ZyLAB Technologies:
Centrale Archief Selectiedienst: informatie beter toegankelijk met ZyIMAGE

Archieven doorzoekbaar vanachter de PC
Als onderdeel van het Ministerie van Binnenlandse zaken en Koninkrijksrelaties ondersteunt de Centrale Archief Selectiedienst (CAS) ministeries en Hoge Colleges van Staat bij de uitvoering van de Archiefwet. Deze wet stelt hoge eisen aan de ministeries met betrekking tot de toegankelijkheid van hun archieven. "Als facilitaire dienstverlener maken we overheidsinformatie toegankelijk en geschikt voor eeuwige bewaring", vertelt Walter Wijbrands, controller bij de CAS. "Dit doen we in opdracht van alle ministeries en Hoge Colleges van Staat. Het doel is dat iedere burger op een efficiënte manier kan zoeken in de archieven als deze zijn overgedragen aan de Rijksarchiefdienst - met name het Algemeen Rijksarchief. De burger zoekt nu nog met behulp van een papieren inventaris naar informatie in archiefbestanden, maar moet dat in de toekomst efficiënter met de PC kunnen doen."

De CAS is gespecialiseerd in het waarderen en toegankelijk maken van informatie. Bestanden worden toegankelijk gemaakt door de toepassing van vastgestelde selectie-instrumenten in combinatie met het conform de archiefwet archivistisch beschrijven van bestanden. In aanvulling hierop worden, op verzoek van opdrachtgevers, bestanden nader toegankelijk gemaakt door toekenning van extra kenmerkende gegevens zoals bijvoorbeeld trefwoorden. "Het is een arbeidsintensief proces", aldus Wijbrands, "het grootste deel van onze 120 medewerkers is dagelijks bezig met het lezen, beschrijven en waarderen van informatie". "Bij het beschrijven van dossiers wordt meer en meer van de computer gebruik gemaakt. We passen steeds vaker digitale mogelijkheden toe". Misschien wel de belangrijkste toepassing is ZyIMAGE. Dit is een softwareproduct van ZyLAB voor het digitaliseren en toegankelijk maken van bestanden. De full-text retrieval (FTR-) mogelijkheden van ZyIMAGE vormen een sterke aanvulling op onze bestaande diensten."

Snel toegankelijk
Aanleiding voor het implementeren van ZyIMAGE was de vraag van een klant van de CAS. Deze wilde snel toegang tot een groot papieren bestand. Het moest goed doorzoekbaar zijn met meerdere mensen tegelijk. Door het papieren dossier eerst met scanners te digitaliseren was het toegankelijk op meerdere werkplekken. Via het full-text beschikbaar maken van het digitale bestand konden de stukken ook sneller worden doorgenomen. De tekst hoeft immers niet meer doorgelezen te worden op zoek naar een bepaald woord aangezien de software alle zoekwoorden kan vinden en een lijst produceert met alle woorden die in de tekst voorkomen. "Wij konden door middel van FTR veel sneller gegevens als het onderwerp en het soort bestand herkennen en dus ook eenvoudiger extra trefwoorden en andere kenmerkende gegevens toekennen", vertelt Wijbrands. "Dit eerste project was meteen succesvol. Onze opdrachtgever had binnen korte tijd een zeer goed doorzoekbaar archief. Dit was mede mogelijk door de goede begeleiding van ZyLAB. Niemand had hier nog met deze technologie gewerkt, maar het bleek dat de medewerkers het snel oppikten en ook het systeembeheer werkte probleemloos."

Bij de CAS in Winschoten werken op dit moment drie mensen in wisseldienst met ZyIMAGE. Er worden voortdurend documenten ingescand en gevoed aan de pc's. Na het inscannen wordt OCR en FTR toegepast en worden extra kenmerken en metagegevens toegevoegd door de medewerkers.

Microfilm en -fiches
Behalve op papier worden overheidsdocumenten vaak bewaard op microfilm of microfiches. Nadeel van deze informatiedragers is dat ze lastig te raadplegen zijn. Er is speciale apparatuur nodig om de informatie te bekijken en om iets te vinden moet eerst de juiste film of fiche worden gevonden. Extra probleem daarbij is dat een goede index vaak ontbreekt en dat documenten niet gescheiden zijn. Net als bij papier kan echter ook deze informatie worden ingescand en full-text doorzoekbaar worden gemaakt via ZyIMAGE. "Daar zijn weliswaar speciale scanners voor nodig, maar daarna is de informatie veel beter doorzoekbaar vanaf iedere werkplek en kunnen wij dus weer beter onze indexering toepassen. Een analist kan in het digitale bestand ook documentscheidingen aanbrengen, wat bij fiches en film niet mogelijk is aangezien deze achter elkaar op één film staan."

Het zou op termijn mogelijk moeten zijn om de informatie op fiches en film geheel te vervangen door digitale bestanden en deze digitale bestanden als het origineel te gaan beschouwen. Wijbrands: "Hiervoor, we praten dan over substitutie, is echter eerst goedkeuring door de minister van Onderwijs Cultuur en Wetenschappen vereist. De overheid stelt als eisen aan het archief uiteraard dat het niet muteerbaar en duurzaam is en dat de authenticiteit te waarborgen is. Digitale bestanden zijn immers vrij eenvoudig te manipuleren. Een mogelijkheid om dat te bereiken is het toekennen van een unieke digitale "vingerafdruk" aan elk bestand. Wanneer wijzigingen in het digitale bestand worden aangebracht wordt ook de code van deze vingerafdruk gewijzigd. Op die manier is dan te zien dat het bestand niet meer het origineel is. We zouden in de toekomst graag van die mogelijkheid gebruikmaken en ik heb begrepen dat ZyLAB hard bezig is deze functionaliteit te integreren in toekomstige softwareversies."

Database met zoekmogelijkheden
De CAS legt momenteel een database aan waardoor de burger via de computer kan zoeken in de overheidsarchieven. Op termijn kunnen aan deze database ook de images van archiefdocumenten worden gekoppeld. Gezien de enorme omvang van het Rijksarchief zullen naar verwachting eerst veelgezochte bestanden worden gedigitaliseerd. Een groot voordeel voor de burger is uiteraard het feit dat op deze manier het bestand altijd kan worden ingekeken, terwijl het papieren dossier vaak is uitgeleend. Nadeel van een papieren dossier is tevens dat het - bij vaak raadplegen - gehavend uit de strijd komt. Natuurlijk is ook de mogelijkheid om full-text te zoeken in de digitale database belangrijk. Een papieren dossier moet geheel worden doorgelezen op zoek naar bepaalde woorden, terwijl met ZyIMAGE alleen zoekwoorden ingetikt hoeven te worden die vervolgens automatisch worden gevonden in de digitale database. Wijbrands: "Deze ongestructureerde zoekmanier (het zoeken naar woorden in teksten) is goed te combineren met onze gestructureerde zoekmogelijkheden. Iemand die zoekt in een archief kan in de database bijvoorbeeld eerst gericht zoeken, via de structuur die wij hebben aangebracht. Vervolgens kan hij binnen dat beperkte archiefgedeelte full-text gaan zoeken naar bestanden met daarin bepaalde woorden. Het kan ook andersom. Iemand zoekt dan full-text naar een bepaald woord en beperkt vervolgens zijn zoekopdracht." Wijbrands illustreert deze laatste mogelijkheid aan de hand van een voorbeeld. "Stel, iemand is in de database op zoek naar informatie over het onderhoud aan een bepaalde brug en gaat full-text zoeken op het woord 'brug'. Hij krijgt dan talloze resultaten, variërend van stukken die betrekking hebben op bijvoorbeeld het beleid ten aanzien van de bouw van bruggen tot bijvoorbeeld het onderhoud van een concrete brug. Door de structuur die wij hebben aangebracht, te vergelijken met een boomstructuur, kan hij in de database zien op welk zoekniveau hij zich bevindt. Aan de hand hiervan kan hij de zoekopdracht efficiënt sturen."

Samenwerking
"In principe is onze samenwerking met ZyLAB projectgebonden. Maar sinds het eerste project - inmiddels ongeveer anderhalf jaar geleden - hebben we continu één of twee projecten waarbij wij ZyIMAGE gebruiken. Ik verwacht dat dat aantal in de nabije toekomst zal groeien." De CAS biedt - op basis van haar uitgebreide ervaring - regelmatig input voor verdere productverbeteringen. "We hebben zeer goed contact met ZyLAB. Zij staan open voor onze opmerkingen en hebben al een aantal van onze suggesties aan de nieuwste uitgave van hun software toegevoegd. Deze nieuwe versie gaan we binnenkort gebruiken."

Een toekomstwens van de CAS is het integreren van semantische classificatie, waardoor bestanden over een bepaald onderwerp kunnen worden gezocht zonder dat dat onderwerp in de zoekopdracht wordt genoemd. Wijbrands: "ZyIMAGE biedt daarvoor alvast een begin door de mogelijkheid om thesauri te koppelen. Echte semantische classificatie is nog niet geïntegreerd, maar ook daaraan wordt gewerkt. Ik verwacht dan ook veel van de toekomstige versies van deze software. Nu al vormen ZyLAB's digitale mogelijkheden in combinatie met onze traditionele beschrijving een zeer krachtige oplossing."

