ECMPlaza 2004: de stand van zaken met betrekking tot ECM

Is Enterprise Content Management iets waar je simpelweg in moet geloven? Tijdens ECMPlaza, begin november in Rotterdam, werd de vergelijking met een religie in elk geval opvallend vaak gemaakt. Maar dat was misschien ook wel te verwachten met een aantal internationale ECM-goeroes als sprekers - waaronder bovendien de schrijver van ‘Content Management Bible’…

Dagvoorzitter Erik Hartman zette meteen de toon door de stelling ‘Content is King. Infrastructure is God’ te poneren. Volgens Hartman draait het bij succesvol informatiebeheer dus vooral om de juiste infrastructuur. Bob Boiko sloot zich daarbij aan. Veel organisaties zijn tevreden met een cms waarmee ze de aanwezige content kunnen beheren, maar het is van belang om ook te beschikken over de juiste infrastructuur om content efficiënt te verzamelen en te publiceren. Een cms is een onmisbare tussenschakel die ervoor zorgt dat informatie vanuit verschillende bronnen naar verschillende media kan worden gepubliceerd.

Zoek, maar…?
Martin White wees erop dat er bij ECM te weinig nadruk ligt op het terugvinden van informatie. “In de Bijbel staat: ‘Zoek en je zult vinden’ maar binnen de meeste organisaties geldt: ‘Zoek, maar of je zult vinden…?’ Het heeft weinig zin om over een manier te beschikken om efficiënt informatie toe te voegen als werknemers de gegevens vervolgens niet meer kunnen terugvinden. Daarom is metadata van belang. Daarmee kun je namelijk eenvoudig vaststellen welke informatie zowel binnen als buiten de organisatie bestaat én wat het belang is van die informatie.”

Ook Erik Hartman ging in op het zoeken en vinden van informatie. Daarbij vormen documenten volgens hem eigenlijk een blok aan het been: je zoekt namelijk geen document, maar je zoekt informatie bínnen een document. “Het is te vergelijken met wanneer je een telefoonnummer zoekt en een telefoonboek krijgt aangereikt,” aldus Hartman. “Hier ligt ook meteen het belangrijkste verschil tussen document- en content management. Bij document management gaat het namelijk om het beheren van documenten en niet van informatie. Content management daarentegen heeft een hogere granulatie: de informatie wordt daarbij opgedeeld in kleinere eenheden en is als het goed is dus makkelijker terug te vinden.”

Drie stappen
Martin White benadrukte het belang van een informatiestrategie. Volgens hem is het vreemd dat organisaties bijvoorbeeld wel financiële en personele strategieën hebben, maar niet nadenken over een strategie met betrekking tot hun informatiehuishouding. “In het ideale geval verloopt het implementeren van ECM in drie stappen: je begint met een strategie, vervolgens kies je een systeem en de derde stap is het implementeren van de software. Maar een strategie heeft geen enkel nut als niet ook van tevoren wordt bepaald wie de verantwoordelijkheid ervoor draagt en hoe de strategie wordt geïmplementeerd, geëvalueerd en eventueel herzien.”

Nieuwe profetie
ECM is een betrekkelijk jonge term, maar volgens Bob Boiko toch alweer achterhaald omdat het veel te breed is voor de meeste organisaties. Want waar moet je in vredesnaam beginnen als je alle informatie binnen je organisatie wilt beheren? En moet je daar überhaupt wel naar streven? Volgens Boiko’s nieuwe profetie wordt ‘strategische content management’ de opvolger van ECM. “Het beheren van alle informatie is simpelweg te duur, te ingewikkeld en te onoverzichtelijk - en bovendien totaal onnodig. Bij strategische content management gaat het alleen om de belangrijkste informatie: die informatie die essentieel is voor het realiseren van bedrijfsdoelstellingen,” aldus Boiko.

Boiko hielp verder een wijdverbreid misverstand de wereld uit, namelijk dat het aantal papieren publicaties steeds verder afneemt. “Integendeel, er zijn op dit moment zelfs meer papieren publicaties dan ooit. Papier wordt vaak gezien als een permanent medium, maar ook dat klopt niet - het is minder permanent dan digitale media. Ga maar na: voordat je een vergadering of lezing hebt print je een benodigd document even uit en na afloop gooi je dat printje weg. De digitale versie van het document bewaar je daarentegen misschien wel jaren.”

