VIP Applicatie van het Jaar
Vooruitstrevend met behoud van het goede

Tijdens de “VIP Applicatie van het jaar” verkiezingen blijkt bijna ieder jaar weer dat integratie met bestaande bedrijfsapplicaties voor veel organisaties van groot belang is. Zeker als het gaat om workflow- en documenttoepassingen. Natuurlijk komen er in de loop van de jaren “nieuwe etiketten op bestaande flessen” ofwel zijn bedrijfsprocessen enigszins anders aan verandering blootgesteld. Opletten blijft geboden. Bestaande applicaties voor de stroom documenten en de gegevens waarmee die documenten worden samengesteld, maar ook de beheertoepassingen, zijn wezenlijke onderdelen van de bedrijfsvoering.

Of er nu Workflow, BPR of BPM op het etiket stond of staat, uiteindelijk gaat het de organisatie om de meest effectieve inzet van informatietechnologie - zowel op het gebied van dienstverlening als kostenbeheersing. Dat bleek ook weer tijdens de verkiezing van de “VIP Applicatie van het jaar 2003”. Verbeter de bedrijfsprocessen, zorg voor integratie van nieuwe met bestaande bedrijfsapplicaties en kom tot een betere dienstverlening aan zowel de interne als externe klanten. En dan blijkt er ook nog zoiets te zijn als de wet van Creemers (Marcel Creemers, Van productiviteit naar transactiviteit, Acht memo's voor de e-conomie; uitgeverij Lemma, 2002): “Kennelijk is het mogelijk om van tijd tot tijd grote, sprongsgewijze verbeteringen te bereiken - zeg maar met een factor van 200+ keer - door slimme combinaties van standaardisatie en technologie. Die verbeteringen kunnen echter pas worden bereikt als die gebaseerd zijn op een nieuw en radicaal inzicht ten aanzien van de opheffing van bestaande imperfecties.”

Maar hoe ziet de toekomst er uit? “Zijn er trends die de komende jaren spelen of waarop een organisatie zich moet richten bij de volgende stap naar voortdurende veranderingen...?” De redactie stelde die vraag aan de verschillende winnaars van de tiende VIP Applicatie van het Jaar - zowel de gebruikers als leveranciers.

Volledig geautomatiseerde bedrijfsprocessen
“Een visie op de toekomst voor organisaties wordt steeds moeilijker”, volgens Carlo Schreuder, Hoofd Informatievoorziening van de Kamer van Koophandel uit Rotterdam. “Het lijkt wel of de wereld steeds sneller gaat draaien. De ontwikkelingen op ICT-gebied, met alle toepassingen van dien, volgen elkaar steeds sneller op. Hierin zit echter een groot gevaar. Nog voordat de ene ontwikkeling volledig tot bloei is gekomen, steekt de andere ontwikkeling de kop al weer op.” Schreuder ziet in de toekomst twee belangrijke ontwikkelingen. Ten eerste de Public Key Infrastructure (PKI). “Door de ontwikkelingen op het gebied van PKI zal het document volledig uit het werkproces kunnen verdwijnen. Ik verwacht dat binnen enkele jaren de huidige initiatieven rond PKI zullen worden geïntegreerd in de belangrijkste bedrijfsprocessen bij de overheid. Hierdoor ontstaat er niet een gedigitaliseerd bedrijfsproces maar een volledig geautomatiseerd bedrijfsproces. Deze verandering zal voor veel organisaties grote gevolgen hebben”, aldus Schreuder. Ten tweede het tijd- en plaatsonafhankelijk kunnen werken. “Door de digitalisering van de bedrijfsprocessen en de informatie en kennis die nodig is om te werken aan dit bedrijfsproces zijn we niet meer verbonden aan het ‘kantoor’. Nu zien wij dat als de oplossing om flexibel om te kunnen gaan met onze dagindeling. Er schuilt echter een gevaar in dat we als mens niet meer duidelijk een onderscheid maken tussen werken en niet werken. Als de ontwikkeling van ‘hotspots’ in het gehele land doorzet en wij dadelijk tijdens onze welverdiende vakantie op het terras van ons Center Parcs-vakantiehuisje kunnen kijken of er nog belangrijke berichten in de mailbox staan, zijn we dan niet te ver gegaan?”

Digitale medewerker
“Richtinggevend voor de ontwikkeling van de informatietechnologie is de service naar de klant toe”, stelt drs. G. Beentjes van Business Review. “De klant, die met een soort van bril en koptelefoon een virtuele driedimensionale wereld binnenloopt, winkels bezoekt, praat met een digitale medewerker die de klant communicatief informeert en helpt bij de aanschaf van producten en/of diensten. De digitale medewerker werkt uiteraard zeven dagen per week, voor diverse (samenwerkende) organisaties, kloont zich spontaan indien meerdere klanten de winkel bezoeken, is een expert in de logistiek en voedt de afdeling financiën met uiterst betrouwbare informatie. Bovendien is er een empathisch vermogen dat die van Sigmund Freud veruit overtreft.” Dit plaatje zal volgens Beentjes nog enige tijd toekomstmuziek blijven. “Voor de komende jaren zal de trend de eerste evolutiestappen naar deze volmaakte digitale medewerker zijn. Een medewerker, die standaardproducten kan aanbieden, zonder menselijke tussenkomst. Het medium zal een internetsite, e-mail en, wellicht, de telefoon zijn. Een telefoon die meer kan dan ‘voor dienst x toetst u nu een y in’.” Om dit te bereiken is een groeipad gewenst. “Kernwoorden binnen dit groeipad zijn”, volgens Beentjes: “hergebruik van de bestaande legacy; eenvoudig aan te passen bedrijfsprocessen; generieke en open mid-officeomgeving en ontwikkeling van modules (geen alomvattende systemen), aanvullend op de bestaande legacy. Resultante is een integraal model met hoogwaardige componenten, op basis waarvan enterprise application integration en business to business e-handel mogelijk is, en die eenvoudig, met behulp van een gereedschapskist, aangepast kan worden aan de markt.” Tenslotte stelt Beentjes dat internet tot nu toe een kijkbuis is geweest. “Maar ook internet ontwikkelt zich. We spreken van een tweede golf, die wordt gekenmerkt door het woord transactie. De klant krijgt de vrijheid. En, niet onbelangrijk, met deze ontwikkeling is met minder geld een hogere productiviteit te bereiken.”

