BMC Software:
Optimale beschikbaarheid voor eBusiness

‘BMC Software is een organisatie die al ruim twintig jaar ervaring heeft bij grote organisaties, stelt Jean Pierre van Tiggelen, Segment Manager Telecom en Utilities van BMC Software. ‘Ervaring die er vooral voor zorgt dat gegevens op het juiste moment en op de meest integere manier beschikbaar zijn voor de juiste mensen. Het bewaken van grote mainframe-applicaties behoort tot ons dagelijkse werk. Over de backoffice-omgeving hebben we dus zeer veel kennis. Maar ook binnen de nieuwe economie - eBusiness - zetten we die kennis in; want het snel en op een integere manier beschikbaar stellen van data, dat is ons vak!’

Jean Pierre van Tiggelen is duidelijk in z’n uitspraken: ‘Organisaties met een omvangrijke backoffice-omgeving ontwikkelen voor eBusiness nieuwe loketten naast en geïntegreerd met de frontoffice. We kennen het callcenter, de winkel en vertegenwoordigers. Nu is er een extra loket, het Web.’ Diensten aanbieden via web kent specifieke eisen en wensen zoals 24 uur per dag en zeven dagen per week beschikbaar zijn, directe of snelle respons en vooral veilig transacties kunnen verrichten. Dat legt een extra druk op de backoffice-omgeving. ‘Je kunt zeggen’, stelt Van Tiggelen, ‘dat de achterkant van het bedrijf, doordat eBusiness z’n intrede doet, de voorkant wordt. Wat weer inhoudt dat de bestaande bedrijfsprocessen goed gestructureerd en de systemen continu beschikbaar moeten zijn.’ Daarbij haalt hij een tweetal quotes aan: ‘Uw website is de lichaamstaal van uw organisatie. Wat vertelt uw lichaamstaal uw klanten?’ (Karen Gibson, Charles Schwab) en ‘Zodra u klanten verbindt met uw bedrijfsprocessen en systemen, staat u opeens in uw blootje voor uw klanten.’ (The Patricia Seybold Group). ‘Als leverancier van beheeroplossingen weten we als geen ander dat de beschikbaarheid van applicaties voor zowel de bedrijven als hun klanten cruciaal is’, verduidelijkt Van Tiggelen. ‘Onze missie is, er voor te zorgen dat de eindgebruiker goede beschikbaarheid heeft, de juiste performance krijgt en beschikt over snelle en integere informatie.’

Complexe infrastructuren beheren
‘We gaan nu gelukkig allemaal over de klant nadenken’, aldus Van Tiggelen, ‘want het zakendoen via het internet of extranet betekent, dat we op ieder moment de beste service moeten kunnen leveren. Dat is onderscheidend. De ervaring van de eindgebruiker wordt steeds belangrijker.’ Volgens hem heeft dat vooral met de beschikbaarheid van systemen te maken, want een nieuwe eBusinessomgeving is meestal het resultaat van een heeft meestal te maken met een bestaande legacy-omgeving. Die blijft intact; er wordt een ‘nieuwe voorkant’ gebouwd om de juiste informatie uit de ‘oude wereld’ online beschikbaar te stellen. ‘Dat betekent complexe infrastructuren, die je niet alleen op componentenniveau moet bekijken, maar in samenhang moet bewaken. Bijvoorbeeld via BMC’s Patrol. Uiteindelijk moet de eindgebruiker/klant via het Web snel worden geholpen.’ Van Tiggelen weet dat het moeilijk is om aan het verwachtingspatroon van een klant te voldoen. ‘Naast het bewaken van componenten moet je ook kijken of de opdrachten aan de eisen voldoen ofwel je moet meten - en blijven meten - vanuit de optiek van de eindgebruiker. Daarvoor zetten wij onze tool SiteAngel in.’