Integratie met content management
De presentatie van Peter Hinssen ging over portals, die hij definieerde als ‘veilige en gepersonaliseerde toegang tot content en applicaties’. Een portal biedt dus een persoonlijke user interface met toegang tot alle applicaties en informatiebronnen. Daarbij is integratie met content management van het grootste belang. Een portal zonder content management biedt slechts een webenabled overzicht van de interne chaos binnen een organisatie, zo stelde Hinssen. Portals hebben momenteel echter nog wel een aantal tekortkomingen. Zo zijn er geen portal-specifieke standaarden voor integratie en gegevensuitwisseling. Bovendien werkt geen enkel portal-product ‘out-of-the-box’ en zijn er doorgaans veel aanpassingen nodig.

Verschil in functionaliteit
De laatste keynote speaker Tony Byrne waarschuwde dat er veel verschil in functionaliteit is tussen de verschillende ECM-oplossingen die op de markt zijn. Alle leveranciers hebben hun eigen specialiteit en hun oplossingen blinken dus vooral uit in één aspect. Zo heeft FileNet een veel sterkere achtergrond in imaging en BPM dan in applicaties voor het publiceren van content. Bovendien zijn niet alle oplossingen zo geïntegreerd als de leveranciers doen voorkomen. Open Text noemt bijvoorbeeld al haar oplossingen Livelink, maar dat wil volgens Byrne nog niet zeggen dat ze ook een geïntegreerde suite vormen.

Praktijkcases
Tijdens de parallelsessies kwam een aantal praktijkcases aan bod. Peter Gorgels, projectleider bij het Rijksmuseum, vertelde bijvoorbeeld dat het Rijksmuseum niet alleen een fysieke verbouwing ondergaat, maar dat de website al een aanzienlijke metamorfose heeft gehad. De nieuwe site functioneert op basis van XML. De informatie is opgedeeld in objecten, selecties, formats en presentaties, waardoor inhoud, structuur en presentatie maximaal van elkaar worden gescheiden en een open en flexibele architectuur is ontstaan. En dat is nodig, want het volledig gerenoveerde Rijksmuseum opent pas in 2008 zijn deuren en de website moet ook dan aan alle eisen voldoen.

Paul Baan, manager competence center ECM bij CapGemini, vertelde vanuit zijn praktijkervaring hoe de implementatie van ECM over het algemeen verloopt en wat daarbij de valkuilen zijn. Het hanteren van een ‘realistisch krap plan’ - waarvan je je van tevoren ernstig afvraagt of het zowel qua tijd als qua budget haalbaar is - biedt de meeste kans op succes. De implementatie van ECM wordt echter vaak bemoeilijkt door de onwil van werknemers om met een nieuw systeem te gaan werken. Baan: “Het oude systeem is altijd prut, totdat je een nieuw systeem wilt introduceren. Dan is het nieuwe systeem prut en het oude opeens heel handig.” Geloof in een ECM-oplossing is dus blijkbaar toch heel belangrijk…

ECMPlaza (www.ecmplaza.nl) werd georganiseerd door CKC-seminars en Hartman Communicatie. De tweede editie staat voor het najaar van 2005 gepland (wederom in WTC Rotterdam).