Projectgegevens:
Applicatie: Archivering met behulp van full-text retrieval
Klant: Centrale Archief Selectiedienst
Leverancier: ZyLAB Technologies BV
Winsten: Sneller en efficiënter archiveren, extra toegankelijkheid van archief

Naar boven        

IVA Data Entry Services / Mailprofs:
Het digitale archief van VuurWerk Internet

VuurWerk Internet heeft zich in het vijfjarig bestaan ontwikkeld tot leidend hosting provider in Nederland. Het Haarlemse bedrijf faciliteert bedrijven met het aanvragen van domeinnamen en zorgt voor de vereiste techniek rondom de plaatsing van websites op het internet. De explosieve groei van het klantenbestand en daarmee de hoeveelheid contracten was voor VuurWerk Internet aanleiding om het papieren archief te converteren. IVA Data Entry Services BV automatiseerde en digitaliseerde zo’n half jaar geleden de tienduizenden klantencontracten van VuurWerk Internet. Mailprofs is verantwoordelijk voor de ondersteuning van de postkameractiviteiten binnen VuurWerk Internet.

In Nederland is VuurWerk Internet een van de eerste hosting providers ‘pur sang’. ‘We zijn geen internet service provider, we bieden dus geen internettoegang. VuurWerk Internet ondersteunt bedrijven en zorgt voor alle faciliteiten die vereist zijn om een website de lucht in te krijgen. En daarmee maken we een bedrijf daadwerkelijk toegankelijk voor het wereldwijde, internettende publiek’, vertelt Jos Herni, Directeur VuurWerk Internet.

Speciale regelgeving
Als provider moet je om hostingactiviteiten te mogen en kunnen verrichten, aangesloten zijn bij de Stichting Internet Domeinnaam Nederland (SIDN). In tegenstelling tot bijvoorbeeld de Verenigde Staten - waar een officiële registratie eenvoudig gezegd slechts een kwestie is van het invoeren van de gewenste domeinnaam - geldt in Nederland voor de registratie van een domeinnaam .nl een zeer strikte regelgeving. Een aantal zaken is noodzakelijk om de gewenste domeinnaam officieel geregistreerd te krijgen. Het is voor elk bedrijf verplicht een vrijwaringverklaring te hebben en ingeschreven te staan bij de Kamer van Koophandel. Wanneer een Nederlands bedrijf een buitenlandse domeinnaam wil aanvragen is een geldig legitimatiebewijs voldoende. Fysieke contracten zijn door deze regels niet te voorkomen.

Het aanvraagproces is daarentegen webgebaseerd en loopt via de website van VuurWerk Internet. Op de website vult de klant alle vereiste gegevens in en stuurt deze naar VuurWerk Internet. Op dat moment rolt uit de printer van VuurWerk Internet een gepersonaliseerd contract van de aanvrager. Vervolgens wordt het contract teruggestuurd naar de klant, omdat zowel de vrijwaringverklaring als het bewijs van inschrijving bij de Kamer van Koophandel moeten worden bijgevoegd. De aanvrager stuurt op zijn beurt het complete fysieke contract ondertekend terug. De domeinnaam wordt dan officieel geregistreerd.

De sprong
In juli 1999 begon de markt zich explosief te bewegen en het aantal bedrijven dat een eigen domeinnaam wilde laten registreren nam een ongekende hoge vlucht. VuurWerk Internet nam een sprong van 200 naar 1700 domeinnaamaanvragen per week. Volgens Herni ligt de groeiende bewustwording van het ondernemersschap daaraan ten grondslag. ‘Door sommige providers werden destijds specifieke domeinnamen geclaimd om deze vervolgens tegen hoge prijzen te verkopen aan het bedrijf met die specifieke naam. In het bedrijfsleven werd men zich ervan bewust dat de tijd daar was om een eigen domeinnaam aan te schaffen, voordat ze de gewenste naam zouden moeten kopen.’

Vanwege de enorme groei besloot VuurWerk Internet de papieren opslag van de aanvragen en de daarmee verbonden contracten te automatiseren en digitaliseren. ‘De totale opslag was werkelijk immens. Het was voor ons als organisatie belangrijk om voorafgaand aan zo’n digitaliseringtraject ons zelf de vraag te stellen hoe we met de aanvragen wilden omgaan. In principe wensten we de hoeveelheid papier binnen onze organisatie zo klein mogelijk te houden. Alles wat niet kan worden ingepakt in het Internet besloten we uit te besteden. Ook toentertijd was onze toekomstverwachting erg groot. Het is dan belangrijk om niet louter te kijken naar de prijs die voor outsourcing en outtasking moet worden betaald, maar eveneens naar het gemak voor de eigen business. Het uitbestedingaspect is voor ons dan ook een zakelijke beslissing geweest. Ook de expertise die je dan als organisatie continu in huis hebt is bepalend geweest.’

Scanning en imaging
VuurWerk Internet bezocht een tweetal specialisten op het gebied van archief- en data-entry automatisering. De persoonlijke indruk en dienstverlening die VuurWerk Internet ervoer bij IVA/DES was doorslaggevend. In februari 2000 werd een overeenkomst tussen beide partijen gesloten. Het daadwerkelijke project ging twee maanden later van start; dit was direct na de verhuizing van VuurWerk Internet naar een nog groter pand. Een pand dat volgens de gemeentelijke bestemmingsplannen moet uitgroeien tot hét ICT-centrum van Haarlem waarbinnen VuurWerk Internet beschikt over 1400 m² kantoorruimte.

Alle contracten die in het verleden door VuurWerk Internet handmatig waren verwerkt, werden omgezet naar een digitale omgeving. ‘In juli ‘99 zaten we op een bestand van 12.000 klanten, dus 12.000 contracten. Daar hadden we vier jaar overgedaan. Sindsdien is het totaalaantal geregistreerde domeinnamen gestegen tot ruim 50.000. IVA verzorgde begin 2000 de zogenaamde back-log conversie van ons archief dat bestaat uit circa 30.000 contracten. Momenteel moeten er per week zo’n 600 a 800 nieuwe contracten worden verwerkt. De meeste bestaan uit ongeveer drie pagina’s, maar dit kan oplopen tot zeven pagina’s per contract. Ongeacht het aantal contracten of pagina’s, het conversieproces loopt binnen IVA als vanzelfsprekend. Er zijn geen problemen; ze maken hun goede reputatie absoluut waar.’

De conversieketen van IVA
De nieuwe, maar ook de eventuele aangepaste contracten worden wekelijks opgehaald door IVA. Elke pagina wordt machinaal verwerkt en gedigitaliseerd door toonaangevende scanunits van IVA. Na binnenkomst wordt per contract de unieke toegangssleutel van het contract, de domeinnaam, geregistreerd. Met dit bestand maakt IVA per contractdossier een barcode-voorloopblad aan met de desbetreffende domeinnaam van dat contract. Vervolgens wordt ieder contract voorbereid voor het scanproces en voorzien van het juiste barcode-voorloopblad. Door tijdens het scannen de barcode te lezen kunnen de domeinnaamgegevens in de database worden opgenomen met een verwijzing naar de digitale versie van het contract. Het image-beeld van iedere contractpagina wordt vastgelegd en uiteindelijk ontstaat er een compleet elektronisch klantencontract. Na een zeer kort tijdsbestek krijgt VuurWerk Internet alle gedigitaliseerde output teruggeleverd op cd-rom’s. Het elektronische archief wordt geraadpleegd indien er een probleem bij de klant optreedt en voor de controles van SIDN.

Het Documentaire Informatie Systeem van VuurWerk Internet bevat inmiddels van alle contracten een digitale versie die op domeinnaam toegankelijk is. De medewerkers van VuurWerk Internet kunnen met behulp van het interne netwerk vanaf iedere gewenste werkplek snel en efficiënt antwoord geven op de vragen van de klanten. Samengevat: de juiste informatie, op het juiste moment op de juiste locatie.

IVA, onderdeel van PTT Post, verwerkt nu op deze wijze honderden contracten van papier naar digitaal. Mailprofs, eveneens onderdeel van PTT Post, ondersteunt met een aantal medewerkers de postkamer van VuurWerk. De unieke combinatie van outsourcing (Mailprofs) en outtasking (IVA) van post- en archiefdiensten biedt VuurWerk Internet een flexibele ondersteuning tijdens pieken in het werkaanbod, zonder de daarbij behorende investering in mensen en middelen.

Winst op vier gebieden
‘Nu we beschikken over een gedigitaliseerde documentenopslag is het voor de verschillende afdelingen veel eenvoudiger de output te verwerken. Alles is inzichtelijker geworden. Daarnaast heeft het een groot voordeel opgeleverd ten aanzien van brand en inbraak. Elk document ligt zowel in papieren als nu ook in digitale vorm ook nog eens extern veilig opgeslagen. Daarnaast hebben we de enorme ruimte die het papieren archief innam teruggewonnen. Concreet gezegd: we beschikken nu over een zeer professionele opslag, meer veiligheid, gemak en ruimte’, aldus Herni.