XSP’s met BMC als Management Service Provider
Nog even een stap terug in de geschiedenis van BMC. De ervaring binnen grotere ICT-omgevingen. Van Tiggelen ervaart binnen de ontwikkelingen met betrekking tot eBusiness steeds meer verschuivingen naar nieuwe, grotere omgevingen. ‘Organisaties gaan nu weer grotere datacenters opzetten waar applicaties - ook voor derden - worden gerealiseerd waar men op abonnementsbasis of gebruikersbasis gebruik van kan maken. Bijvoorbeeld ERP-omgevingen komen daardoor beschikbaar voor het MKB. Voor BMC zijn dat bekende, interessante markten, want wij zijn al sterk in bewaking, integriteit en beveiliging. In deze - meestal – webgeoriënteerde omgevingen kunnen wij er voor zorgen dat de juiste mensen op het juiste moment toegang hebben en dat daarvoor de beste technologieën worden ingezet. Ook dat is het managen van de infrastructuur voor eBusiness.’ Hij maakt daarmee duidelijk dat de hoeveelheid informatie en de vraag naar beschikbaarheid van informatie steeds groter wordt. Maar ook steeds kritischer en belangrijker om er op het juiste over te kunnen beschikken. ‘Cybercenters of datacenters met enorme hoeveelheden gegevens - hoe krijg je die informatie op het juiste moment beschikbaar? Men moet zich ook realiseren dat de opslagbehoefte van dat soort organisaties ongeveer elk half jaar verdubbelt. Daarvoor komen dan nu weer de Storage Service Providers opzetten, waardoor er nu een aantal XSProviders is: Applicatie Service Providors, Internet Service Providers en Management Service Providers. Een specialisme op het gebied van beschikbaarheid en dergelijke is daarvoor hard nodig. En dan komt onze rol direct duidelijk om de hoek kijken: het totaal aan bewaking…’. Niet alleen het bewaken van de hardware-infrastructuur, maak ook het netwerk, de databases enzovoort. Ofwel het totale cybercenter op enterpriseniveau managen. ‘Een globaal overzicht bieden en instrumenteren met de technologie van BMC’, aldus Van Tiggelen.

Dienstverlening optimaliseren
Daarvoor is echter wel de juiste perceptie binnen bedrijven nodig. ‘Wij praten bijvoorbeeld met de Business Unit Manager van een Customer Care organisatie en aan de andere kant met de Manager ICT. Aan beide kanten ligt een grote druk: stem de beschikbaarheid van de systemen en andere componenten af op de groei van de organisatie om te kunnen voldoen aan het verwachtingspatroon van de klant. En, test ook of aan dat verwachtingspatroon kan worden voldaan. Veel bedrijven streven naar honderd procent service. Belangrijk is echter, wat de serviceperceptie van de eindgebruiker is en daarover moet actief met de eindgebruiker worden gecommuniceerd. Onze Service Assurance methodiek kan helpen de dienstverlening te optimaliseren en eventueel te upgraden. De status van de service moet bewaakt worden, nu en in de toekomst’, aldus Van Tiggelen.

Meer informatie over BMC Software: Telefoon: 030 - 6085500, fax: 030 - 6053245.

Naar boven

Eastman Software:
‘Een probleem los je niet op met een kreet’

Heldere woorden van Gentil Noens, Vice President & General Manager Europe, Africa & Middle East van Eastman Software. ‘Vroeger bedachten een stel slimme koppen een mooi product en gingen ermee de markt op om te zien of iemand het wilde kopen. Nu is dat omgedraaid. Zodra er sprake van was dat wij als Eastman Software zelfstandig verder zouden gaan zijn we met de top van het bedrijf de wereld afgereisd om onze klanten te bezoeken. De vraag die we hen stelden was: "Waar lig je 's nachts van wakker?" De meeste antwoorden hadden betrekking op de vraag wat voor impact e-business op hun onderneming zou hebben. Deze vraag van onze klanten is de richtingaanwijzer geweest van de kant die we op moesten.’

Veel mensen kennen de naam Eastman uit de combinatie Eastman-Kodak. Per 1 september jl. is Eastman Software verzelfstandigd. Na een lange en vruchtbare periode van samenwerking was de tijd rijp om op eigen benen verder te gaan. De activiteiten van Kodak - voornamelijk consumenten-fotografie - en Eastman Software - e-commerce software - waren langzaam uit elkaar gegroeid. Eastman Software is nu op weg naar een beursnotering. De basis die ze hebben is uitstekend, want Eastman Software heeft meer dan 100 patenten op haar naam staan en is actief in 120 landen. Liefst 56% van de grote ondernemingen gebruikt de technologie van Eastman Software. In Europa omvat Eastman Software ongeveer 80 personen, waarvan 30 werkzaam in het Support Center in Parijs. In de USA werken zo'n 220 mensen, meest software-ontwikkelaars, en in Azië zo'n veertig. Belangrijkste markten: verzekeringen, banken, overheid en telco's.