Over de sprekers

  • Bob Boiko (Verenigde Staten) is oprichter en voorzitter van Metatorial Services Inc. Hij heeft meer dan twintig jaar ervaring in het creëren van web-, hypertext- en multimediasystemen en tools voor een aantal van ’s werelds grootste technologiebedrijven. Boiko is auteur van softwaregidsen, technische papers, columns, vakbladartikelen en het boek ‘Content Management Bible’.
  • Tony Byrne (Verenigde Staten) is oprichter en redacteur van CMSWatch en voorzitter van CMSWorks, Inc., een training- en consultancy-bureau op het gebied van content management. Hij ondersteunt wereldwijd leidende organisaties en overheidsinstellingen bij het selecteren en implementeren van de juiste content-technologieën. Tevens is Byrne auteur van “The CMS Report”, momenteel in zijn zesde editie.
  • Erik Hartman is eigenaar van Hartman Communicatie BV en uitgever van www.allesovercontentmanagement.nl. Als onafhankelijk adviseur is hij betrokken bij diverse projecten op het gebied van enterprise content management voor de top 500 van bedrijven en overheidsorganisaties.
  • Peter Hinssen (België) is een gerenommeerd spreker in Nederland en België. Hij is voorzitter van Porthus Extended Enterprise Solutions (het vroegere EurASP), mede-oprichter van onder andere theOriginals, Entrepeneur in Residence bij McKinsey & Company en hoofd van Business Consultancy van Amplexor, dat gespecialiseerd is in Enterprise Content Management.
  • Martin White (Verenigd Koninkrijk) is oprichter en managing director van Intranet Focus Ltd. Hij heeft meer dan dertig jaar ervaring in informatie management, uitgeven en consultancy. White ondersteunt organisaties bij het ontwerpen en beheren van intranetten en extranetten en bij het specificeren, selecteren en implementeren van intranet content management systemen.

PDF-versie van dit artikel

Naar boven

CEO FileNet: “ECM wordt alomtegenwoordig”

Lee Roberts, CEO van FileNet, was onlangs een paar dagen in Nederland. VIP kreeg de kans om de hoogste baas van de marktleider in ECM te interviewen en vroeg hem onder andere naar zijn visie op de ECM-markt: “Een markt in snelle ontwikkeling!”, de positie van FileNet hierin: “Bruggen blijven bouwen is essentieel!” en de relatie tussen ECM en BPM: “Onlosmakelijk met elkaar verbonden!”

door de redactie

ECM is een relatief jonge markt, die is voortgekomen uit onder andere document management en content management. Maar een nieuwe markt ontwikkelt zich niet zomaar, daar liggen bepaalde factoren aan ten grondslag. Volgens Roberts is het in het geval van ECM niet moeilijk om die aan te wijzen. “Het grote voordeel van het huidige computertijdperk is dat het steeds gemakkelijker wordt om grote hoeveelheden informatie te genereren. De keerzijde is echter wel dat het moeilijker is om controle te houden over deze, grotendeels ongestructureerde, informatie. Steeds meer bedrijven beseffen dat een alles-in-één oplossing zoals een ECM-platform nodig is om deze bedrijfskritische informatie goed te beheren. Steeds verdere globalisering zorgt er voor dat een goede concurrentiepositie en een efficiënte werkwijze van levensbelang is geworden voor organisaties. Ook dat is iets waar ECM zeker aan kan bijdragen. En tenslotte is ook de steeds strenger wordende wet- en regelgeving een zeer bepalende factor voor het ontstaan van de ECM-markt.”

Snelle ontwikkelingen
“Op dit moment zien we dat de markt zowel groeit als ineenstort”, vervolgt Roberts. “Qua totale omzet is er een duidelijke groei te zien, maar tegelijkertijd moeten er wel steeds meer partijen afhaken. Uiteindelijk zullen veel kleine bedrijven het niet redden en blijven alleen de grote namen als IBM, EMC en FileNet over. Vier jaar geleden waren er nog meer dan tweehonderd bedrijven actief op het gebied van ECM, terwijl op dit moment de top vier van marktspelers ruim zeventig procent van de markt in handen heeft. Deze trend zal zeker doorzetten. ECM is een markt die snelle ontwikkelingen doormaakt, de explosieve groei is vergelijkbaar met ERP en CRM enige jaren geleden. Overigens verwacht ik wel dat ECM de laatste markt zal zijn die zich op die manier ontwikkelt.”