Het volgen van de levensloop
‘Binnen de internetmarkt is hosting in al haar facetten de grootste groeimarkt. Een van die onderdelen kan naar verwachting met 400 procent per jaar gaan groeien. In zijn algemeenheid echter voorspellen investmentbankers en onderzoekbureaus verschillende cijfers; groeipercentages tussen 60 en 150 procent zijn hierbij niet uitzonderlijk. Data storage providers wordt een ongekend groei voorspeld, maar dit is een andere markt dan die van ons. De "marktgekte" zal zich in de toekomst nog meer gaan openbaren. Als onderdeel van Versatel hebben wij de kracht, middelen en resources in huis om de vertaalslag naar de toekomst te kunnen maken. We streven naar niveau’s van "dedicated" en "co-located support"; dus verschillende serviceniveaus naar onze klanten toe. Je volgt als het ware de levensloop van de klant. Je gaat daarin mee en biedt de klant op elk gewenst niveau de volledige support’, concludeert Herni.

Projectgegevens:
Applicatie: Digitalisering contractarchivering
Klant: VuurWerk Internet (aantal medewerkers 60)
Leverancier: IVA Data Entry Services BV
Aantal geregistreerde contracten: ruim 50.000
Winsten: een zeer professionele en digitale opslag, meer veiligheid en gemak, enorme ruimtewinst

Naar boven

Staffware / Univé:
Workflow slaat brug tussen website en organisatie

Anno 2000 is coöperatieve verzekeraar Univé één van de grotere verzekeringsmaatschappijen in Nederland. Binnen de ruim tweehonderd jaar oude organisatie worden alle verzekeringsproducten - zowel particulier als zakelijk - op het gebied van schade, leven en zorg gevoerd. Er zijn drie centrale vestigingen in Assen (schade/brand), Zwolle (leven), en Alkmaar (zorg) en daarnaast 150 Onderlinge-kantoren verspreid over het land. Momenteel beheert de organisatie met ruim 2400 medewerkers circa 1,9 miljoen lopende verzekeringen. Onlangs startte Univé een internetgerelateerd project waardoor klanten ‘nog meer vruchten kunnen plukken’ en de organisatie zelf marktvoorloper op het gebied van e-business is geworden.

Univé heeft op het gebied van e-business een groeiscenario voor zichzelf vastgesteld dat zich beweegt van ‘prijsaanbieder’ naar ‘relatiebouwer’. Hierbij ligt de nadruk op een optimale service naar en voor klanten. Dankzij de functionaliteit voor de on line ‘verkoop’ van alle Univé-producten kunnen klanten nu via het internet, via de Univé-website, verzekeringen afsluiten, zoals auto-, bromfiets- of kortlopende reisverzekeringen, particuliere ziektekostenverzekeringen en aansprakelijkheidsverzekeringen. Ook kan men on line diverse offertes, brochures en informatie aanvragen. Het accent ligt hierbij op de processen die aan de back-office zijn gerelateerd. De centrale vestigingen in Alkmaar, Zwolle en Assen dienen elke klantenaanvraag snel, correct en efficiënt per e-mail af te handelen. Binnenkort komt de roll-out van het on line afsluiten van ziekenfonds-, inboedel-, opstal- en doorlopende reisverzekeringen.

Univé werkt momenteel aan de functionaliteit met betrekking tot gegevensmutaties en claimafhandeling. Siebolt Lettinga, teamleider E-business processen bij Univé, stelt: ‘Het is de bedoeling dat bestaande klanten op korte termijn de mogelijkheid krijgen om via het internet polissen in te zien. Hier is een integratie met de claimbeheerprocessen in de back-officesystemen onontbeerlijk. Het feit dat we met ons huidige aanbod nu al een leidende marktpositie innemen, geeft veel vertrouwen voor de toekomst.’

Gebaseerd op integrale klantengedachte
Om de processen in het e-businessproject te realiseren werden verschillende opties bekeken, zoals het doorsluizen van informatie via het intranet of via Exchange in de bestaande infrastructuur. Maar deze garandeerden niet voldoende de essentiële aspecten voor het te bouwen systeem, zoals snelheid, kwaliteit, flexibiliteit en de mogelijkheid tot het inbouwen van een meetaspect. Volgens Lettinga kwam de tool Workflow in aanmerking, omdat het goed aansloot op het e-businessconcept van Univé. Er volgden binnen de organisatie een grondige inventarisatie van de in de markt aanwezige softwarepakketten en tevens diverse voorlichtingsgesprekken met verschillende leveranciers. De uiteindelijke keuze voor Staffware Workflow is volgens Lettinga in feite gebaseerd op Univé’s eigen integrale klantengedachte. ‘Wij hechten intern groot belang aan het effectief en snel afhandelen van elk verzoek dat een klant indient. Het systeem moest dus niet alleen op interne zaken gericht zijn, maar ook - en wellicht vooral - op de klantgerichte processen. Bij Staffware staat ook het proces centraal, in plaats van slechts digitale documenten zoals vaak het geval is bij andere pakketten. Daarnaast waren de schaalbaarheid - hoewel ze daar niet de enige in zijn - en betrouwbaarheid bepalende factoren.’

Begin 2000 ging het e-businessproject van start. In april werd de benodigde server aangeschaft en voerde de organisatie de eerste projectgerichte gesprekken met Staffware. Het ging daarbij niet om de procesdefiniëring, want intern had Univé reeds de processen ingericht conform haar wensen en eisen. Staffware’s taak was het bouwen van het op maat gesneden systeem.

Ruim twintig processen
Univé heeft dertig werkplekken - verspreid over de drie divisies - ingericht met Staffware. In Groningen staat de server waar alle klantenaanvragen binnenkomen. Staffware managet elke aanvraag en zorgt voor de routering. ‘Binnen Staffware wordt een casus aangemaakt die automatisch naar de juiste medewerker op de juiste afdeling wordt gedistribueerd. Het proces is zo ingericht dat het de relatief eenvoudige vragen en complexe vragen die per e-mail bij ons binnenkomen scheidt. De complexe vragen worden onder controle van de Staffware process engine gerouteerd naar de medewerker met de juiste kennis.De relatief eenvoudige vragen - en dat is ongeveer negentig procent van het totaal - worden met behulp van workflow binnen een vastgesteld aantal minuten afgehandeld. En dat is uniek’, stelt Lettinga.

Momenteel lopen ruim twintig processen in Staffware, waaronder het afsluiten van verzekeringen, het omzetten van dekkingen en het versturen van aanvraagformulieren die vervolgens in het mainframe worden ingevuld. Bij het opvragen van brochures maakt Staffware een koppeling met Word en genereert automatisch de bijbehorende brief. Vervolgens wordt de brief naar de postkamer gerouteerd, waar aan het eind van de dag alle te versturen klantenbrieven worden uitgeprint.

Meten en beoordelen
De nieuwe Univé-website - en daarmee de elektronische mogelijkheden - is vanaf begin augustus operationeel. Onlangs is in het systeem op basis van procesdata een managementinformatie-tool ingebouwd dat binnenkort wordt geïmplementeerd om de resultaten te meten. Lettinga: ‘In de workflow worden controlestappen ingebouwd, waardoor belangrijke aspecten als de service, snelheid en (inhoudelijke) kwaliteit van de beantwoording kunnen worden gemeten en beoordeeld. Het betekent dat eveneens de doorlooptijd van e-mailbeantwoording inzichtelijk wordt. Mocht blijken dat er minder goed wordt gescoord, kunnen we daarin sturen, daarop actie ondernemen. Daarnaast stelt de flexibiliteit van Staffware ons in staat om op snelle en eenvoudige wijze aanpassingen in processen aan te brengen en daadwerkelijk door te voeren.’

Explosieve stijging
‘De medewerkers zijn zeer nauw betrokken geweest bij het definiëren van de processen en gezamenlijk is een ontwerp gemaakt. In samenwerking met Staffware is het systeem gebouwd en de medewerkers hebben een testtraject doorlopen. Essentieel is dat je als organisatie oog hebt voor de wensen en eisen van de medewerkers, de gebruikers. De acceptatie is dan ook groot, mede vanwege "het eigen product-gevoel". Ook vele klanten hebben grote interesse in de nieuwe mogelijkheden getoond. In de afgelopen maanden is het aantal klanten dat onze site bezocht om informatie aan te vragen of polissen on line af te sluiten, explosief gestegen. Het totaal aantal personen dat sinds de start onze organisatie on line heeft benaderd, geeft aan dat er absoluut een markt voor ons open ligt.’