Toekomst niet langer in de sterren geschreven!
“Juist in slechtere tijden is investeren in innovatie dé succesvolle overlever, zo wordt beweerd. Dat klinkt visionair, maar is het niet”, aldus Mark Loos, Directeur BCT | The Document Store, “omdat een slecht lopende organisatie niet zo veel meer te besteden heeft op dat vlak. Veiliger en beter is het je af te vragen op welke manier je kunt bijdragen aan het succes van je klant.” Volgens Loos moet je er dus voor zorgen dat je EDMS-oplossingen rechtstreeks aansluiten op de doelstellingen van je klant en bovendien een naadloos geïntegreerd geheel vormen met de andere daar aanwezige ICT-componenten. “Vraag je af op welke manier je vooruitstrevendheid door je klant kan worden gebruikt om te overleven binnen het krachtenveld van concurrenten, klanten en leveranciers. Maar ook dat is niet nieuw. Het wordt pas echt leuk als je het klaarkrijgt om de ‘bestaande flessen’ zodanig te etiketteren dat je klant geholpen wordt in het bepalen van zijn toekomststrategie.”

Loos vraagt wat documentmanagement en workflowmanagement kunnen bijdragen aan een goede SWOT-analyse. “Vanwege de digitalisering in combinatie met internet is het door de juiste inzet van bestaande EDMS-techniek immers een stuk eenvoudiger om de toekomst te voorspellen uit de 'informatieberg' dan ze in de sterren te lezen.”

Een flitsende nieuwe wereld
Wij, de klanten van de toekomst, willen op elk moment op elke plaats die transacties kunnen plegen die wij op dat moment belangrijk vinden. Bijvoorbeeld drie uur ’s nachts vanuit de luie stoel boodschappen doen. Bovendien willen we moderne, goedkope producten die aansluiten bij onze specifieke behoefte. “De uitdaging om aan al die behoeften te voldoen wordt alleen maar groter”, stelt Willem Feijen, consultant Document Logistics van PinkRoccade Sociale Zekerheid. “Organisaties zullen veranderen om die uitdaging het hoofd te bieden. Nog meer dan vroeger moet een organisatie zich concentreren op zijn kracht. Outsourcing van niet-kernactiviteiten is een logisch gevolg.” De waardeketens van de toekomst lopen over meerdere organisaties met elk een eigen focus. Gespecialiseerde front-organisaties verzorgen de communicatie met klanten. Binnen deze netwerken moeten organisaties hun meerwaarde bewijzen. Dit vereist procesmanagement over de eigen processen, die van de toeleveranciers en inzicht in (gezamenlijke) klantendossiers. Feijen: “Bereikbaarheid dwingt front-organisaties tot een multi-channel strategie. Mede dankzij de elektronische handtekening staat de postkamer zijn monopolie af aan (mobiel) internet en mobiele telefoons. Deze interactieve media ondersteunen de klant bij het stellen van vragen en verschaffen van gegevens. Achterliggende processen kunnen daardoor optimaal worden geautomatiseerd waardoor het antwoord snel, soms direct gegeven kan worden. Het accent van documentmanagement verschuift van postverwerking en imaging naar recordmanagement.” Het belooft een flitsende nieuwe wereld te worden, aldus PinkRoccade. “Bestaande applicaties zijn echter belangrijke, soms onvervangbare, assets. Integratie is dé manier om gedane investeringen te hergebruiken in combinatie met de voordelen van nieuwe technologie. Een solide ICT-architectuur is noodzakelijk om nu en in de toekomst in te kunnen spelen op de klantbehoefte.”