Wezenlijk onderdeel
“Momenteel wordt ECM met name in een aantal vooruitstrevende bedrijfstakken toegepast, zoals het bank- en verzekeringswezen en de farmaceutische industrie. Dat komt vooral voort uit wettelijke regelingen en de aard van de activiteiten van deze bedrijven. In bijvoorbeeld de retail en de gezondheidszorg is men vooralsnog minder bereid om in ECM te investeren. Uiteindelijk zal ECM echter alomtegenwoordig worden en in alle bedrijfstakken een rol gaan spelen. Het zal dan een wezenlijk onderdeel van de IT-infrastructuur zijn”, meent Roberts.

Communities
In de huidige markt onderscheidt Roberts een aantal duidelijke trends en ontwikkelingen. “Bedrijven gaan zich meer richten op schaalbaarheid. Bovendien kiezen ze tegenwoordig steeds vaker voor één compleet platform, terwijl er voorheen verschillende oplossingen van meerdere leveranciers werden geïmplementeerd. De integratie tussen ERP, CRM, supply chain en ECM zal steeds meer toenemen. In het algemeen kun je verder stellen dat de vraag naar meer functionaliteit - bijvoorbeeld het beheren van voice, audio, streaming media, motion video, et cetera - altijd zal blijven bestaan.” Opvallend vindt hij ook dat er momenteel ‘communities’ ontstaan van softwarebedrijven die hun producten met ECM willen integreren. “Zij bouwen applicaties die op het platform van FileNet of een andere leverancier kunnen draaien. Het bewijs dat aan het belang van ECM inmiddels niet meer getwijfeld wordt.” 

Nauw verbonden
FileNet profileert zich niet alleen als specialist op het gebied van ECM, maar zegt dat ook te zijn als het gaat om Business Process Management (BPM). Hoe ziet Roberts de verhouding tussen die beide markten? “BPM en ECM zijn twee opzichzelfstaande markten, die echter wel zeer nauw met elkaar verbonden zijn. Bij BPM gaat het om het automatiseren van bedrijfsprocessen, maar deze processen zijn afhankelijk van content. De juiste documenten moeten op het juiste moment worden aangeleverd vanuit de plaats waar zij zijn opgeslagen. Met name deze combinatie van BPM en ECM zorgt dus voor een optimaal resultaat.”

Bruggen bouwen
Eind dit jaar staat bij FileNet de introductie van een nieuwe collaboration-suite op de planning. Roberts ziet collaboration als een belangrijk onderdeel van ECM. “Op dit moment is de collaboration-markt echter in handen van Microsoft en IBM. Onze strategie is daarom tweeledig. Enerzijds zorgen we ervoor dat onze producten volledig geïntegreerd kunnen worden met Microsoft en Lotus. En anderzijds bieden we ook een complete, eigen collaboration-suite. Het is aan de klant om te bepalen waar hij voor kiest.” Hoewel het bij collaboration meestal gaat om samenwerking binnen een organisatie, kan het ook worden toegepast tussen twee of meer verschillende organisaties. Als die niet hetzelfde ECM-platform gebruiken, levert dat wel een aantal uitdagingen op. Uiteindelijk zal er één dominante partij overblijven op het gebied van collaboration en wordt het pakket van die partij de algemene standaard, denkt Roberts. “Maar voor het zover is, is het van belang om bruggen te bouwen tussen de verschillende ECM-oplossingen. Vandaar ook de koppelingen van FileNet met bijvoorbeeld Documentum, Open Text en IBM.”

Lee Roberts is sinds 1998 CEO van FileNet. Onder zijn leiding heeft de organisatie zich ontwikkeld van een toonaangevend document management-leverancier tot marktleider op het gebied van enterprise content management. Roberts heeft daarnaast verschillende initiatieven gesteund die gericht waren op het versterken van het grote klantenbestand, wereldwijde aanwezigheid en uitgebreide middelen voor research en development. Via klanttevredenheids- en loyaliteitsprogramma’s heeft hij van FileNet een klantgerichte organisatie weten te maken.
Voor zijn indiensttreding bij FileNet in 1997 werkte Roberts meer dan twintig jaar bij IBM in uiteenlopende functies op het gebied van sales, marketing, productmanagement en algemeen management.