Tweeledig
Univé verwacht in de toekomst een grote internetgroei door te maken die er voor zal zorgen dat het huidige systeem een zeer bedrijfskritisch systeem wordt. Om die reden stelt de organisatie hoge eisen aan zichzelf en het gebruikte systeem. Maar Univé heeft tevens hoge verwachtingen van Staffware. ‘Voor onze organisatie is Internet tweeledig. Enerzijds zullen bestaande klanten steeds minder gebruikmaken van de traditionele middelen als telefoon, brief of fax en zich juist verplaatsen naar het Internet. Anderzijds trekken we dankzij de nieuwe functionaliteit een nieuw publiek, andere regio’s aan. Dat betekent dat grotere volumes zich aanbieden. Onze e-businessgroei is vanzelfsprekend ook afhankelijk van de mate waarin het Internet in Nederland zal groeien. Maar we zorgen ervoor dat alle functionaliteiten intern aanwezig zijn om daadwerkelijk daarin mee te kunnen gaan.’

Betere service en doorlooptijd
‘Workflow wordt veelal geïmplementeerd met efficiencywinst als primaire focus. Bij Univé ligt de nadruk in eerste instantie op de service en doorlooptijd. Staffware kan dit garanderen, omdat het naadloos aansluit op bestaande processen en de mogelijkheid biedt tot het bouwen van mogelijke nieuwe processen. Workflow is onze brug tussen de website en de organisatie. Het is ingezet om de processen in de back-office en met name de doorlooptijd te verbeteren. Die verbetering is zichtbaar; de doorlooptijd is nu al teruggebracht van drie dagen naar gemiddeld binnen een uur. Als klanten binnen een zeer kort, vastgesteld tijdsbestek een correct en specifiek antwoord per e-mail krijgen teruggestuurd, betekent dat grote tevredenheid. Mede dankzij het inzetten van workflow’, concludeert Lettinga.

Projectgegevens:
Applicatie: Workflowmanagement
Gebruiker: Univé
Leverancier: Staffware BV
Aantal gebruikers: 30
Winst/voordelen: Doorlooptijd teruggebracht van drie dagen naar gemiddeld binnen een uur
Sterk verbeterde service

Naar boven      

Staffware / Robeco:
Combinatie Document Management en Workflow voor flexibel publicatieproces

Als gezamenlijke onderneming van Rabobank Nederland en Robeco Groep voert het Institute for Research and Investment Services (IRIS) onafhankelijk onderzoek uit voor particuliere beleggers. De publicaties die naar aanleiding van de research worden geproduceerd distribueert IRIS naar de adviseurs en particuliere beleggers van de Rabobank en Robeco. Om elke specifieke publicatie via het juiste medium bij de juiste persoon te krijgen is het essentieel te beschikken over een functioneel en flexibel systeem. Een systeem waarin Workflow de onmisbare schakel is.

Aanvankelijk werden alle publicaties in papieren documenten verspreid binnen de organisatie opgeslagen. Het beheren, opvragen en distribueren van een publicatie verliep dan ook inefficiënt en was voor de medewerkers arbeidsintensief en tijdrovend. Om deze activiteiten te ondersteunen en daarmee haar klanten beter te bedienen, wenste IRIS een tool met de hoogst mogelijke functionaliteit als uitgangspunt. Mede vanwege de groeiende klantenvraag, moest de in te zetten tool tevens de mogelijkheid bieden om de publicaties ook in andere formaten dan hard-copy aan te leveren, bijvoorbeeld in html-formaat. De hamvraag was hoe IRIS dit soort ‘nieuwe’ activiteiten efficiënt en effectief zou kunnen aanbieden.

Beheersbare flexibiliteit
In augustus 1998 werd als ondersteunend tool een Document Management Systeem (DMS) ingezet. In het DMS wordt alles wat de researchafdeling produceert in een geïndexeerde en gerubriceerde database opgeslagen. Elke publicatie kan worden opgezocht in de index op bijvoorbeeld type, zoals nieuwsbulletin of persbericht, of auteur. De publicatie is beschikbaar in word-formaat en veelal in andere formaten als html, pdf, xml en txt. Het DMS bleek al snel niet geheel te voldoen aan de eisen van IRIS, voornamelijk op het gebied van het procesbeheer. De implementatie van een bewezen procestool werd noodzakelijk.

IRIS selecteerde Staffware Workflow die de mogelijkheid bood om vanuit de businesskant alle bestaande processen te automatiseren. De technische mogelijkheden van deze tool zorgen ervoor dat alle vereiste componenten vanuit één pakket kunnen worden aangeroepen. Een kenmerk dat enorme beheersbare flexibiliteit in de totale werkwijze oplevert. Om tot een volledig workflow geautomatiseerd publishingconcept te komen zijn twee hoofdprocessen met behulp van Staffware onder controle gebracht, namelijk het publicatiegeneratie- en publicatiedistributieproces.

Van hard-copy naar digitaal
Het project is gestart op de afdeling Research Publicaties - waar men zich bezighoudt met het bewaken van de huisstijl en het begeleiden van het publicatieproces (traffic) - en werd vervolgens binnen de overige afdelingen uitgerold. Het project was in eerste instantie gericht op het inrichten en stroomlijnen van de interne processen. Maar om de klantenvraag te beantwoorden, werd de insteek van het project uitgebreid zodat ook de publicatiedistributie werd verbeterd.

‘In het verleden waren de publicaties voornamelijk hard-copy. Nu is ruim zestig procent uitsluitend digitaal beschikbaar, mede vanwege de grote rol die het Internet speelt. Momenteel hebben we gemiddeld zestig à zeventig publicaties per dag, waarvan per publicatie het aantal pagina’s kan variëren tussen de één en de zeventig. De publicaties lopen uiteen van dagelijkse commentaren op aandelen tot kwartaalpublicaties. De gebruikte media verschillen van printmedia, internet en de wap- en sms-technologie. De combinatie van het DMS en workflow maakt het voor IRIS mogelijk om snel te kunnen reageren op actuele ontwikkelingen’, vertelt Christine Postma, Hoofd Research Publicaties bij IRIS.

Publicaties genereren
Begin 2000 vond de roll out van Staffware Workflow plaats naar een ander hoofdproces: het genereren van publicaties. Voor het uitvoeren van deze activiteit legt de workflow de templates voor elke specifieke publicatie vast. Wanneer een publicatie wordt aangemaakt, opent Staffware automatisch het juiste word-template bij de daarvoor verantwoordelijke medewerker. Het aangemaakte document wordt vervolgens - eveneens automatisch - naar de medewerkers gestuurd die achtereenvolgens verantwoordelijk zijn voor de lay-out, editing en uiteindelijke correctie. Wanneer alle stappen zijn afgerond start het externe publicatieproces; de publicatie wordt in het gewenste formaat gedistribueerd via het juiste medium op het juiste tijdstip naar de juiste klant. Staffware Workflow legt dus alle publicatieprocessen vast en stuurt de verschillende media op het gepaste moment aan.

Generiek opgebouwd
Het grote voordeel is de werking van de workflowcomponenten die modules kunnen aanroepen. Het is mogelijk om op aggregatieniveau - dus op naam van beleggingsfonds of klant - aan te geven waar een publicatie thuishoort. Het geheel is zo generiek opgebouwd dat per document alles vanaf het moment van genereren tot de uiteindelijke externe distributie automatisch wordt gevolgd volgens de beschreven procedure. Gegevens worden op blok- of deelblokniveau aangeduid, waardoor eventuele aanpassingen of uitbreidingen snel en eenvoudig kunnen worden uitgevoerd. ‘Robeco IRIS kan aan de hand van generieke componenten zelf workflows samenstellen en activeren’, stelt Stefan Rijkaart van Cappellen van Robeco Corporate ICT.

Versneld en vereenvoudigd
Het inzetten van een DMS in combinatie met workflow heeft tot vele businessvoordelen geleid. De publicaties zijn veel makkelijker en sneller te genereren, maar eveneens eenvoudiger, sneller en klantgerichter te distribueren. Dankzij de goede technologische ondersteuning bij het produceren van nieuwe stukken zijn de doorlooptijden aanzienlijk verkort. ‘Verder kan veel meer aandacht worden gegeven aan de inhoud van een publicatie. Alle vereiste, achterliggende processen met betrekking tot de concrete afhandeling ervan worden nu - dankzij workflow - automatisch uitgevoerd. De processen lopen als het ware onzichtbaar mee op de achtergrond. Hoewel de medewerkers en klanten in principe niet of nauwelijks iets merken van het daadwerkelijke publicatieproces, verloopt het veel soepeler en klantgerichter. We kunnen nu zeer nauwkeurig alle wensen van klanten met betrekking tot onze publicaties in kaart brengen, aanpassen, uitbreiden en aanbieden’, stelt Postma.

Belangrijk voordeel
‘Voor een researchinstituut is het opmerkelijk dat intern - naast sterk inhoudelijke kennis – dankzij Staffware ook de kennis aanwezig is van de verschillende media en de daaraan gerelateerde processen en de publicatievormen. Elke gebruikte technologie vereist namelijk een ander proces en een andere vorm. Zo verschilt een publicatie die via de sms-technologie wordt verstuurd van een publicatie die op een internetsite wordt geplaatst. Ons researchinstituut heeft door workflow de expertise in huis waardoor je bijvoorbeeld in een paar dagen een totale internetsite van een klant kan voorzien van alle gewenste beleggingsinformatie. Bovendien kunnen we binnen een halve dag een publicatie op een site zetten. In onze branche biedt de combinatie DMS en Workflow een belangrijk voordeel’, stelt Postma.