Werk efficiënt en effectief afhandelen
“Bij het werk van de politie zal de informatie steeds meer gepersonifieerd op de plek terecht moeten komen waar het werk gebeurt”, stelt Marja Dullemond, plv. Divisiechef Bedrijfsvoering bij de Politie Noord-Holland Noord. Vanuit die functie is zij verantwoordelijk voor de informatisering en automatisering. “Dus van een werkplek die - als het om informatieverwerking gaat - eigenlijk traditioneel het bureau is, naar de plek waar je het werk doet; het verkeersongeval, het aanhouden van een persoon, het afsluiten of beveiligen van een plek, het uitdelen van een boete, het afhandelen van een woninginbraak of de diefstal van wat dan ook.” De PDA, met daarop meer dan alleen outlook, en de mobiele data terminals in politieauto’s zijn daarvan de eerste tekenen. “Maar het zal steeds verder gaan”, vervolgt Dullemond, “en meer worden: dat wat je op dat moment op die plaats in die functie nou net zou moeten weten of verwerken, heb je voor je, op je of misschien zelfs wel in je lichaam. En die relevante informatie, die overal vandaan gehaald moet kunnen worden - niet alleen uit de eigen informatiesystemen, maar ook gecombineerd met bijvoorbeeld verkeersinformatie of informatie uit de gemeentelijke bevolkingsadministratie van derden - moet dan natuurlijk ook nog veilig en beveiligd aangeboden worden. Wil je meer blauw op straat, dat vraagt de politiek van ons, dan zullen we het mogelijk moeten gaan maken dat al het werk ook daar waar je je werk doet efficiënt en effectief afgehandeld kan worden.”

Veel aandacht voor menselijke factor
De laatste jaren werd de leverancierskant vooral gedreven door technologische ontwikkeling. “En laten we wel wezen, technologische ontwikkelingen zijn belangrijk als deze vooruitgang kunnen opleveren”, aldus Ernst A.M. Kolvenbag van KN bv. “Vooral aan de kant van bedrijfsapplicaties en aanvullingen daarop hebben veel Nederlandse ondernemingen investeringen gepleegd aan zowel de hardware als de software kant. Economisch gezien konden veel organisaties zich die investeringen ook permitteren. Hierdoor kwam een gezonde en weloverwogen investeringsbeslissing ook wel eens onder druk te staan. Daarmee bedoel ik, dat investeringsbeslissingen ook wel eens werden genomen met minder aandacht voor wat men ervan verwachtte. Zoals bijvoorbeeld ROI. De tijden zijn inmiddels anders”, stelt Kolvenbag. “Hoewel dat ons inziens geen belemmering hoeft te zijn om te investeren. Het is juist goed om te investeren in tijden dat je concurrenten daar voorzichtiger mee zijn; je kunt dan immers een voorsprong opbouwen. Maar wat natuurlijk wel belangrijk is, is wat de investering oplevert. Een duidelijk uitgangspunt dat zich vertaalt in bijvoorbeeld concrete besparingen is voor ons geen probleem. We zijn er immers aan gewend om daar mee om te kunnen gaan. Wat ons wel sterk bezighoudt is de menselijke factor. Te vaak zien we dat bedrijven projecten aangaan waar op papier alles aan klopt, maar volledig voorbij wordt gegaan aan de menselijke factor. Bij de oplevering blijkt namelijk vaak dat alles werkt, maar dat men te weinig aandacht heeft besteed aan de mensen die er mee moeten werken. De praktijk wijst dan meestal uit dat mensen de nieuwe hulpmiddelen negeren en de investering direct een desinvestering blijkt te zijn.” Dat is voor KN een belangrijke reden om bij het ontwikkelen en leveren van producten, oplossingen en diensten juist daar veel aandacht aan te besteden. “Immers, automatisering is er ter ondersteuning van taken die door mensen moeten worden uitgevoerd. En zeker niet andersom.”

Koppeling processtappen naar relevante inhoudelijke instructies
“We hebben niet de pretentie goed zicht te hebben op de in het algemeen levende trends, en evenmin menen we visionaire beelden te hebben”, is de mening van Kees Brent, hoofd Producten, Processen en Systemen voor het directoraat Bezwaar en Beroep (B&B) van UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen). Wel wil hij kort schetsen wat naar verwachting de komende periode naast de uitrol van het HIP-systeem (HIP = Hulp bij Informatie en Proces) naar de nadere B&B-onderdelen en het min of meer reguliere onderhoud - ter optimalisering van functioneren en performance van HIP - de belangrijkste zaken zijn. “Ten eerste het gaan werken met elektronische dossiers. Dat betreft dan met name de uitkeringsafdelingen. Zodra die met elektronische dossiers werken, kan het dossierverkeer met de afdelingen B&B zeer vereenvoudigd en versneld worden.” Daarnaast noemt hij het in het B&B-casehandling/workflowsysteem inbouwen van ondersteuning voor de gevalsgerichte alsook meer geaggregeerde (als kwaliteitsimpuls bedoelde) terugkoppelingsinformatie richting uitkeringsafdelingen. Het derde punt dat Brent vermeldt is onderzoek naar de mogelijkheden van koppeling per processtap naar voor die stap relevante inhoudelijke instructies, handboeken, intra- en internetsites en dergelijke. En in een verder stadium verwacht Brent “te gaan naar beslissingsondersteunende expertsystemen.”