Integratie
Eastman Software maakt e-commerce software: Sonora. Maar het belangrijkste wat Eastman Software met deze software doet is het aan elkaar koppelen van de front- en de back-office. Gentil Noens: ‘Je moet naar een integratie van eBusiness en bestaande activiteiten. Het zoeken is naar klantentrouw, want bijvoorbeeld in de verzekeringswereld kost een nieuwe klant het eerste jaar geld. Pas daarna gaat hij geld opleveren. Als je alleen via het web handelt krijg je nooit die klantentrouwheid, want trouw groeit door een persoonlijke band. Via het web is het voor kopers wel handig om verschillende aanbieders te vergelijken. Ze kopen dan bij de goedkoopste, dus per definitie bij het bedrijf met de laagste marge op het product. Met verzekeringen - trouwens al de sectoren waar we actief zijn - is het noodzaak om een dossier op te bouwen van een klant. Als die belt met een probleem is het een genoegen voor de verzekerde te merken dat zijn gegevens voorhanden zijn. Een dossier opbouwen kost tijd. eBusiness is enkel een ander kanaal: na het internetcontact moet ook ander contact volgen. Het moet dus een integraal onderdeel vormen van de back-office. Het managen van dat totale informatieproces, dat doen wij.’

Deelprocessen
Klanten van Eastman Software kwamen met praktische problemen naar voren. De beveiliging werd als een angstig punt ervaren. Verder hadden veel bedrijven moeite met het 7x24 uur handelen: slechts weinig aanbieders kunnen full tolerant-systemen leveren en supporteren. De missie van Eastman Software is dan ook het aanreiken van oplossingen voor die zaken. Sonora biedt die oplossing. De partners van Eastman Software maken vaak de front office-systemen, terwijl de back-office in het algemeen al functionerende systemen zijn.

‘Het aanbieden van een goede polis is een ingewikkelde klus. Mensen hebben het liefst een verzekering die helemaal op hen is afgestemd. Het opzetten van een goede offerte bestaat dan ook uit een groot aantal kleine deelprocessen. Door het internationale opereren moeten verzekeraars rekening houden met veel verschillende wetten en verschillende valuta. Je komt al snel op zo'n 1.000 regeltjes voor één offerte. Via onze systemen kunnen specialisten tezamen en tegelijk aan verschillende deelprocessen van één offerte werken’, aldus Gentil Noens.

Welke kant gaat het op?
Gentil Noens: ‘Technisch gezien constateren we dat veel systemen nu gebaseerd zijn op een client-server-structuur. Wij zijn volledig web-based. Die ontwikkeling zal zich voortzetten, wij zijn er al. Verder staat voor ons voorop: oplossingen zoeken VANUIT de klant. eBusiness is veel hype, veel kreten. Mensen zijn nog bang: welke kant moeten we op? Want fouten bij de opzet van dit soort systemen zijn ontoelaatbaar. Het is voor velen dan een geruststelling te merken dat wij voortbouwen op wat ze reeds hebben, en dat integreren met de nieuwe technologie. Die twee moeten samengaan: DotCorps in plaats van DotCom. Transparantie van informatie door het hele bedrijf en over alle communicatiekanalen. Klanten raken dan persoonlijk bij zo'n verzekeraar of bank betrokken. En als door de betere klantenservice er een duidelijke loyaliteit groeit met zo'n bedrijf, dan mag hun product best iets meer kosten.’ De nieuwe economie kan niet zonder de bestaande kanalen, en e-business moet integreren met de back-office. Dat doet Eastman Software: samen met klanten zulke integrale systemen bouwen.

Voor meer informatie: Eastman Software, telefoon: 030-6008800, e-mail: info.netherlands@eastmansoftware.com, of kijk op www.eastmansoftware.com.

Naar boven

Twynstra The Bridge:
Building Bridges voor e-Commerce & e-Business resultaatgericht oppakken

‘Alle door informatie- en communicatietechnologie ondersteunde activiteiten voor klanteninteractie zien wij als e-Business’, stelt ir. Radboud J. de Groot, directeur Twynstra The Bridge. De jonge, dynamische adviesgroep is gespecialiseerd in het ontwikkelen van concepten voor e-Commerce en e-Business, maar ook in de begeleiding en implementatie daarvan. The Bridge biedt sinds een viertal jaren een multidisciplinaire, netwerkgerichte aanpak voor e-Businessvraagstukken.

‘E-Business en e-Commerce gaat verder - of beter gezegd - is breder dan alleen maar nieuwe kanalen gebruiken’, is de mening van De Groot. ‘De nieuwe economie omvat namelijk een groot aantal aspecten waar rekening mee moet worden gehouden.’ Een aantal daarvan benoemt hij direct: veranderingen gebeuren met een hogere snelheid; het concurrentieveld van bedrijven verandert; de noodzaak van het besef dat ICT-technologie een integraal onderdeel is van de maatschappij; product- en bedrijfsontwikkelingen gebeuren niet meer stapsgewijs en in veel meer situaties dan vroeger is samenwerking nodig.