Volgens Rijkaart van Cappellen kan het gecontroleerd elektronisch versturen van publicaties niet zonder een procestool als Staffware verlopen. ‘Het is onbegonnen werk om al onze werkzaamheden handmatig uit te voeren. De hoeveelheid publicaties en de diversiteit ervan zijn de laatste tijd enorm gestegen en al die publicaties hadden we niet kunnen afhandelen met het huidige aantal medewerkers wanneer we niet over dit automatiseringssysteem zouden beschikken. De keerzijde is dat je als organisatie afhankelijk bent van de tool die je hebt ingezet. We kunnen ons niet veroorloven dat er iets met de tool gebeurt, maar dit gegeven is inherent aan een gekozen product.’

Staffware Mobile
In januari 2001 start binnen IRIS het ‘Mobile’-project waarbij opnieuw wordt gebruikgemaakt van de Staffware-technologie. Rijkaart van Cappellen legt uit: ‘Wanneer een IRIS-analist tijdens een meeting bepaalde informatie invoert in zijn ‘electronic organizer’, moet hij kunnen inloggen in ons netwerk. Dat inloggen moet dan gebeuren door eenvoudigweg de mobiele telefoon aan te sluiten op de organizer. Het is de bedoeling dat op dat moment de workflow start die de informatie naar de afdeling Research Publicaties stuurt. Daar worden de noodzakelijke editing-activiteiten uitgevoerd. Het bericht kan vervolgens worden gedistribueerd via de verschillende kanalen. Deze mCommerce-oplossing levert niet alleen een enorme tijdswinst op, maar eveneens de mogelijkheid om daadwerkelijk ‘hot news’ naar onze klanten te sturen.’

Projectgegevens:
Applicatie: Workflow / Document Management Systeem
Gebruiker: Robeco IRIS
Leverancier: Staffware BV
Initiële investering: ƒ 300.000,-
Aantal gebruikers: 40
Aantal publicaties: gemiddeld 60 à 70 publicaties per dag, per publicatie varieert het aantal pagina’s tussen 1 en 70
Winst/voordelen: Verbeterde service voor klanten
Expliciteren van service level agreements
Snellere doorlooptijden publicatiegeneratie door betere scheiding tussen werkplanning en werkuitvoer
Betere procesbeheersbaarheid
Er worden minder fouten gemaakt
Er kan beter aan verwachtingen worden voldaan
Meer aandacht mogelijk voor publicatie-inhoud

Naar boven      

Pallas Athena:
Naturalisatie Unit Register Amsterdam bloeit op met FLOWer

Als gevolg van de eeuwwisseling kreeg Register Amsterdam begin dit jaar te kampen met softwarematige problemen in de afhandeling van naturalisatieverzoeken. Het systeem was verouderd en nodig aan vervanging toe. Echter, voor een publieksgerichte instelling als Register Amsterdam was de snelheid waarmee een nieuw systeem beschikbaar zou zijn, essentieel. Pallas Athena bleek zijn belofte waar te kunnen maken. ‘Een maand na het eerste contact was de applicatie operationeel en zat alles erop en eraan’, aldus Frank Niet, Unit Manager Register Amsterdam.

Register Amsterdam is ontstaan uit het bevolkingsregister Amsterdam. Na de opdeling van Amsterdam in veertien stadsdelen, heeft de afdeling burgerzaken een aantal taken gedecentraliseerd. Andere taken zoals de verwerking van naturalisatieverzoeken zijn centraal ondergebracht bij Register Amsterdam.

Aantrekkelijk aanbod
De Naturalisatie Unit van Register Amsterdam verwerkt aanvragen van allochtonen die langer dan vijf jaar in Nederland wonen en in aanmerking willen komen voor de Nederlandse nationaliteit. Dergelijke aanvragen vormen een heel omvangrijk proces opgedeeld in verschillende stappen die tezamen ‘een dossier’ vormen. ‘Het geautomatiseerde systeem waar de Naturalisatie Unit voorheen mee werkte, bleek tijdens de overgang naar het nieuwe jaar niet millenniumproef’, vertelt Frank Niet. ‘Het systeem was sterk verouderd (geschreven in Clipper) en liep steeds vast. Met als gevolg dat er een heleboel werk handmatig moest worden uitgevoerd. Dit hebben we twee maanden aangekeken en toen is besloten om over te stappen op een ander systeem. Uit verschillende leveranciers hebben we uiteindelijk gekozen voor Pallas Athena. Zij hadden een aantrekkelijk aanbod: binnen één maand kon alles geregeld zijn tegen een schappelijke prijs en met gunstige randvoorwaarden.’ Pallas Athena was voor Register Amsterdam overigens geen onbekende. Er draaide een pilot bij de Unit Dataonderzoek op basis van PROTOS.

Gebruiksvriendelijk en op maat
De case management applicatie is door Pallas Athena specifiek voor de Naturalisatie Unit ontwikkeld op basis van FLOWer: een procesbesturingspakket dat zorgt voor geautomatiseerde procesafhandeling waarbij men altijd overzicht heeft over de totale case. Het systeem ondersteunt uitzonderingen en is daarom geschikt voor de besturing van flexibele werkprocessen, met veel uitzonderingen en waarin individuele medewerkers veel verschillende stappen moeten kunnen uitvoeren. Volgens Naziha el Mahdioui, applicatiebeheerder Register Amsterdam is het nieuwe systeem zeer gebruiksvriendelijk. ‘Het is een grafisch programma dat je als het ware door de verschillende stappen van de aanvraagprocedure heen leidt. Dit in tegenstelling tot het oude systeem waarbij je al die stappen uit je hoofd moest kennen. De tijdslijn houdt vervolgens bij welke stappen al zijn uitgevoerd en welke niet. Op die manier kun je dus nooit een stap overslaan. FLOWer houdt ook bij waar het dossier zich bevindt en hoe lang. Wij werken bijvoorbeeld samen met het Ministerie van Justitie. Als een dossier daar langer dan drie maanden ligt, geeft het systeem een signaal. FLOWer is verder gekoppeld met de gegevens uit het Gemeentelijke Bevolkings Systeem (GBS) zodat tijdens een aanvraag een snelle controle kan plaatsvinden van de gegevens uit het paspoort met die uit het GBS. Doordat FLOWer een grafisch programma is, is ook de raadpleegfunctie veel eenvoudiger dan bij het oude systeem. Daarin kon je alleen zoeken met behulp van functietoetsen.’

Perfecte samenwerking
Het besluit om met Pallas Athena in zee te gaan, is voor Register Amsterdam een hele positieve ervaring. Niet: ‘Ze hebben precies geleverd wat was beloofd, tegen de afgesproken prijs en binnen de afgesproken termijn. Het klinkt heel hosanna maar in de automatiseringsbranche is dat heel uitzonderlijk. Ik ben zelf al jaren werkzaam in deze branche en heb al heel wat leveranciers meegemaakt. Uit eigen ervaring kan ik zeggen dat leveranciers in veel gevallen niet doen wat ze beloven. Dus ik zou ook een van de eersten zijn om kritiek te leveren.’ De werkwijze van Pallas Athena noemt Niet pragmatisch. ‘Ze werken met timeboxes dat wil zeggen dat de applicatie stukje bij beetje wordt ontwikkeld en tussendoor steeds aan ons wordt gedemonstreerd en waar nodig aangepast. Tijdens de eerste week dat we met de nieuwe applicatie gingen werken, zijn ze aanwezig geweest om onze baliemedewerkers te begeleiden en er ter plekke nog een aantal fouten uit te halen. Pallas Athena is een zeer klantgericht bedrijf. Ze beseffen heel goed dat Register Amsterdam een publieksfunctie heeft en werkt met loketten. Dit brengt met zich mee dat problemen snel moeten worden opgelost. Wij kunnen niet tegen onze klanten zeggen, "kom morgen maar terug want het systeem werkt niet". Dan ontstaat er al snel een golf van agressie. Als je bij Pallas Athena een probleem meldt, heb je niet het idee dat het in een put valt. Ze doen er alles aan om ervoor te zorgen dat onze dienstverlening zo goed mogelijk door kan gaan. Dus ook in het nazorgtraject kun je op hen vertrouwen en dat is heel belangrijk.’

