Vianen. Telefoon 0347 – 328501.
E-mail: jan.goetheer@be.norkom.com. Website: www.norkom.com.
Een gids "Keep Your Customers : 50 Ways to successful CRM" kan gratis worden aangevraagd op 50ways@norkom.com.
Naar boven
Digitale documentverwerking:
Océ’s Kunst van het Netwerken
Trends binnen de IT volgen elkaar steeds sneller op. In tegenstelling tot wat werd verwacht, is daarbij de rol van het document belangrijk. De technologische en organisatorische aspecten zijn echter in de loop der jaren sterk veranderd. Océ zet voor documentverwerking niet alleen technische hoogstandjes in. Het bedrijf zorgt er ook voor dat het efficiënter verwerken van documenten organisaties een hoger rendement oplevert. Dat op zich is al kunst…
‘De kunst is, om als organisatie te weten wat er aan technologie voorhanden is’, zegt ir. Erik van Eldik, Marketing Manager Document Printing Systems van Océ. ‘Maar dat is zeker niet alles. Je moet ook weten wat een organisatie aan kan en een optimale balans proberen te bereiken zodat je het meeste rendement uit investeringen kunt behalen.’ Hij schetst het beeld dat de meeste mensen waarschijnlijk kennen: in de jaren 60 dacht men nog dat niemand thuis een computer zou willen hebben; nog maar twintig jaar geleden stelde Bill Gates, de oprichter van Microsoft, dat 640K voor iedereen voldoende zou moeten zijn… ‘En nu, anno 2000’, stelt Van Eldik, ‘leven we in een genetwerkte wereld! In die omgeving worden we ‘bedolven’ onder de documenten.’
Eilanden verbinden
Even nog een stapje terug. Van Eldik haalt in herinnering dat rond 1950 de gemiddelde prijs van een kopie vijf gulden bedroeg. Nu bedraagt de afdrukprijs slechts 1% hiervan.. Voor de huidige genetwerkte organisaties zijn er drie omgevingen te onderscheiden voor informatie- en documentverwerking: het kantoor, de interne, centrale reprografische afdeling en de EDP-afdeling voor elektronische dataverwerking. ‘Drie eilandomgevingen die feitelijk los van elkaar stonden. Maar door de investeringen die de laatste jaren in IT zijn gedaan, zijn die omgevingen verbonden tot een netwerkomgeving. Daardoor is een nieuw kader ontstaan voor de verwerking van essentiële bedrijfsinformatie. Met een grote rol voor alle kennismedewerkers.’ Informatiebeheer, zowel binnen als buiten de organisatie, is daardoor veranderd. Ook het vervaardigen van documenten.
Documentbeheer belangrijk
Met name de rol van het document is het specialisatiegebied van Océ. Van Eldik toont enige cijfers die betrekking hebben op ‘de documentijsberg’, zoals hij het noemt. ‘Volgens Xplor wordt 90 procent van de bedrijfsinformatie tegenwoordig in documenten vastgelegd. De kantoorprofessional besteedt 70 procent van zijn tijd aan papierwerk. Verkeerd documentbeheer eist 60 procent van de tijd van kantoorpersoneel op ofwel 20 tot 45 procent van de arbeidskosten. De laatste vijf jaar is het aantal geprinte documenten met 50 procent toegenomen. Vast staat’, aldus Van Eldik. ‘dat de kosten van documenten 15 procent van de totale bedrijfsinkomsten uitmaken…’
Schoenmaker, blijf bij je leest
Een goede, organisatiebrede documentoplossing is dus belangrijk. ‘Voor zo’n oplossing is de balans belangrijk tussen wat technologisch mogelijk, organisatorisch haalbaar en voor de gebruiker wenselijk is. Bij een implementatie moet rekening worden gehouden met de technologieën die zijn of worden ingezet of gebruikt om de essentiële bedrijfsprocessen van een organisatie te ondersteunen’, stelt Van Eldik en hij noemt er een aantal. ERP, Intranet, transacties via het Web en het gebruik van een Document Management Systeem. ‘Daar zijn ontwikkelingen die Océ niet alleen volgt, maar daar ‘forceren’ wij ook onze eigen digitale doorbraken’, aldus Van Eldik. ‘Want onze doelstelling is om mensen en organisaties in staat te stellen informatie te delen. We bieden daarvoor producten en diensten aan voor de (re)productie, presentatie, distributie en het beheren van documentstromen. Geavanceerde producten die zich onderscheiden door hoge kwaliteit, betrouwbaarheid, productiviteit, duurzaamheid en gebruikers- en milieuvriendelijkheid.’ Van Eldik onderstreept dat het binnen de IT-omgeving natuurlijk erg belangrijk is om dan niet een geïsoleerde of eigenzinnige opstelling te kiezen. ‘Vooruitgang is veelal gebaseerd op samenwerking tussen bedrijven met hun eigen kerncompetenties. Océ heeft dan ook vergaande samenwerkingsverbanden met partners als SAP, Microsoft, Adobe en Novell. En om ‘schoenmaker blijf bij je leest’ waar te maken, vonden wij het soms noodzakelijk om zelf een nieuwe ‘digitale leest’ te kopen zoals het geval was bij de Acquisitie van Grupware Tecnologies, CGK en Siemens Software Namur. Daarnaast hebben onze R&D centra een aantal technologische doorbraken gerealiseerd zoals Digitale Copy Press, Image Logic, Print Logic en Scan Logic. De combinatie van eigen technologie en partnerproducten zorgt ervoor dat we een complete productportfolio bieden’, aldus Van Eldik. Deze omvat: printers van 10 tot meer dan 1000 ppm (pagina’s per minuut); multifunctionals van 15 tot 100 ppm; kleursystemen van 5 tot 40 ppm en veel software (van drivers tot en met high end output- en document-managementsystemen)
De kloof overbruggen
‘Océ is instaat om een infrastructuur te implementeren met zowel decentrale als centrale output equipment’, stelt Van Eldik. ‘Denk daarbij aan printservers en state-of-the-art software voor output management, workflow en document management. Terug naar het begin: zowel voor het kantoor, de interne, centrale reprografische afdeling als de EDP-afdeling. Alles uit de hand van één leverancier. Dit lijkt misschien op een staaltje technology push, maar technologie push bedrijven vinden wij geen kunst. Wat Océ wel een kunst vindt, is het overbruggen van de kloof tussen de drie omgevingen binnen een organisatie. Via een aantal logische stappen kunnen wij er voor zorgen dat er binnen een organisatie een complete digitale document architectuur wordt gerealiseerd. Wij doen dit zo nodig via een groeipad benadering. Daardoor is een organisatie altijd verzekerd van de juiste technologie, op de juiste plaats en op het juiste moment. Eigenlijk is dat kunst: de Kunst van het Netwerken…’
Voor meer informatie: Océ-Nederland B.V., Postbus 800, 5201 AV ‘s-Hertogenbosch.
Telefoon: 073 – 6815 544. Website: www.ocenl.nl.
Naar boven
QAS Nederland:
Juiste adres biedt beste klanteninterface
Organisaties communiceren: mondeling, telefonisch, schriftelijk, elektronisch… alles vanuit één organisatie. En binnen die organisatie communiceren weer diverse afdelingen met hun doelgroepen: verkoop, klantenservice, distributie, facturering… en allemaal vanuit hun eigen systemen. Organisaties ondersteunen ook hun afdelingen en de mensen die daar werken: met e-Business-toepassingen, CRM-systemen en databases. ‘Maar wat we ook gebruiken binnen een organisatie’, stelt Jeroen M. Wolfs, ‘het valt en staat wel met het juiste adres. Elke klant is uniek en binnen de gehele organisatie te herkennen – binnen alle systemen – als we maar dezelfde sleutel gebruiken.’ QAS draagt daar zorg voor.
Tien jaar geleden alweer werd in Engeland QAS Systems opgericht. Een bedrijf dat ondertussen is uitgegroeid tot drie kantoren in Engeland, twee vestigingen in Australië en – omdat de internationale aspiraties doorgaan – een vestiging in de USA en Nederland. Binnenkort volgen meer Europese vestigingen. QAS Nederland, onder leiding van General Manager Jeroen Wolfs, is de eerste vestiging op het Europese continent. ‘De komst is ingegeven door de internationale oriëntatie van Nederland en de professionele instelling van PTT Post’, vertelt Wolfs. ‘In Engeland zijn we marktleider op het gebied van adresmanagement-systemen geworden omdat QAS er in slaagde het adressenbestand van Royal Mail te combineren met haar geavanceerde softwaretechnologie. Wij volgen hier in Nederland dezelfde strategie. West-Europa zal begin volgend jaar voor 80 procent op postcode gedekt zijn met behulp van onze software.’