De ideale mix
‘Heel typisch daarbij is het omgaan met nieuw talent; je ziet dat veel medewerkers en hun ervaring slechts kort beschikbaar zijn. Posities moeten snel worden ingenomen en begrip van technologie is belangrijk voor de toekomst van een onderneming.’ Als voorbeeld gebruikt hij zijn eigen organisatie. ‘E-Business en e-Commerce hebben we vanaf onze start multidisciplinair aangepakt met een mix van ervaren adviseurs en jonge gespecialiseerde programmamanagers. Hierbij werken we waar nodig ook nog nauw samen met een netwerk van partners als system integrators, application service providers, logistieke dienstverleners en experts op het gebied van interactief ontwerp. Daarnaast zijn de medewerkers van The Bridge ook allemaal aandeelhouder - dus denken vanuit ondernemerschap is bij ons diep geworteld en de link met Twynstra zorgt ervoor dat we kunnen bijtanken uit een grote groep collega’s en de Twynstra Corporate University’

Slim, goed gepland en creatief
De ondernemersvisie wordt steeds belangrijker. Volgens De Groot is managend Nederland niet echt sterk in het verzamelen van nieuwe inzichten, het snel nemen van beslissingen en het omgaan met onzekerheden. ‘Wij helpen om zicht te krijgen op nieuwe mogelijkheden en ondersteunen ondernemingen bij het nemen van besluiten over hoe en waar (door) te starten binnen de nieuwe economie. Dat kan zowel binnen de bestaande bedrijfsvoering zijn als bij de opzet van een nieuw bedrijf. Veranderingsmanagement binnen een bestaande onderneming betekent vaak dat er een absoluut snelle slag moet worden geslagen’, stelt De Groot. ‘In alle openheid, je moet dan weten wat de veranderprocessen zijn en hoe deze slim, goed gepland en creatief doorgevoerd kunnen worden. De kennis en kunde vanuit de "oude economie" moet worden behouden en toegepast in de nieuwe economie.’ Daarbij is het juiste projectmanagement van groot belang. ‘Meestal heeft een bedrijf een korte "time to market" nodig om een voorsprong te krijgen of te behouden, maar tegelijkertijd moeten de nieuwe activiteiten zorgvuldig in de markt worden gepositioneerd . En voor de implementatie - binnen de afgesproken tijd - is de Twynstra Groep vaak de aangewezen partij, want het implementeren zit in onze genen’, aldus De Groot.

Samen een onderneming opzetten
New Business ofwel nieuwe activiteiten starten is het trefwoord van De Groot. ‘We praten met onze klanten over bijvoorbeeld e-Ondernemen. Niet alleen met en bij de klant, maar ook via bijvoorbeeld ontbijtsessies - die we vijf keer per jaar organiseren - met een steeds wisselende groep (toekomstige) klanten met verschillende achtergronden. Gezamenlijk optrekken en van elkaar leren, dat is van belang. Bijna alle ondernemers hebben of krijgen nieuwe ervaringen op e-gebied. Dat vraagt vaak om professionele begeleiding …’. De functie van The Bridge is, nadenken over de veranderingen die e-Business meebrengt, het begeleiden van nieuwe strategieën en zorgen dat de consequenties daarvan duidelijk zijn. ‘Maar er vooral ook voor zorgen dat in alle fasen, van bedenken via projectopzet tot en met implementatie, er een evenwicht is tussen opportunisme en rationaliteit’, aldus De Groot. ‘Want’ - met een blik op een schilderij waarop een Freudiaanse voorstelling - ‘in de nieuwe economie treden bedrijven soms buiten zichzelf. De oude en nieuwe economie zorgen ervoor dat de Nederlandse ondernemers geconfronteerd worden met een ander deel van de psyche ofwel andersoortige bedrijfsomstandigheden of marktwerkingen. Nieuwe ondernemingen moeten leren leven met een andere uitstraling. Dus moet je niet ongenuanceerd de oude kanalen kannibaliseren, maar de nieuwe bedrijfskolom strategisch goed invullen.’ Ondernemingen met een gevestigde positie kunnen die overbrugging met The Bridge doen om tot nieuwe kansen en mogelijkheden te komen. Dankzij de gezamenlijke inzet van de specialismen die The Bridge aanbiedt: marketeers, ICT-ers, communicatie- en management voor bedrijfsontwikkeling. De expertise staat klaar met als kenmerken: ondernemend, gevoel voor bestaande ondernemingen en vooral… wij zijn in voor teamwork!

Meer informatie over Twynstra The Bridge: Postbus 907, 3800 AX Amersfoort. Telefoon 033 - 467 7418 of bezoek de website: www.t-tb.com.
 

Naar boven