PDF-versie van dit artikel

Naar boven  

ECM belangrijke trend op CMS Congres 2003

Eind november vorig jaar werd in Nijmegen de tweede editie van het CMS Congres gehouden. Ten opzichte van de eerste editie in mei zou de aandacht enigszins worden verschoven naar enterprise content management. En inderdaad werd ECM genoemd als belangrijke trend. Toch lag het accent van het congres en de bijbehorende expositie nog steeds op web content management - ECM kwam slechts af en toe om de hoek kijken.

Over de definitie van enterprise content management bestaat nog steeds discussie, zo bleek uit de presentaties van verschillende sprekers. Volgens Arjan Oude Kotte van Microsoft is het moeilijk om een algemene definitie te geven. Elk bedrijf, zo zegt hij, heeft andere ideeën over wat de totale content van de organisatie precies behelst en dus over wat een enterprise content management systeem zou moeten kunnen. Erik Hartman van Hartman Communicatie - adviesbureau voor communicatie in automatisering - vindt echter dat er wel degelijk objectieve criteria te noemen zijn. Om het predikaat 'ECM-systeem' te verdienen moeten tenminste de volgende functies aanwezig zijn: webcontent management, document management, records management, e-mail management, digital asset management, collaboration, business process management en workflow, portal integration en information retrieval. Systemen die al deze functies bevatten zijn op dit moment nog schaars, aldus Hartman - en veel van de huidige 'ECM-systemen' verdienen die benaming dus eigenlijk niet.

Arjan Loeffen van Salience maakte in zijn presentatie duidelijk wat ECM precies inhoudt. Informatie bestaat uit drie lagen: een datalaag (de eigenlijke informatie), een businesslaag (is de informatie correct?) en een interactielaag (het beschikbaar maken van informatie). De essentie van ECM is nu om deze drie lagen te integreren en alle informatie samen te brengen in één centraal punt. Daarbij is linkmanagement - hoe verwijzen de verschillende bronnen naar elkaar - één van de belangrijkste problemen.

Bedrijfsprocessen
Han Gerrits, bijzonder hoogleraar Technologie en Innovatie aan de Vrije Universiteit Amsterdam, ging in op de verhouding tussen content management en bedrijfsprocessen. In toenemende mate worden bedrijfsprocessen van een organisatie via het internet toegankelijk gemaakt en is een goede koppeling met het cms noodzakelijk. Vaak moeten de huidige bedrijfsprocessen daarvoor opnieuw worden ingericht. Overigens spelen processen niet bij alle soorten content een even grote rol. Wordt een website bijvoorbeeld gebruikt voor promotie of informatievoorziening dan is die rol veel kleiner dan wanneer het mogelijk is om via de site offertes op te laten stellen, transacties af te sluiten of de status van een order te bekijken. Han Gerrits omschreef zijn kijk op de ideale organisatie van de toekomst: de Interactieve Organisatie, die wordt gekenmerkt door transmediale communicatie (over meerdere kanalen), transactieve processen (de processen leveren een direct antwoord op vragen van klanten) en transparante besturing (de status van de processen is altijd bekend).

Manco's
Gedurende het congres kreeg de bezoeker niet alleen een goed beeld van de voordelen, maar ook van de manco's van (enterprise) content management. Zo kwam tijdens de afsluitende discussie naar voren dat een cms er vaak alleen maar op gericht is de informatie van binnen naar buiten toe te publiceren. Het verwerken van informatie uit binnenkomende e-mails en telefoontjes laat veelal te wensen over. Het grootste gedeelte van de aanwezigen vond desgevraagd dat de businessmedewerkers en niet de IT-specialisten verantwoordelijk moeten zijn voor het onderhoud van de website. Toch zijn het meestal de IT'ers die een cms selecteren, soms zijn zij zelfs de enigen die er mee kunnen werken. Tijdens de afsluitende sessie bleek verder dat een bezoek aan de expositie niet voor alle bezoekers de gewenste helderheid bracht. Uit de zaal kwam de vraag hoe je uit het immense aanbod nu dat (enterprise) content management systeem selecteert dat het best bij jouw organisatie past. Volgens Erik Hartman is het belangrijk om de eigen organisatie als uitgangspunt te nemen: "betrek alle afdelingen bij de vraag wat je precies wilt en waar een systeem aan moet voldoen, de juiste tool rolt er dan vanzelf uit."