Universeel toepasbaar, breed inzetbaar
Met die strategie benadrukt Wolfs ook direct de kern van de activiteiten van QAS; applicaties leveren voor adressenbeheer op basis van PTT-bestanden. ‘Maar dan wel universeel toepasbare producten waarmee we ons richten op call centers, direct marketing bedrijven, organisaties die met CRM-applicaties werken en e-commerce websites. Belangrijk daarbij zijn banken, verzekeraars en organisaties die gebruik maken van Service Desks. Allemaal organisaties’, aldus Wolfs, ‘die niet alleen behoefte hebben aan een methode voor efficiënte invoer en validatie van adressen, maar ook aan een effectief middel voor het beheer van de kwaliteit ervan.’ Kwalitatieve adressen, makkelijk en effectief beheer en standaardisatie zijn voor hem trefwoorden die regelmatig terugkeren. Hij wijst daarbij op de enorme databases die beschikbaar zijn. Met veel informatie over klanten met hun adresgegevens. Maar vaak voor tweeërlei uitleg vatbaar. ‘Variabelen, die wel worden gechecked, maar vaak niet op de enige, echte standaard. Verschillende afdelingen gebruiken soms wel dezelfde databases, maar dan met hun eigen invulschermen of zelfs verschillende systemen. Uiteindelijk gaat het bij één klant altijd om dezelfde gegevens: postcode en huisnummer, want die zijn uniek. En die unieke ingang gebruikt QAS als schil om de diverse applicaties.’
Verifiëren en correct plaatsen
QuickAddress is de applicatie die QAS levert. Het product kent verschillende versies met uiteenlopende functionaliteit. ‘Het is vooral een applicatie’, stelt Wolfs, ‘die gebruikers een snelle en accurate manier biedt om bijvoorbeeld op basis van de postcode de correcte adressen in te voeren en te valideren. Het is bijvoorbeeld mogelijk te zoeken op gedeeltelijk adres, waarbij rekening wordt gehouden met een onjuiste spelling.’ QuickAddress kan geleverd worden in de vorm van een ‘Plug&Go’-versie of als libraries met een API (Application Programming Interface) en laat zich zeer snel integreren met bestaande applicaties van de klant. De al in gebruik zijnde software hoeft niet te worden aangepast. ‘Binnen een paar uur is QuickAddress als een schil om een specifieke toepassing gelegd’, aldus Wolfs, ‘dus niet gekoppeld aan één bepaalde applicatie; het gaat om applicaties waarin een aantal adresgegevens is vermeld. De databasegegevens kunnen dan via een configuration editor worden benaderd en met de juiste gegevens gevuld worden. QAS zorgt voor het verifiëren en correct plaatsen in de database van de applicatie via de editor op basis van de landenstandaard. Het mooie van QuickAddress is, dat het in bijna alle platforms te gebruiken is; van desktop- tot en met client/server-omgevingen en voor mainframes.’ QuickAddress is ook beschikbaar voor webapplicaties. Op dit moment zijn twee ‘hoofdversies’ van QuickAddress beschikbaar: QuickAddress PRO – de data entry module en QuickAddress Batch – de address cleaning module.
Correcte schrijfwijze
‘Dankzij de toepassing van QAS-software kunnen onze klanten de steeds belangrijker wordende informatie die in de verschillende databases beschikbaar is, sneller en makkelijker herkennen en zonodig veranderen’, benadrukt Wolfs. ‘Bedrijven vinden hun klanten steeds belangrijker en de post die zij sturen – in welke vorm dan ook – moet goed doorkomen; en bij de juiste persoon terechtkomen! Eenduidige en dezelfde correcte schrijfwijze binnen één bedrijf – de enige, echte standaard – is belangrijk. Ook het verzenden naar andere landen moet specifiek worden herkend en uitgevoerd, want klanten zijn steeds internationaler. Met behulp van onze software wordt dat snel en direct volgens de landenstandaard in de applicatie gezet.’