Procesmanagement: de volgende stappen
Procesmanagement wordt steeds belangrijker. “Digitale dienstverlening door de overheid, ketenintegratie bij de uitvoering van arbowetgeving en service centra in de financiële industrie zijn slechts enkele voorbeelden”, stelt Paul Berens, directeur Pallas Athena B.V. “De benodigde basistechnologieën zijn of zullen - bij voorkeur in de vorm van de facto standaarden - binnenkort beschikbaar komen, zoals de infrastructuur, webservices, beveiliging, authenticatie, et cetera. Maar zonder procesmanagement zijn deze technologieën niet te implementeren. Echter”, vervolgt Berens, “procesbesturing en dan met name workflow management leidt vaak nog tot rigide oplossingen. Door de bedrijfskundige aspecten leidend te maken, ontstaan beter bruikbare paradigma’s.” Pallas Athena richt zich met haar producten volledig op procesmanagement. De toegepaste paradigma’s van bijvoorbeeld case handling (datagedrevenheid, scheiding tussen autorisatie en werkverdeling, operationele flexibiliteit) maken een ondersteuning mogelijk, die past bij de genoemde processen. Berens: “Deze paradigma’s maken flexibel en transparant procesmanagement mogelijk, waarbij de gebruikers zelf eenvoudig aanpassingen kunnen doen. Dit heeft zich intussen bij meerdere van onze klanten bewezen. Ook in de markt zien wij een toenemende belangstelling voor case handling. Wij zijn ervan overtuigd dat case handling binnen vijf tot tien jaar hét paradigma voor procesmanagement wordt.”

PDF-versie van dit artikel

Naar boven  

Duurzaam archiveren met volledige databasefunctionaliteit

De toegenomen populariteit van digitaal archiveren heeft geleid tot een groeiende focus op digitale duurzaamheid. De kernvraag hierbij is of de digitale informatie die nu is gearchiveerd over tien, twintig, of zelfs over honderd jaar nog toegankelijk is. Ergens in de toekomst zal alle huidige software niet meer ondersteund worden omdat deze niet langer wordt gebruikt of volledig is vergeten. De laatste jaren beschouwen bibliotheken, overheden en commerciële organisaties over de hele wereld digitale houdbaarheid als een groot probleem waarvoor een oplossing moet worden gevonden.

Eén van de meest veelbelovende oplossingen is het gebruik van XML (eXtensible Markup Language) voor de documentstructuur en meta-informatie in combinatie met een Tagged Image File Format (TIFF). “Op deze manier kunnen (gerasterde) images van gescande pagina's of een hyperlink naar een elektronische file zoals MS Word, PDF, JPEG of MPEG worden vastgelegd”, legt Jan Scholtes, directeur van ZyLAB Technologies BV, uit. “Verder hebben zowel XML als TIFF's open en goed gedefinieerde standaards, waarvan de gestandaardiseerde broncode vrij toegankelijk is op internet. Je bent dus niet afhankelijk van leveranciers die je wel of niet (betaald) toegang tot hun toolkits en API’s willen geven.”

XML-databases
XML is een algemeen geaccepteerde standaard voor het archiveren en delen van meta-informatie over objecten zoals documenten, afbeeldingen of zelfs fysieke objecten. “XML bewijst zichzelf als erg nuttig”, vervolgt Scholtes, “omdat het de gebruikers toestaat om documenten als individuele files te verwerken, terwijl ook de informatie in het document zelf wordt behandeld alsof het was opgeslagen in een database record. Deze manier van opslaan van informatie is veel efficiënter dan het opslaan van ongestructureerde gegevens zoals grote tekstfiles, audio, video en andere informatie in traditionele relationele databasesystemen. Verder is XML-opslag in wezen gratis; je hebt er immers geen databaselicenties voor nodig. Je slaat alle gegevens op als files die je met een search engine snel doorzoekbaar kunt maken.”

Full-text retrieval
Volgens Scholtes waren relationele database records traditioneel moeilijk tussen verschillende systemen uit te wisselen, behalve wanneer er een conversie werd uitgevoerd. “Records die zijn opgeslagen in XML hoeven niet te worden geconverteerd en full-text retrieval is een uitermate geschikt middel om toegang te krijgen tot de grote hoeveelheden ongestructureerde gegevens in deze XML-bestanden. Er kan een speciale XML-indexering hard gecodeerd worden zodat persoonlijke indexering behouden blijft. De zoekresultaten kunnen weergegeven worden in een lijst met hits, die daarnaast worden gemarkeerd in elk relevant document. Het grote voordeel van full-text indexering boven standaard database indexering is dat met full-text gezocht wordt in álle informatie binnen de database, in plaats van alleen in specifieke, vooraf gedefinieerde datavelden.” Steeds meer bibliotheken, overheidsinstellingen, zakelijke ondernemingen en softwareleveranciers zoals Microsoft, kiezen de open XML-standaard om informatie op te slaan en uit te wisselen. Enige bekende recente toepassingen van XML zijn de opslag van historische archieven, kennisuitwisseling van militaire gegevens, de levering van elektronische gegevens door wetshandhavers aan rechtbanken, de opslag van zakelijke documenten en record management.

En PDF…
Feitelijk zijn PDF en XML complementair, stelt Adobe. XML wordt gebruikt als standaard voor het representeren van elektronische informatie tussen computers (gegevens en gestructureerde inhoud). PDF is de standaard voor het representeren van visueel rijke elektronische documenten die bedoeld zijn om via het scherm te bekijken. Acrobat 5.0 ondersteunt het XML-formaat omdat compacte structurele beschrijvingen van ingevulde formulieren op deze manier gemakkelijk kunnen worden geïntegreerd met back-end databases.
Tevens spreekt Adobe met XML-ontwikkelaars een interessante nieuwe doelgroep aan. Acrobat 5.0 biedt de mogelijkheid om XML binnen PDF in te bedden zodat transactionele gegevens kunnen worden geïntegreerd in een Adobe PDF-bestand. Het PDF-bestand is de visuele schil waarbinnen XML-data kunnen zitten. Een PDF-bestand kan worden gemaild, gesigneerd, beveiligd, gearchiveerd, terwijl de XML data kan communiceren met eerder genoemde back-end systemen. Dit proces verloopt via Javascript, een eenvoudige en standaard scripttaal. In de praktijk kan dit voordelen opleveren met bijvoorbeeld declaratieformulieren, aanvragen voor leningen, hypotheken en facturen.
Tenslotte kent Acrobat 5.0 een rijke uitbreidbare meta-data architectuur gebaseerd op XML, genaamd XMP (Extensible Metadata Platform). Hierdoor krijgen gebruikers meer mogelijkheden voor het doorzoeken en beheren van PDF met XML-software en kunnen belangrijke partners in de wereld van content en asset management eenvoudiger ondersteuning gaan bieden voor Acrobat en Adobe PDF door te werken met de XMP toolkit.