De derde editie van het CMS Congres is op dinsdag 25 mei 2004, wederom in het Triavium te Nijmegen. Zie voor meer informatie www.CMScongres.nl.

PDF-versie van dit artikel

Naar boven  

Draagvlak voor ECM bij Siemens Nederland

Wanneer een organisatie een nieuwe Enterprise Content Management-strategie nastreeft, dan betekent dat niet automatisch dat het beschikbaar maken van informatie ook direct efficiënter verloopt. Vaak gaat er een cultuurverandering en behoorlijk wat tijd overheen voordat de medewerkers optimaal profiteren van het nieuwe systeem. Siemens Nederland heeft daarom bij de invoering van nieuwe ECM-systemen veel gedaan om een zo breed mogelijk draagvlak te creëren onder de werknemers.

Siemens is een multinational met ruim 417.000 medewerkers. Volgens Hugo Jan Doeleman, programmamanager Enterprise Content Management bij Siemens Nederland, volgt de ECM-strategie logisch uit het mission statement van het bedrijf. Deze begint als volgt:  ‘Siemens is een wereldwijd innovatief netwerk dat wordt gevormd door mensen die hun kennis op het gebied van elektrotechniek en elektronica aanwenden ten bate van hun klanten. Onze medewerkers leren continu en werken nauw samen met elkaar en met hun partners.’ Doeleman: "Kernwoorden zijn netwerk, kennis, leren en samenwerken: allemaal begrippen die vragen om een goede ECM-strategie. Dankzij ECM kan ongestructureerde content  - documenten, informatie, kennis - toegankelijk worden gemaakt. Hierdoor wordt het mogelijk om van elkaar te leren en content te hergebruiken."

Opeenvolgende fasen
Voor Siemens bestaat ECM uit document management, kennis management en web content management. Deze worden echter niet gezien als op zichzelf staande processen, maar als drie opeenvolgende fasen van één proces. Doeleman: "In de beginfase van een project ligt de focus op document management. Je wilt dan structuur creëren in de grote hoeveelheid documenten die bij het project gebruikt zullen worden. Vervolgens speelt kennis management een rol: door het delen van kennis, bijvoorbeeld de lessons learned uit voorgaande projecten, kan een project sneller en beter worden afgerond. En na afronding komt web content management in het spel: de resultaten kunnen dan gepubliceerd worden via internet of intranet. Overigens kan web content management ook losstaan van deze keten en puur als communicatie- / publicatiemedium voor andere content dienstdoen."

Voor document management, collaboration en kennis management maakt Siemens gebruik van Livelink van Open Text. Via dit systeem worden documenten en informatie beschikbaar gemaakt via het intranet. Voor het web content management-gedeelte wordt een gecombineerd systeem van Interwoven en IBM Websphere ingezet, op zowel internet als intranet. In 2001 werden de systemen in de eerste divisies ingevoerd, de overige divisies volgden in 2002 en 2003. "Met het invoeren van de nieuwe ECM-strategie hadden we een aantal doelen voor ogen", vertelt Doeleman. "Voor wat betreft document management wilden we met behulp van onder andere versiebeheer de kwaliteit van de documenten verhogen. Ook moest het gemakkelijker worden om met interne en externe partners samen te werken aan projecten. Kennis management zijn we gaan inzetten om medewerkers van verschillende divisies of vestigingen met elkaar te verbinden en ze de mogelijkheid te bieden om bij projecten van elkaars kennis en ervaring te profiteren. De doelstelling van web content management ten slotte was om de actualiteit en kwaliteit van het intranet te verhogen. Ook kostenoverwegingen speelden een rol: we wilden besparen op HTML-ontwikkeling en op kosten voor licenties, training en support van verschillende tools."