Onmisbare schakel
QuickAddress als belangrijke – eigenlijk onmisbare – schakel voor veel applicaties die zich al op klantengegevens richten. Dat klink wellicht als concurrentie voor die applicaties. Maar daar is Wolfs het zeker niet mee eens. ‘Ten eerste willen onze klanten zoals Royal Mail, Vodaphone, IBM en Dell – en dat zijn zeker niet de kleinste – hun klanten op de best mogelijke manier benaderen, Ten tweede heeft QAS contracten afgesloten voor de geïntegreerde levering van QAS-software in producten van onder andere Oracle, Unisys en SAP. En daarmee blijft een ieder specialist op het eigen gebied. Kijk maar naar de overeenkomst met Siebel’, aldus Wolfs, ‘wij zijn nu een Siebel Systems Premier Software Partner. Daarmee is bewezen dat we een belangrijk product hebben ontwikkeld dat met Siebel eBusiness Applicaties voortreffelijk samenwerkt. We hebben nu ook QuickAddress for Siebel geïntroduceerd en ik herhaal graag de woorden van één van Siebel’s directeuren: ‘QAS loopt voorop binnen hun vakgebied en Siebel wil samenwerken met de beste softwarepartners. Gebruikers van Siebel-software zullen zeker van de mogelijkheid gebruik maken om hun klanteninterface te verbeteren met QuickAddress.’ En zij zijn niet de enige die de noodzaak zien van adresvalidatie, waardoor hun producten beter en rijker worden dan ze nu zijn.’
Voor meer informatie: QAS Nederland, telefoon 020-5040040,
e-mail: jeroen.wolfs@qas.com, website: www.qas.com/nl.
Naar boven
SAS: The Power To Know
Gegevens verzamelen en analyseren en het omzetten naar begrijpelijke en bruikbare informatie. Dat is - heel kort door de bocht - het werkterrein van SAS. SAS levert namelijk end-to-end, platform onafhankelijke ondernemingsbrede oplossingen voor Information Delivery: het volledige proces van verzamelen en analyseren van de overvloed aan data binnen organisaties en het omzetten ervan naar begrijpelijke en bruikbare informatie voor beslissers.
‘Dat omzetten van gegevens naar begrijpelijke en bruikbare informatie gaat verder dan velen zich realiseren’, stelt Edwin Peters, Marketing Manager van SAS in Nederland. ‘Aanwezige data moeten worden ‘vertaald’ naar toepassingsgerichte informatie. Dat omvat het gehele proces vanaf het invoeren, integreren met andere gegevenbronnen tot aan het benutten voor besluitvorming.’ Peters stelt dat de activiteiten die binnen een organisatie nodig zijn om bedrijfstoepassingen te laten functioneren, niet alleen simpele oplossingen voor bepaalde taken omvatten. ‘Het zijn generieke toepassingen, aangevuld met specifieke kennis. Zoals E-Intelligence-toepassingen voor het web. Denk daarbij aan gelogde gegevens, alle stappen binnen een proces die informatie genereren en verzamelen. Die ‘ruwe gegevens’ moeten worden verwerkt tot bruikbare informatie.’
Beslissingen op basis van feitelijke informatie
Duidelijk is dus, dat SAS zich ook en met name richt op toepassingen die kennis verschaffen. Zij kent daarin drie pijlers: ‘Know your organisation’, ‘Know your supplier’ en ‘Know your Customer’. Peters: ‘Met feitelijke gegevens die in operationele systemen (bijv. ERP) vastliggen, doe je informatie op over je organisatie, je leveranciers en je klanten. Die informatie wordt met behulp van onze oplossingen verder uitgediept zodat informatie kennis wordt. Onze klanten zijn beslissers die – ondersteund door feitelijke informatie – beslissingen nemen over financiële zaken, marketing en sales of inkoop, maar ook beleidsbepalers voor strategische beslissingen of de E-Business Director binnen een grote organisatie. Wij richten ons op de top 250 bedrijven met oplossingen die in ‘informatie-intensieve omgevingen’ het best tot hun recht komen.’