XML is onder andere door de brede acceptatie van internet belangrijk geworden. Het hoort thuis in het volgende rijtje..
SGML – Standard Generalized Mark-up Language. Met SGML kunnen gegevens op gestandaardiseerde wijze worden beschreven, geannoteerd en bewaard. SGML is een zogenaamde 'meta-taal', oftewel een taal om talen mee te maken. HTML, XML en WML zijn subsets van SGML.
XML – eXtensible Markup Language. XML is een vereenvoudigde subset van de metataal SGML.
Biztalk – Door Microsoft in het leven geroepen en breed geaccepteerde verzameling gegevensprotocollen, gebaseerd op XML. Doelstelling: breder en consequent gebruik van XML.
DTD – Document Type Definition. Lijst met definities van gebruikte codes (meta-tags) in een bijbehorend XML- of SGML-bestand.

PDF-versie van dit artikel

Naar boven  

ECM: Toverwoord of dé toekomststrategie?

Contentmanagement voldoet niet meer, ‘enterprise content management’ is het nieuwe toverwoord. Dat is althans de visie van de Association for Information and Image Management (AIIM) die de term zo'n twee jaar geleden lanceerde en nu hard bezig is om de markt te overtuigen van het belang van ECM. Nog niet alle marktpartijen zijn echter voldoende op de hoogte van dit nieuwe fenomeen. En ook niet alle marktpartijen vinden dat ECM inderdaad toegevoegde waarde biedt.

Contentmanagement komt kort gezegd neer op het verzamelen, creëren, publiceren en wijzigen van informatie, met behulp van een contentmanagementsysteem. Een CMS wordt tegenwoordig niet meer alleen ingezet voor het beheer van webcontent, maar ook voor het organisatiebreed beheren van alle beschikbare informatie. En daarmee veranderen contentmanagementsystemen steeds meer in enterprise content managementsystemen. Veel organisaties hebben te maken met een groeiende hoeveelheid complexe en ongestructureerde informatie en hebben, om te voorkomen dat de efficiency van de gehele organisatie in gevaar komt, een goede strategie nodig om deze informatie te beheren.

Complex en belangrijk
De term ‘enterprise content management’ is sinds de lancering, zo zegt AIIM, door vrijwel alle marktpartijen overgenomen. Enerzijds refereert ECM aan de technologieën, instrumenten en methoden die worden gebruikt om informatie door de gehele onderneming te creëren, vast te leggen, te verspreiden, aan te passen en te beheren. Anderzijds staat het voor een strategie om de ongestructureerde informatiestromen binnen de organisatie te benaderen. ECM is dus meer dan alleen (web)contentmanagement, het is complexer en belangrijker. Eenvoudig gezegd, maken ECM-instrumenten het mogelijk om de ongestructureerde informatie van de totale organisatie te beheren; ongeacht of die informatie zich in managementplannen, memo's, websites, jaarverslagen of brochures bevindt.

Vereenvoudigingsconcept
Toen de term ECM werd gelanceerd, werd het gebracht als dé oplossing om het beheer van alle soorten content te vereenvoudigen. Volgens Doculabs, een onafhankelijk consultancy- en onderzoeksbureau, werd dit vereenvoudigingsconcept onmiddellijk omarmd door de meeste bedrijven, maar heeft ECM meestal nog niet aan de hooggespannen verwachtingen kunnen voldoen. ECM-initiatieven lopen vaak vast op het maken van de stap tussen het definiëren van bedrijfsdoelstellingen en het kiezen van de juiste oplossing. De uitdagingen die gerelateerd zijn aan ECM zijn veelal complex en betreffen meerdere afdelingen en applicaties binnen een organisatie. ECM-initiatieven worden dus al gauw overweldigend en te groot om als project effectief te kunnen beheren. Volgens Doculabs zijn ze daarom vaak gedoemd om al in een vroeg stadium te mislukken.

Breed of smal?
Voormalig AIIM-voorzitter Reynolds Bish vindt dat de term ECM nog niet voldoende is ingeburgerd: “AIIM heeft recentelijk verschillende surveys uitgevoerd waaruit bleek dat maar een heel klein gedeelte van de markt een idee heeft waar ECM voor staat. En als de term wel bekend is, mist vaak het besef waarom het een goede beschrijving is voor waar het in de markt allemaal om draait. Toch denk ik dat het nog steeds de best mogelijke benaming is omdat ECM een variëteit aan technologieën omvat waarmee mensen hun informatie kunnen creëren, vastleggen, verspreiden, aanpassen en beheren. Vroeger werd dit informatiemanagement genoemd maar dat is een heel brede term. Het wordt ook wel eens documentmanagement genoemd, maar die term beslaat slechts een klein gedeelte van de markt en is daarom te smal. ECM is dus wellicht niet de meest geschikte benaming, maar wel de beste die we ons op dit moment kunnen indenken.”