Eenvoudig aan te passen
Inmiddels zit het project in fase twee. Dat wil zeggen dat de applicatie met een aantal functies is uitgebreid. Zo genereert het systeem standaardbrieven voor de correspondentie met het Ministerie van Justitie waarbij gegevens als naam, adres woonplaats, geboortedatum, dossiernummer automatisch worden ingevuld. Maar ook managementinformatie is eenvoudig uit het systeem te halen. Denk aan de hoeveelheid aanvragen per medewerker, het aantal dossiers per persoon per dag en de gemiddelde doorlooptijd. Een derde belangrijke uitbreiding is volgens Mahdioui de mogelijkheid dat baliemedewerkers zelf, buiten de standaardrelaties om, extra relaties kunnen toevoegen. ‘Met het oude systeem was dit niet mogelijk. Stond een bepaalde relatie niet in het GBS, dan kon het niet worden ingevoerd. Aanpassingen zijn sowieso heel eenvoudig in FLOWer en dat is voor ons heel prettig. Wanneer er bijvoorbeeld een wijziging in de wet optreedt, kunnen we dat zelf heel makkelijk veranderen. Gewoon een kwestie van een tabelletje wijzigen. Ook handig straks met het oog op de komst van de euro.’ Dat Register Amsterdam zeer tevreden is moge duidelijk zijn. ‘Het nieuwe systeem heeft een heleboel frustratie bij de medewerkers van de Naturalisatie Unit weggenomen. En bovendien is de doorlooptijd een stuk sneller. Een dossier mag maximaal één jaar openstaan en we zitten nu op een gemiddelde van vijf maanden’, aldus Niet. ‘Een volgende stap waar we momenteel mee bezig zijn, is om de hele papierwinkel achterwege te laten en alle correspondentie met het Ministerie van Justitie via FLOWer elektronisch en versleuteld te verzenden.’

Projectgegevens:
Applicatie:FLOWer
Gebruiker: Naturalisatie Unit Register Amsterdam
Leverancier: Pallas Athena
Initiële investeringskosten: ƒ 100.000
Aantal gebruikers: 14
Aantal naturalisatieaanvragen: 3675 op jaarbasis
Winst/voordelen: FLOWer is een zeer stabiel product. Het is op maat gemaakt en daardoor zeer gebruiksvriendelijk en flexibel. Andere voordelen zijn de lage onderhoudskosten en efficiencyverbetering.

Naar boven            

Kiwa / Open Text:
Decentralisatie van informatiebeheer en toch meer duidelijkheid

Bij Kiwa is de applicatie Livelink van Open Text geïmplementeerd. Kiwa is een organisatie die zich bezighoudt met onderzoek, certificering, keuringen en advies. Een belangrijk deel van de activiteiten vindt plaats op het gebied van waterhuishouding en drinkwatervoorziening. Kiwa bestaat in grote lijnen uit drie onderdelen:

- Kiwa Certificatie en Keuringen, werkt vanuit Rijswijk met ongeveer 220 mensen;
- Kiwa Onderzoek en Advies, op het gebied van water, 200 mensen in Nieuwegein;
- Kiwa Management Consultants, met 20 mensen in Nieuwegein.

Deze drie afdelingen werken in veel projecten samen, en hebben daarin elk hun eigen invalshoek. Om goed en efficiënt te kunnen werken is het noodzakelijk om elkaars kennis over en weer te kunnen benutten, in een combinatie van alle verschillende kennisgebieden binnen de onderneming. Voor onderzoek is kennis nodig, afmeting van feiten vindt plaats aan de hand van normen, en controle dient om de werkelijkheid aan die normen te toetsen. Het grijpt in elkaar als de tandwielen in een versnellingsbak, en alle onderdelen van Kiwa zijn erbij betrokken. Om de kennis met elkaar te kunnen delen diende alle aanwezige relevante informatie toegankelijk gemaakt te worden. Toegankelijkheid vraagt om méér dan erbij kunnen: je moet het logisch terug kunnen vinden. Kennismanagement, dus.

Omschakelen
In de speurtocht naar een geschikt systeem is gekozen voor Livelink van Open Text. Bij de implementatie van Livelink moesten gebruikers omschakelen in de manier van bestanden opbergen. Nieuwe gebruikers werd daarop gewezen met de slogan: 'Je hoeft niet te weten wáár het staat, maar dàt het er staat'. De oude vertrouwde directory- en file-structuur wordt binnen de Livelink-methode losgelaten en men gaat redeneren vanuit de inhoud. Full text search maakt dit mogelijk.

Jan Verhoeven, verantwoordelijk voor de implementatie van Livelink, trekt de vergelijking met de indeling van een kast: 'In wezen hebben we een kast gekocht waar alles in valt op te bergen. De indeling van de planken en tussenschotten is vrij, en wordt bepaald door diegenen die hun informatie in die kast willen opbergen. De indeling vindt plaats op basis van functionaliteit. Waar bestanden zich fysiek bevinden is niet meer interessant voor de gebruiker.'

Decentralisatie
Om dat alles in goede banen te leiden is gekozen voor een gedeelde verantwoordelijkheid bij het indelen en bijhouden van de informatie. Voor alle groepen informatie zijn content managers aangesteld. Per groep informatie is in het systeem te zien wie de content manager is. De content manager is verantwoordelijk voor het opbergen van de informatie onder diens verantwoordelijkheid èn voor het up-to-date houden daarvan. Opruimen van oude spullen past daar net zo hard binnen. Zo is er dus sprake van decentralisatie van informatiebeheer: de inhoud wordt bij de bron up-to-date gehouden.

Van de Livelink-tool als zodanig is beperkte kennis in huis bij Kiwa. Indien nodig wordt de hulp ingeroepen van Open Text. Verhoeven: 'Het is heel prettig dat we ons slechts hoeven te concentreren op de inhoud. Inhoudelijk zijn de content managers verantwoordelijk voor hun stukje informatie. Daartoe was het van belang om verantwoordelijkheden binnen Kiwa af te bakenen. Dat gaf veel duidelijkheid binnen de organisatie. Bij elk over te zetten project wordt een content manager aangewezen, die vervolgens de betreffende informatie opschoont, en wat zinvol is omzet naar Livelink. Dat omzetten is niet meer dan het aan Livelink toewijzen van bestaande mappen en bestanden. Door het gemak van de applicatie groeit het aantal zelfbewuste gebruikers snel en we zien ook de populariteit van het begrip content manager toenemen: steeds vaker krijgen content managers van hogere niveau's verzoeken van mensen om hen als content manager over een lager niveau toe te wijzen. Wij als automatiseerders kunnen het aantal hits aflezen en zien een duidelijke toename in het gebruik van Livelink.'

Tweemaal Livelink
Van de applicatie Livelink zijn binnen Kiwa twee omgevingen geïmplementeerd: één werkt als een Intranet-oplossing, de andere applicatie als Extranet.
De Intranet-oplossing draait onder de naam KiwaWeb en dient voor verspreiding van alle kennis binnen Kiwa. Het Extranet heet WatNet, en dient als toegang voor de ruim driehonderd externe gebruikers van met name waterleidingbedrijven. Via WatNet kunnen die partners informatie opvragen en de laatste stand van onderzoeken bijhouden. De informatie op WatNet is afkomstig van KiwaWeb. Een speciale redactie zit er als een filter tussen om te bepalen welk deel van de KiwaWeb-informatie wordt vrijgegeven op WatNet.

De Legionella-problematiek is een mooi voorbeeld van de werking van Livelink binnen Kiwa. Alle afdelingen binnen Kiwa zijn betrokken bij het onderzoek en communiceren met elkaar via Livelink. De relevante delen daarvan sluist men door voor publicatie op WatNet.

Het klopt gewoon
Jan Verhoeven: 'Een ander groot voordeel van Livelink is dat het naast alle praktische kanten gewoon héél leuk is om mee te werken. Dat pakket klopt gewoon. Prachtig om te zien dat het in wezen vol zit met ongestructureerde informatie, die toch volledig gestructureerd is terug te vinden. Dit zorgt voor een snelle acceptatie bij gebruikers en geeft ons er zoveel vertrouwen in dat we het zeker gaan inzetten voor de totale organisatie. De volledige implementatie zal over een jaar ongeveer afgerond zijn. Dan kunnen we de oude fileservers de deur uitdragen.'

In oktober 1998 is Kiwa begonnen aan de pilot met Livelink. In diezelfde periode is een extern consultant actief geweest met het in kaart brengen van de verantwoordelijkheden en de daaraan gekoppelde informatiestructuren binnen Kiwa. Dit proces heeft ongeveer driekwart jaar geduurd. Tussendoor heeft het project een poosje stilgelegen doodat de verschillende automatiseringsafdelingen binnen Kiwa werden teruggebracht tot één centrale ICT-afdeling. Op dit moment zit Kiwa in een omschakelingsperiode, waarin alle informatie stukje bij beetje - project voor project - wordt omgezet naar Livelink.

Alle niet-bedrijfskritische informatie is al via Livelink beschikbaar voor de gebruikers, zoals de informatie die voorheen op prikborden werd gehangen. De medewerkers kregen dan een mailtje dat die informatie op de borden voorhanden was. Nu mailt men ook, maar dan met een hyperlink naar Livelink. Dit ondersteunt het gewenningsproces voor gebruikers.

Veel nieuw opgestarte projecten lopen thans direct via Livelink, een aantal bestaande projecten zijn overgezet en de nieuwe bibliotheek-uitgaven worden via Livelink verspreid.

Over ongeveer een jaar verwacht Kiwa helemaal af te zijn van de oude fileserver-structuur, en kunnen daadwerkelijk de oude fileservers het pand verlaten.

Speciaal voor Livelink is een combinatie van drie servers aangeschaft, waarvan één de controle over de andere twee voert. De twee fileservers kunnen elkaars taken overnemen bij uitval van één van de twee. De bestanden staan opgeslagen op RAID-systemen. Het geheel is verregaand beveiligd tegen down-gaan.