De oplossingen waarover Peters spreekt, zijn bedoeld voor zowel de algemene (lees: veelal financiële) bedrijfsvoering, inkoopmanagement en klantenmanagement in de breedste zin van het woord. Ook heeft SAS toepassingen voor bij voorbeeld personeelsbeheer. ‘Een belangrijk voordeel is’, aldus Peters, ‘dat onze software solutions niet tussen andere in gebruik zijnde toepassingen staan, maar boven - of als een schil rond - de transactieverwerkende systemen. Wij verzamelen gegevens vanuit allerlei bronnen, zorgen voor analyses ofwel brengen verdeelde databronnen bij elkaar voor specifieke functies.’ Want in de visie van SAS kan ‘The Power To Know’ pas effectief worden toegepast als alle informatie die een organisatie nodig heeft, tot één geheel kan worden gesmeed: informatie over de organisatie zelf, de leveranciers van de organisatie en de klanten. De totale keten dus.
Risico-indicatoren herkennen
Binnen de pijler ‘Know your supplier’ waarbij SAS, in samenwerking met Dunn & Bradstreet, Inkoopmanagement-toepassingen implementeert, kunnen de onderlinge verbanden tussen leveranciers en artikelen duidelijk gemaakt worden. Peters: ‘Unieke artikelen en ondernemingen die daaraan gelieerd zijn, kunnen daardoor geïdentificeerd worden. Dat biedt een mogelijkheid om risico-indicatoren te herkennen. Zodoende is er meer informatie over klanten, leveranciers en samenwerkingsverbanden.’
‘Know your customer’ omvat o.a. CRM. ‘Een drietal componenten: strategisch, operationeel en analytisch, waarbij vooral het analytische deel voor SAS belangrijk is; op alle contactpunten kan de klant worden gevolgd. Wij stellen organisaties in staat om de beschikbare informatie of data bij elkaar te brengen tot ‘een versie van de waarheid’ en daar analyses op te doen’, aldus Peters. Daarvoor moet de data bij elkaar staan - dat is de grootste gemene deler. Met behulp van SAS wordt daar een proces van gemaakt.’ Het gebruik en vooral hergebruik en standaardiseren van informatie is voor organisaties belangrijk. Daardoor zijn oplossingen mogelijk die vragen beantwoorden. ‘SAS levert daarvoor de infrastructuur en de specifieke toepassingen om die vragen te beantwoorden, stelt Peters, ‘en daarin zijn we uniek.’ Strategic Vision is de door de Balanced Scorecard Collaborative gecertificeerde oplossing voor business performance management. Eén van de oplossingen binnen ‘Know your Organisation’. SAS levert binnen de drie genoemde pijlers zowel pakketoplossingen voor verticale markten, als een geïntegreerde set van software tools en consultancy. De onderneming is marktleider op het gebied van data warehousing en data mining.
Meerwaarde door SAS
In de nabije toekomst - eigenlijk nu al – zal overal een e- voor staan. E-Business, E-Commerce, E-CRM; een zeer belangrijke component in het zaken doen… Peters: ‘Ook daarin spelen we een duidelijke rol. Uit die nieuwe gegevensbronnen is zinnige informatie te halen. In de nieuwe economie bewijzen wij ook duidelijk onze waarde, want ook als het gaat om e-data en de integratie met andere, reeds bestaande bronnen kan SAS helpen; wat de vraag ook mag zijn. Voorop staat dat wij altijd businesstoepassingen, op software gebaseerde oplossingen zullen leveren. Daarbij draait het altijd om de ‘passie voor kennis’; belangrijk voor organisaties om na te streven. SAS vult het in.’
SAS levert een aantal bedrijfsoplossingen specifiek gericht op organisaties die grote hoeveelheden gegevens willen analyseren. Enkele voorbeelden daarvan:
SAS e-Intelligence: voor Web mining, analyseren en optimaliseren van websites;
SAS Customer Relationship Management waarin CRM Knowledge Solutions;
SAS Balanced Scorecard;
SAS Intelligent Warehousing.
Op dit moment werken ruim 33.000 bedrijven, overheden en universiteiten in 115 landen met SAS software. Met een omzet van ruim 1 miljard $ dollars staat SAS wereldwijd op de negende plaats van onafhankelijke softwareleveranciers.
Meer informatie: SAS, Postbus 3053, 1270 EB HUIZEN. E-mail: sasinfo@snl.sas.com
Telefoon: 035 – 699 6900. Internet: www.sas.com.
Naar boven
|