Draagvlak
Het succes van een ECM-strategie staat of valt met de breedte van het draagvlak onder de werknemers. Bij veel divisies van Siemens was een cultuuromslag noodzakelijk, zo heeft Doeleman gemerkt. "De verwachtingen van een IT-project zijn vaak hooggespannen: men gaat er vanuit dat het nieuwe systeem alle problemen zal oplossen", vertelt hij. "Bij ECM werkt het zo in elk geval niet: niet alleen de infrastructuur moet veranderen, maar ook de eigen werkwijze. Het medium biedt extra en nieuwe functionaliteit, maar dat betekent ook dat medewerkers op onderdelen anders moeten gaan werken. Ze dienen zich bijvoorbeeld op interessegebieden te abonneren en kunnen niet meer blijven wachten tot er een e-mailtje met de benodigde gegevens voorbijkomt. Het kost tijd om die oude werkwijze te veranderen. Opgelegde veranderingen worden regelmatig kritisch ontvangen en niet zo maar geaccepteerd, ook omdat sommige medewerkers van Siemens het liefst zelf dingen ontdekken en ontwikkelen. Dat is de aard van het beestje."

Om de benodigde cultuurverandering te bewerkstelligen heeft Siemens veel aandacht besteed aan workshops en trainingen. Door met veel aandacht de nieuwe manier van werken te demonstreren en toe te lichten kon Siemens veel werknemers overtuigen. "Maar ook het aanpassen van een aantal regels en processen kan ertoe bijdragen dat ECM aanslaat bij je medewerkers", vertelt Doeleman. "Het is bijvoorbeeld heel belangrijk dat elk project na afloop wordt geëvalueerd, want juist die evaluatie speelt bij toekomstige projecten een grote rol. Daarom zorgen we er nu voor dat een project pas kan worden afgemeld nadat deze is geëvalueerd. Ook moet die evaluatie voor alle medewerkers beschikbaar worden gemaakt."

Communities
Voor divisie-overschrijdende thema's zijn er in het kader van kennis management zogenaamde communities opgestart. Eén daarvan is de secretaresse-community, waarin secretaresses via het intranet kennis en ervaringen met elkaar kunnen uitwisselen. "De meeste secretaresses zijn inmiddels overtuigd van de voordelen van het systeem en maken er veel gebruik van", vertelt Doeleman. "Dit heeft dan weer een positieve uitstraling op de rest van de afdeling. Bijkomend voordeel is dat nieuwe secretaresses dankzij de community sneller kunnen worden ingewerkt. Overigens ziet inmiddels het grootste gedeelte van de medewerkers de voordelen van ECM wel in. In de grote hoeveelheid informatie en documenten is structuur gekomen. Daarnaast hebben werknemers nu de mogelijkheid om een zogenaamde Urgent Request te plaatsen op het intranet. Zo'n Urgent Request wordt ingezet om te weten te komen of één van de 417.000 Siemens-collega's kan helpen bij een probleem of vraag. Hiermee worden daadwerkelijk werkdagen bespaard."

PDF-versie van dit artikel

Naar boven    

VoiceXML: de gevolgen voor content management

VoiceXML maakt interactie mogelijk tussen de menselijke stem en computergestuurde telefoonapplicaties. Onlangs heeft het World Wide Web Consortium (W3C) de specificaties van de Voice Extensible Markup Language (VoiceXML) 2.0 voorzien van de status van Proposed Recommendation. Binnenkort zal VoiceXML 2.0 daarom waarschijnlijk wereldstandaard worden.

De redactie vroeg zich af welke gevolgen deze nieuwe standaard zal hebben voor informatiebeheer. Komt er hierdoor meer informatie beschikbaar? En betekent deze standaardisatie een volgende stap in de integratie van diverse soorten applicaties met betrekking tot content management? Deze vragen werden aan een aantal marktpartijen voorgelegd. Hun reacties waren als volgt:

Victor Klos, Manager Research and Development bij Comsys B.V.:
"Met de komst van het web hebben vele bedrijven hun businessprocessen geopend. Klanten hebben rechtstreeks toegang tot de voorraad, partners hebben inzicht in de planning, enzovoorts. Dit heeft heel wat bloed, zweet en tranen gekost, maar de resultaten zijn overweldigend. In slechts enkele jaren tijd zijn complete bedrijfstakken anders zaken gaan doen. En niemand kan achterblijven, want klanten raken snel gewend aan hoge serviceniveaus.
Interactive Voice Response (IVR) speelt in het verhogen van de service een grote rol. De komst van VoiceXML geeft IVR-leveranciers en -integrators de mogelijkheid om op korte termijn businessprocessen tegen lage kosten ook toegankelijk te maken via de telefoon. Let hier op ‘ook’: het bestaan van een volwaardige web-infrastructuur bij een klant maakt implementatie kortdurend en pijnloos. En dat in een branche die het woord ‘proprietary’ heeft uitgevonden.
Een volgende fase, in de Verenigde Staten al gemeengoed, is het uitbesteden van de IVR zelf. Grote kansen liggen er voor ASP’s, maar ook IP-hostingbedrijven kunnen een graantje meepikken. De VoiceXML-applicaties draaien dan op de webservers van de bedrijven zelf, naast de www-applicaties. De rol van IVR-leveranciers verandert hiermee wel; het leveren van toegevoegde waarde op VoiceXML-platformen wordt een uitdaging, het leveren van consultancy op gebied van dialoogbouw en spraaktechnologieën voor velen een nieuwe tak van sport.
VoiceXML brengt de eenvoud van het web naar IVR. Door de kostenreductie die dit met zich meebrengt komen er meer en meer zaken in aanmerking om met behulp van telefonie aan te bieden. Wellicht wordt ‘spraaksurfen’ (in het Engels voice browsing) iets waar we allemaal gewend aan zijn."

Maarten Burgering, directeur U-voice B.V.:
"De nieuwe markup language leidt niet tot meer informatie voor consument en gebruiker. Wel is de telefoon nu een medium geworden waarmee alle informatie bereikbaar en aan te passen is. Wat nu met Internet, e-mail, webportals, PDA’s, dictafoons en vele andere gadgets gedaan wordt, kan ook met het meest voor de hand liggende middel gedaan worden. Dit middel heeft iedereen al bij de hand … telefoon en stemgeluid!
VoiceXML is een flexibele toepassing die interactie kan hebben met bestaande protocollen en databases. De gevolgen voor informatiebeheer of content management zijn hierdoor minimaal. Met een goed doordachte spraakapplicatie binnen een organisatie hoeft er niet heel veel te veranderen in de bestaande techniek en werkprocessen. De gevolgen zijn dus voornamelijk voor de uiteindelijke gebruikers van stemapplicaties merkbaar, in plaats van voor de content beheerders. In plaats van via internet kan nu ook telefonisch direct in systemen gekeken en gemuteerd worden. Het unieke aan VoiceXML is juist dat het aansluit op al bestaande architecturen.
Er komt een toegankelijk medium bij om informatie te raadplegen. Denk bijvoorbeeld eens aan de tijd dat mensen in de auto zitten. Deze verloren tijd kan benut worden om memo’s digitaal op te nemen of met ‘stemnavigatie’ wijzigingen aan te brengen in bestaande data. De toegankelijkheid van data is beter geworden met ‘stemnavigatie’: data kan overal vandaan benaderd worden, en ook nog beveiligd worden met passwords en dergelijke. Steeds meer bedrijven, waaronder ook U-voice, erkennen de mogelijkheden van VoiceXML en adviseren en begeleiden klanten hierin."

Jon Hamerlinck, directeur Salience B.V.:
"Indien de standaard goed kan worden toegepast zal veel informatie die in XML is opgebouwd kunnen worden ontsloten in gesproken taal. Het betekent dat er veel toepassingen mee gerealiseerd kunnen worden zoals in voice response systemen, maar ook koppelingen met dvd en andere XML-bronnen. Basis is en blijft echter dat de informatie eerst in een XML-formaat gebracht moet zijn. Het toepassingsgebied zal geleidelijk uitbreiden omdat het gebruik niet direct triviaal is (het gaat veelal om nieuwe markten en toepassingen). De informatie voor slechtzienden en blinden zal zeker eenvoudiger ontsloten kunnen worden."

PDF-versie van dit artikel

Naar boven