De in het netwerk gekoppelde pc's hebben geen wijziging ondergaan, behalve een set met voorkeur-instellingen die de gebruiker toegang geeft tot KiwaWeb.

Als netwerk-software draait Novell, pc's draaien onder Windows 95, en via de web-browser, Internet Explorer, krijgen gebruikers toegang tot KiwaWeb (Livelink).

Log in-scripts bepalen de privileges binnen het netwerk en de toegang tot drie gebieden: Enterprise, Persoonlijk en Projecten. Binnen Projecten bepalen de persoonlijke privileges tot welke projecten een gebruiker wel of geen toegang heeft, en welk niveau van toegang: alleen lezen of ook schrijven, wijzigen etc.

Een klik op de Home-button brengt iedereen op de Home-page van KiwaWeb, waar toegang tot de informatie begint vanuit een onderverdeling in categorieën volgens een binnen Kiwa reeds bestaande en bekende indeling. Ook gebruikersinstructies over KiwaWeb staan op de Home-page.

Met Livelink is het niet langer van belang waar een bestand zich bevindt, of waar een gebruiker zich bevindt: het is volledig web-based. Daarom is het heel goed denkbaar dat uiteindelijk het hele beheer van de Livelink-applicaties wordt ondergebracht in de vorm van een ASP-contract, waarin Open Text ook voorziet.

Applicatie: Livelink, kennismanagement
Gebruiker: Kiwa
Leverancier: Open Text International B.V.
Aantal gebruikers: 440 Kiwa-medewerkers, 300 externe gebruikers
Winst/voordelen:
alle bestanden, de projectadministratie en de nieuwsberichten in één omgeving;
bedrijfsbreed delen van informatie over meerdere vestigingen;
gedecentraliseerde opslag, razendsnel te vinden;
belangwekkende informatie bijna direct toegankelijk voor externe partners;
kwaliteitsverbetering in interne en klantencommunicatie

Naar boven          

Couvert.nl:
Eerste Livelink portal op het internet

Pushing Livelink to its limits. Maar dan op een manier die zowel bij leverancier OpenText als bestaande andere gebruikers verbazing en waardering oproept. Dat is het resultaat van de eerste ontwikkelingen binnen Van Den Bergh Nederland (binnenkort Unilever Bestfoods Nederland) met LiveLink. Daarbij is in korte tijd bereikt dat veel informatie vanuit één standaard browseromgeving voor inmiddels meer dan 800 gebruikers te benaderen is. Tevens kent Van Den Bergh zijn eerste externe internet toepassing op basis van Livelink: www.couvert.nl.

De interne Livelink-portal moet uiteindelijk tachtig procent van alle bedrijfsinformatie ontsluiten. Dit gaat van productiedata en verkoopgegevens tot en met managementinformatie. Ook zijn nieuwe toepassingen gerealiseerd, waaronder een beeldbank en een receptenmodule. Daarmee was men intern klaar voor de digitale wereld. En dan komen de mogelijkheden in zicht om die informatie ook beschikbaar te stellen aan de buitenwereld.

www.couvert.nl
Deze externe portal baart volgens Gerard Prins, Program & E-Commerce Manager, minstens zoveel opzien. ‘Met de standaard mogelijkheden van LiveLink hebben we een uitgebreide website kunnen creëren die gebruikt maakt van dezelfde toepassingen, bronnen enzovoort als de interne portal.’ De couvert-website is ontwikkeld door de werkmaatschappij UniQuisine die producten van Becel, Calvé, Unox en vele andere op de grootverbruikersmarkt brengt. Dat zijn bijvoorbeeld ziekenhuizen en restaurants. Volgens Winfred de Ruijter, Manager Database Marketing van UniQuisine, zijn het vooral de chef-koks die bepalen welke producten in de keuken worden gebruikt. ‘Merkvoorkeuren kun je via de huidige middelen zoals beurzen en marketing buitendienst proberen te beïnvloeden maar e-commerce en het web zullen een toenemende rol gaan spelen. Couvert.nl kan gevuld worden met informatie die intern al in Livelink (zoals recepten en beeldbank) voorhanden is.’ De uitdaging was om Livelink ook als externe portal in te zetten.

Eenduidig content beheer
Teun Potjewijd, Project Manager bij Van den Bergh Nederland, legt uit dat het content management deel van LiveLink zowel voor intern (intranet) als extern (internet) kan worden gebruikt. ‘Maar dan wel met als voordeel dat je het beheer van beide omgevingen intern kunt doen en de specifieke toevoegingen voor het internet, denk bijvoorbeeld aan banner-management en het "pushen van nieuws", ook vanuit LiveLink kunt regelen.’ Gerard Prins benadrukt nog eens dat je standaard functies heel creatief kunt gebruiken. Twee nieuwe toepassingen zijn de image database en de recepten database. Databases waarin ook het versiebeheer wordt geregeld, zodat men over de meest actuele images en recepten beschikt. ‘Voor intern gebruik zijn de recepten qua lay-out en opzet redelijk eenvoudig, maar wel compleet. Receptinformatie kan worden uitgebreid met bijvoorbeeld productfoto’s en -informatie uit ons assortiment. Ook dit alles is standaard aanwezig in de database. Voor de presentatie via het intranet of via externe websites kunnen specifieke selecties gemaakt worden, waarmee vorm, inhoud en presentatie gaan verschillen. Vooraf gedefinieerd en dus automatisch opgemaakt. Daardoor is het mogelijk dat één omgeving - LiveLink – meerdere (in- of externe) portals aanstuurt.

Maar de informatie via Couvert.nl gaat verder dan alleen de recepten, afbeeldingen en producten van Van den Bergh. ‘Couvert.nl moet zó interessant zijn voor de doelgroep dat zij regelmatig terugkeren. Daarom wordt ook andere doelgroepgerichte informatie geboden met als onderwerpen techniek, ambiance, hygiëne, personeel en geld verdienen. UniQuisine heeft daarvoor een aantal externe partners gevonden.’, aldus De Ruijter. ‘Naar die partners, waaronder Rabobank en Start, wordt niet alleen via links verwezen, maar zij kunnen via de portal ook specifieke informatie uploaden. Nieuws, bijvoorbeeld, wordt via de LiveLink "tickertape" gepresenteerd en door te klikken op een nieuwsitem komt men op de site waar het volledige bericht staat.’ Couvert bestaat dus uit een non-branded laag die pas in tweede instantie toegang geeft tot de commerciele laag.

Revolutionair gebruik van LiveLink
Ook de receptendatabase wordt door meerdere partijen gevuld. ‘Van de binnen de recepten gebruikte producten van Van den Bergh kan - mits men geregistreerde gebruiker is - een gratis een proefverpakking worden aangevraagd’, aldus Prins. Productinformatie wordt vanuit de database en dus volgens de standaards aan de eindgebruiker aangeboden.’ Weer is duidelijk dat bij Van den Bergh strikt is omgegaan met de mogelijkheden die LiveLink biedt en die zij volledig benutten: dezelfde oplossing voor verschillende deeltoepassingen via de standaard gebruiken. Prins: ‘Wij hebben hier het pakket uitgedaagd, of beter gezegd zo volledig benut, dat er toepassingen zijn ontstaan waaraan nog niet was gedacht. En dat tot verrassing van velen. Natuurlijk bewijzen we daardoor de kracht van het pakket. Ook bijvoorbeeld de standaard mogelijkheden voor gebruikersmanagement en het autorisatiesysteem. Daardoor kunnen we veilig toegang verlenen aan derden. Wellicht denken we verder dan anderen, maar LiveLink kan volgens ons nog veel meer.

In het kort:
-1- Geïntegreerde portaaloplossingen met LiveLink van OpenText voor zowel intranet als internet; gebruik makend van de extra functionaliteiten die LiveLink biedt naast document management.
-2- (Her)gebruik van informatie in verschillende portals met automatisch versiebeheer.
-3- Verschillende presentatievormen van dezelfde informatie
-4- Internet-toepassingen snel te realiseren
-5- Externe partijen als informatieleveranciers met eigen update mogelijkheden

Bouwtijd: 3 maanden
Voordeel:
- Vergroot bereik marketing en sales activiteiten
- Gebruik van standaard functies zowel in- als extern
- Brede inzetbaarheid document management tool
- Grote mate van hergebruik van gegevens
- Eenvoudig onderhoud
- Image library en receptenmodule als standaard LiveLinkmodule ontwikkeld.