ECM-label
Niet iedereen is dit met Bish eens. Jim Howard, CEO van CrownPeak Technology, uit op de site van CMSWatch zijn bezwaren. “Uit recent onderzoek van onderzoeksbureau Jupiter blijkt, dat 27 procent van de bedrijven die over een content managementsysteem beschikken daar ontevreden over zijn. Dit komt voor een groot gedeelte door verkeerde informatie en generalisatie. Het belangrijkste probleem is dat een groot aantal verschillende producten als enterprise content managementsystemen worden benoemd. Vaak zijn er echter grote verschillen: vergelijk de businessdoelen van document managementsystemen eens met die van web publishing. Marktpartijen op het gebied van documentmanagement, imaging, workflow, veranderingsmanagement, kennismanagement, recordsmanagement, portal-management en web publishing plakken zichzelf allemaal het ECM-label op, terwijl de verschillen enorm zijn.”

Overkoepelend
Bill Trippe, redacteur van the Gilbane Report  (nieuwsbrief op het gebied van content managementtechnologieën) vindt dat juist een goede reden om de term ECM wél te gebruiken: “ECM wordt gebruikt als overkoepelende benaming voor de termen web contentmanagement (WCM), digital asset management (DAM) en documentmanagement (DM). Deze termen zijn allemaal ontoereikend om het brede content managementprobleem te beschrijven waar veel organisaties tegenwoordig mee te maken hebben. In grotere organisaties worden deze systemen daarom vaak alleen gebruikt op bepaalde afdelingen en niet door de gehele organisatie. Voor de gemiddelde werknemer zijn ze vaak te specialistisch.” Aangezien elk van de genoemde systemen dus zijn tekortkomingen heeft, vindt Trippe het een goede zaak om ECM te gebruiken als algemene term.

Toegevoegde waarde
Jim Howard is het niet alleen oneens met het gebruik van de term ECM, hij heeft ook zo zijn twijfels over de toegevoegde waarde ervan: “Het lijkt misschien aantrekkelijk om alle content voor iedereen binnen de organisatie beschikbaar te maken. Maar de kosten zijn erg hoog en bovendien kun je je afvragen of het die kosten wel waard is. Hoe groter de organisatie, hoe gespecialiseerder de functies en hoe kleiner de kans dat bepaalde content voor iedereen relevant is. Iedereen is zo enthousiast over ECM omdat het algemene idee is dat standaardisatie, sharing en consolidatie positieve ontwikkelingen zijn als het gaat om contentmanagement. Vooral in de IT-wereld vindt dit idee gehoor, omdat standaardisatie voor veel andere softwaresegmenten, bijvoorbeeld voor desktopapplicaties en call center managementsystemen, inderdaad positief is. Voor ECM geldt dit echter niet. Het is niet zo dat producten van ECM-leveranciers van slechte kwaliteit zijn of onbruikbaar. Integendeel zelfs, het zijn de meest complete producten op de markt. Maar het is simpelweg niet mogelijk om alle content van een organisatie beschikbaar te maken via één enkele applicatie en het is daarom ook geen goed idee om dat te proberen.”

Onderdeel van de infrastructuur
Ondanks dat hij positief staat ten opzichte van de overkoepelende functie van de term ECM wijst Bill Trippe erop dat ECM zelf op dit moment nog niet effectief genoeg functioneert in de context van andere organisatieapplicaties. Volgens hem is in de afgelopen jaren veel aandacht geweest voor de vraag hoe content managementtechnologieën kunnen worden geïntegreerd met andere belangrijke applicaties als ERP en CRM. “Maar dat is niet voldoende. In plaats van te denken in termen van integratie van contentmanagement met andere applicaties, zouden bedrijven contentmanagement moeten zien als een essentieel onderdeel van de infrastructuur van hun organisatie. Pas dan maakt ECM kans om dé toekomststrategie te worden.” Of het dat inderdaad ooit zal worden, zal nog moeten blijken. In elk geval zijn de meningen op dit moment nog verdeeld.

PDF-versie van dit artikel

Naar boven    

Wat wordt de toekomst: tape of disk?

De afgelopen periode is duidelijk gebleken dat de economie en al z’n verwikkelingen nauw verweven zijn met de IT-markt. Maar ondanks de krimpende budgetten en daardoor zeer prijsgevoelige klanten, is de back-upmarkt het toch goed blijven doen. Want feit blijft dat de hoeveelheid gegevens binnen organisaties nog steeds aanzienlijk groeit, in veel gevallen zelfs met zeventig à honderd procent per jaar. Gegevensarchivering is en blijft dan ook een cruciale zaak. Marjan de Boer, Managing Director van ttec Computers B.V. - de Nederlandse dochteronderneming van de Duitse IT-producent transtec AG - stelt dat je als organisatie misschien kunt leven met een oudere generatie servers, maar de juiste opslagcapaciteit en daarmee back-up is absoluut onontbeerlijk.

“Nu de back-up windows steeds kleiner worden signaleren we twee trends binnen de back-upmarkt. De eerste is centralisatie van opslagbeheer. Het aantal oplossingen dat deel uitmaakt van een Storage Area Network (SAN) of in ieder geval van algemene netwerkopslag wordt alsmaar groter. Met name in een SAN dat servers en opslagapparatuur supersnel met elkaar verbindt, besparen libraries met tape drives die parallel aan elkaar werken gebruikers aanzienlijk veel tijd.” De andere trend gaat richting snellere back-up drives. Marjan de Boer vindt een van de meest opvallende gebeurtenissen van de afgelopen twee, drie maanden hoe goed de eerste LTO-2 drives zijn geaccepteerd. “Er is een ware run op deze drives, zelfs als stand alone drives - extern of geïntegreerd in een server. Dit komt zeker niet alleen vanwege de 200 GB niet-gecomprimeerde ruimte op de drive, maar vanwege de snelheid.”

Ommezwaai van de markt
Het grote verschil in snelheid zorgt ervoor dat back-up verschuift van tape naar disk. Die verschuiving heeft te maken met de introductie en sterke opmars van IDE RAID (Integrated Drive Electronics). Dit zijn RAID-systemen die gebaseerd zijn op Ultra ATA harddisks, met een SCSI of Fiber Channel verbinding naar de host computer. De voordelige oplossing past goed binnen de originele definitie van RAID: Redundant Array of ‘Inexpensive’ Disks.

Een RAID-systeem combineert meerdere kleinere en goedkopere harddisks en vormt grotere drives. Een RAID wordt door het besturingssysteem gezien als één harde schijf. Het gebruik van meerdere schijven betekent dat de gegevens over meerdere afzonderlijke disks worden verspreid. Het risico dat alle gegevens verloren gaan als een drive uitvalt is hierdoor veel kleiner geworden. Er wordt van iedere schijf een exacte kopie op een andere schijf gemaakt, waardoor de disks dezelfde inhoud krijgen. Mocht er met een van de disks iets gebeuren, dan neemt de andere eenvoudig en snel de taken over. Opgeslagen informatie is door deze redundantie extra beschermd, en dat maakt het systeem betrouwbaarder. Naast de kostenbesparing biedt RAID ook een veel hogere prestatie en doorvoersnelheid dan een enkel apparaat. “Kortom, enorm veel capaciteit tegen buitengewoon lage kosten”, aldus De Boer.

“De wat minder lange levensduur van ATA harddisks wordt gecompenseerd door de hogere betrouwbaarheid van het systeem. De op ATA gebaseerde RAIDs zijn niet snel genoeg voor database-applicaties, maar zijn ideaal voor file servers, ‘fast access’ back-up en natuurlijk voor ‘nearline’ back-up. De gebruiker heeft overigens veel sneller toegang tot de gegevens die op een IDE RAID zijn gearchiveerd, dan wanneer de data op tape is gearchiveerd. We hebben het hier niet alleen over de datatransfersnelheid, maar met name over de snelheid van restore-activiteiten. Simpelweg omdat er geen tijd verloren gaat aan spooling”, aldus De Boer.

Disk in plaats van tape
Er zijn twee manieren om IDE RAID te gebruiken voor back-up. De wat nieuwere releases van back-upsoftware ondersteunen back-up op disks, in plaats van op tape. In dit geval is het slechts een kwestie van de RAID definiëren als back-up drive. “De andere manier is een Virtual Disk Library; het is een efficiënte en kosteneffectieve manier om de netwerk- en applicatieserver minder te belasten met back-up taken. De VDL wordt door alle servers in het netwerk herkend als een library. De gebruiker kan van te voren instellen op welke tijden de back-up moet worden uitgevoerd en over hoeveel slots en drives. Na één volledige back-up zijn alleen nog maar incrementele back-ups nodig; dit zijn back-ups van bestanden die sinds de laatste volledige back-up zijn gewijzigd of die nieuw zijn. Het systeem voegt de incrementele back-ups toe aan de bestaande volledige back-up en creëert zo een nieuwe volledige back-up. Duidelijk mag zijn dat dit een enorme tijdwinst betekent. Je kunt een tape library aansluiten als je gegevens voor een langere tijd moet archiveren. Het verplaatsen of kopiëren van de gegevens kan offline gebeuren, waardoor het geen impact heeft op de rest van de netwerkomgeving.”

Vooruitblik
“In de praktijk wordt alle data in het opslagnetwerk bijvoorbeeld voor een maand op IDE RAID geschreven. Maar in het geval van data recovery blijkt dat het veelal niet gaat om het terughalen van gegevens die al ouder dan een maand zijn; die zijn niet meer up-to-date of relevant voor de bedrijfsomgeving. Dit is ook waarom vrijwel altijd gegevens na een maand worden weggeschreven op tape om ze voor een langere periode, bijvoorbeeld een half jaar, te archiveren. De gegevens belanden dan na een half jaar op de plank. Ik denk dan ook dat we in de toekomst zowel tape als disk blijven zien. Uiteraard is de keuze voor een van beide geheel afhankelijk van het specifieke probleem, de eisen of wensen van de gebruiker, maar we verwachten dat tape aantrekkelijk blijft voor de lange archiveringsperiode. Daarbij komt dat de gebruiker met tape gegevens veilig kan opslaan en verplaatsen naar een alternatieve locatie tegen zeer lage kosten. Disks zullen vermoedelijk steeds meer terrein winnen mede omdat ze veel snellere toegang bieden tot de gearchiveerde gegevens. En daarmee zijn ze uitermate geschikt om gegevens voor kortere periodes op te slaan.”