Naar boven        

BancTec:
Ministerie van Verkeer en Waterstaat, de Adviesdienst Verkeer en Vervoer: Kennismanagement voor Verkeersveiligheid

Gedurende een langere periode waren meerdere partijen die zich bezighouden met onderzoek op het gebied van verkeersveiligheid, regelmatig met elkaar in gesprek in de projectgroep Kever - Kennismanagement Verkeersveiligheid. Het doel: onderzoeken hoe optimaal samen te werken op het gebied van kennisoverdracht en kennisverbreding. Ook het Ministerie van Verkeer en Waterstaat, de Adviesdienst Verkeer en Vervoer (AVV), met name de afdeling Verkeersveiligheid (VMV) is daarbij intensief betrokken. Hoofd VMV is ir. Marco Hofman. ‘De afgelopen jaren waren we volop aan het leren binnen het Kever-project. Nu ben ik overtuigd van de nieuw gekozen benadering. Vanuit het uitgangspunt decentraal beleid maken, maar de kennis die aanwezig is - zowel centraal als decentraal - toegankelijk maken en aanbieden.’ Kennismanagement via het Web…

Een stapje terug in de tijd. Op het gebied van verkeersveiligheid zijn veel diensten, organisaties en overheden actief. Kennis is daardoor op vele plekken aanwezig, zoals bij de Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Verkeersveiligheid (SWOV), de samenwerkende organisaties 3VO, de Adviesdienst Verkeer en Vervoer, maar ook bij de gemeenten en de provincies. Om de beschikbare kennis op het gebied van verkeersveiligheid in te zien moest men dus veel zoeken. En dat zoeken gebeurt met de beperkingen van de algemeen beschikbare zoekmachines.

Kennis actief beschikbaar stellen
‘Je kunt stellen’, aldus Marco Hofman, ‘dat de centraal opgeslagen kennis vooral wordt gebruikt door decentrale organen. Denk aan gemeentes die bijvoorbeeld een rotonde willen aanleggen. De regionale organen verkeersveiligheid (ROV’s) spelen daarbij vanuit de provincies een belangrijke rol. Wij hebben in de projectgroep Kever onderzocht hoe, door samenwerking, alle partners op een eenvoudige manier die kennis beschikbaar kunnen stellen.’ De voorbeelden die Hofman noemt, spreken voor zich. In Zuid-Holland is een informatiepunt continu te benaderen. Daar kunnen gemeentes en waterschappen bijvoorbeeld terecht voor informatie over allerlei verkeersvraagstukken. Noord-Holland heeft de vragen en kennisniveaus verder, in de diepte, onderzocht en de ROVO (Regionaal Orgaan Verkeersveiligheid Overijssel) heeft een internetsite gemaakt voor kennisoverdracht.

Ook de AVV heeft, in het kader van het project Kever, een internetsite: www.verkeersveiligheid.nl. Veel informatie is binnen die site te vinden. ‘In de projectgroep Kever hebben we de afgelopen drie jaren veel gekeken naar en geleerd over bijvoorbeeld samenwerking en beleid. Als kennisinstituut van het rijk heeft de AVV een actieve rol gespeeld in Kever. Een duidelijke conclusie die we getrokken hebben, is dat alle partijen een actieve rol moeten spelen met een eigen verantwoordelijkheid. Ieder moet z’n eigen kennis beheren en overdragen.’ En dat mondt uit in, zoals Hofman zegt, ‘een mooi portaal voor kennisoverdracht - de vernieuwde website www.verkeersveiligheid.nl. Op dit moment al mooi, maar we willen nog verder optimaliseren.’

Directer, gezamenlijk informeren
In de nieuwe situatie werken een aantal partners op het gebied van verkeersveiligheid samen waaronder AVV, SWOV, 3VO en het kennisplatform VERDI. ‘Onder andere met hen zijn gesprekken gestart over een gezamenlijk "portaal". Maar dat moest dan wel een gebruikersvriendelijke site zijn waarvoor de functies binnen de gestelde criteria en tegen lage kosten gerealiseerd moesten worden.’ De portaal-site - de vernieuwde www.verkeersveiligheid.nl - is gereed en komt binnenkort beschikbaar. ‘Vanuit de AVV wordt de basiskennis van het Nederlandse beleid overgedragen. Wij kunnen iedereen inlichten over doelstellingen, verdelingen, opdrachten en achtergrond. Andere partners vertellen of informeren vanuit hun eigen achtergrond.’ Het grootste vraagstuk is daarbij altijd de snelle zoek- en vindmogelijkheid bij andere deelnemers zoals SWOV en 3VO en ROV’s, die op hun eigen deelterreinen actief zijn. ‘Ook wij stonden voor de vraag: welke zoekmachine moet binnen dat portaal geplaatst worden, maar kan ook betere informatie geven over het beleidsterrein "Verkeersveiligheid" dan bijvoorbeeld Alta Vista of Lycos’, vertelt Hofman.

Zoeken en vinden
‘Binnen onze organisatie gebruikten we voor ons intranet voor retrieval al Excalibur. Het "Spider"-deel van Excalibur is in staat geselecteerde internetsites te doorzoeken en te indexeren. Daarvoor is een gebruikersvriendelijke user interface nodig’, was onze conclusie. ‘En vanuit de bestaande, meer geavanceerde interface is door BancTec, onze leverancier, een gebruikersvriendelijke interface gemaakt.’ BancTec, system integrator, leverancier en consultant op het gebied van electronic document processing, archivering en workflow, werd ingeschakeld om de portal te voorzien van zoekmachines en andere kennismanagement-achtige oplossingen. BancTec’s oplossingen worden gebruikt om bijvoorbeeld financiële transactieprocessen, klantenservice, orderverwerking en verzekeringsprocessen effectiever te laten verlopen. Het gaat dus vooral om informatie-intensieve omgevingen, waartoe de portal van verkeersveiligheid ook gerekend kan worden. ‘Met de nieuwe interface kunnen via de browser snel zoekpagina’s met zoektermen worden ingevuld. Daarna verschijnt een resultaatpagina met links, waarna doorklikken naar de juiste informatie mogelijk is. Het is zo eenvoudig’, aldus Hofman, ‘dat het wel goed moet zijn... Zeker voor de doelgroep; iedereen die zich bezig houdt met verkeersveiligheid.’ Alle informatie die via de deelnemers van dit project en anderen op het gebied van verkeersveiligheid aanwezig is, wordt automatisch geïndexeerd en aangeboden. De user interface die door BancTec werd gemaakt, is aanwezig op de AVV-site. ‘Daarnaast is ook een script geschreven dat op de sites van partners geplaatst kan worden’, vertelt Hofman. ‘Het betreffende script zorgt op de partnersite voor een "zoekvenstertje" waarmee onmiddellijk een zoekactie kan worden geïnitieerd die terechtkomt bij de zoekpagina. Dat venstertje kan ook door anderen in eigen sites worden toegevoegd die binnen dit kennisproject willen mee-informeren. Het biedt - zeg maar - als een "actieve banner" een directe "zoeklink" naar de resultaatpagina van de AVV, aldus Hofman. ‘Voor wat betreft het zoeken naar informatie is het voordeel van Excalibur, dat er een synoniemenlijst wordt samengesteld en dat je daardoor op veel manieren kunt zoeken. Binnen de deelnemers wordt veel aandacht besteed aan de verfijning van de mogelijkheden’, stelt Hofman. ‘Ook, omdat het portaal functioneert als een soort collectief eigendom binnen het samenwerkingsverband. De site www.verkeersveiligheid.nl biedt daarmee een brede informatiebron en zorgt voor verspreiding van kennis op het gebied van verkeer en vervoer; de distributie van kennis.’

Makkelijk voor de kenniszoeker
Vooral die distributie van kennis over verkeersveiligheid via een eenvoudig portaal maakt Hofman enthousiast. ‘Een kennisinfrastructuur is eigenlijk niet goed te organiseren. Afspraken maken over wie wat aanbiedt en dergelijke is vaak moeilijk en veelal werken die remmend op de initiatieven van de verschillende partijen. Door binnen deze samenwerking vanuit de eigen functies te blijven denken, komt de meeste informatie beschikbaar. En voor de eindgebruiker van die kennis hebben we het nu erg gemakkelijk gemaakt via onze toegespitste zoekmachine. Via die zoekmachine worden geselecteerde sites aangeboden, die vooraf zelf geïndexeerd zijn en daardoor is de aangeboden informatie zeer specifiek en specialistisch gericht op verkeersveiligheid. Met ook nog groeimogelijkheden voor de toekomst. Voor dit kennisgebied is het over met het heen en weer surfen en machteloos kijken naar tegenvallende resultaten’, aldus Hofman, ‘maar wordt op een zeer toegankelijke manier informatie geboden.’ De AVV - Adviesdienst Verkeer en Vervoer blijft informeren via de eigen site, www.rws-avv.nl, maar stelt met haar partners voor kennisoverdracht de vernieuwde portal ofwel hoofdsite www.verkeersveiligheid.nl beschikbaar. Eenvoudig, snel en… veilig.

In het kort:
Ministerie van Verkeer en Waterstaat
Afdeling Verkeersveiligheid
Probleem: ontsluiting van kennisintensieve informatie - verspreid over meerdere aanbieders - op het gebied van verkeersveiligheid;
Oplossing: nieuw portaal - www.verkeersveiligheid.nl - waarvoor informatie selectief wordt doorzocht en geïndexeerd en waar met behulp van een eenvoudige gebruikersinterface kan worden gezocht;
Leverancier: BancTec, system integrator en leverancier op het gebied van elektronische documentverwerking, workflow en archiveringsoplossingen.

Naar boven