PDF-versie van dit artikel

Naar boven      

No business like e-business

Internet is niet meer weg te denken uit onze samenleving. Bedrijven werden min of meer gedwongen aan te sluiten op de digitale snelweg en in te spelen op de nieuwe e-business eisen. Snelle toegang tot informatiebronnen voor gebruikersgroepen die continu groeien en veranderen. Een virtuele wereld waar zich momenteel een belangrijk deel van de toegang tot, opslag en uitwisseling van informatie afspeelt. De redactie vroeg een aantal marktpartijen hoe het staat met de internethype. Wat is er terechtgekomen van bijvoorbeeld het virtuele kantoor, het virtuele archief, e-learning of telewerken? Open vragen, waarop wij een ‘visionair’ antwoord kregen.

Sybrand Jongejans, Managing Director Transflow Nederland B.V.:
“Procesbesturing, e-business, digitaal archief: ze zijn allemaal het hype-stadium voorbij. Sommige zijn algemeen geaccepteerde, zelfs vereiste functies in de IT- architectuur geworden en blijken de kinderschoenen succesvol te zijn ontgroeid. De technologie is stabiel en de specialisten weten ermee meerwaarde te creëren. Niet in de laatste plaats is de vooruitstrevendheid van de IT-markt, door opbouw van kennis en technologie, hier debet aan.

De proces- en informatiemanagementoplossingen van Transflow ondersteunen gebruikers die zich zelden op een centrale of vaste plek bevinden, waarbij activiteiten inhoudelijk per geval fluctueren en daarmee de afhandeling ervan. De kenniswerker in een virtuele organisatie is een feit. Zo maken bijvoorbeeld verzekeraars hun assurantietussenpersonen deelnemer in hun processen (en andersom!); herdefiniëren gemeenten hun activiteiten breder dan de interne gang van zaken (overheidsloket of front- en backoffice integratie); en betrekken centrale overheden decentrale instanties in de procesafhandeling, denk aan bedrijvenloketten en Digitaal Uitwisselbare Ruimtelijke Plannen (DURP) van het ministerie van VROM. De resultante van oude hypes en anticiperen op nieuwe diensten - zoals webservices, business intelligence, business activity monitoring en corporate performance management - biedt de mogelijkheid om de zaakafhankelijke afhandeling vorm te geven. Mits het ‘onder-handen’ geval integraal gebaseerd is op case-dynamisch procesmanagement is het voor de gebruiker een efficiënt en overzichtelijk geheel in het samenstel van proces, organisatie en gegevens. Ook in de markt neemt bij het management het besef toe dat de regiefunctie de spil vormt in de hedendaagse en toekomstige IT-architectuur. Dit heeft ons aanbod gemaakt tot wat het nu is: het dynamische proces bepaalt de samenhang en daarmee of het geheel, het eindproduct, meer is dan de som der delen. Hier gaan beschikbaarheid van technologie en kennis hand in hand ten dienste van de klant.”

Frank Verelst, Country Manager AT&T Nederland:
“De mogelijkheden die nieuwe netwerktechnologieën bieden worden steeds groter. Niet alleen is er de afgelopen jaren gewerkt aan netwerken met een steeds grotere bandbreedte; ook de veiligheid is vergroot. Telewerken zou door deze nieuwe mogelijkheden een nog grotere vlucht kunnen gaan nemen, aangezien de belangrijkste obstakels nu definitief zijn weggenomen. Via breedband en zelfs draadloze verbindingen kunnen werknemers bijna overal ter wereld inloggen op het bedrijfsnetwerk. Bij thuiswerken hoeft niet onmiddellijk te worden gedacht aan grote groepen werknemers die uitsluitend nog thuis werken. Zo kan de technologie ook een oplossing vormen voor mensen die graag aan het begin van de ochtend en het eind van de middag thuis werken om files te omzeilen. Een andere mogelijkheid is dat werknemers één of meerdere dagen per week vanuit huis werken. Binnen AT&T in de VS werkt de helft van de managers bijvoorbeeld regelmatig thuis. Tien procent van het management werkt zelfs in een fulltime ‘virtual office’. Zeventig procent van de thuiswerkers constateert dat de productiviteit hierdoor stijgt. Naast thuiswerken is er de optie om medewerkers bijvoorbeeld vanuit hun hotelkamer toegang te bieden tot het bedrijfsnetwerk. In principe kan via een draadloze verbinding met een mobiel netwerk overal vandaan verbinding worden gezocht. Ook hiervoor geldt tegenwoordig dat dit eenvoudig is te realiseren zonder gevoelige bedrijfsinformatie onnodig bloot te stellen aan risico's.

Met de AT&T Remote Access Services wordt toegang gerealiseerd tot applicaties binnen gesloten netwerken voor werknemers op reis of thuis. Daarbij worden snelle verbindingen via draadloze, breedband- en smalbandverbindingen gerealiseerd en beveiligd via encryptie, firewalls en andere technologieën.”

Carel Daams, directeur Ir. C.H. Daams Advies:
“Waren we eerst bang de e-business-boot met omzet te missen; nu vragen we ons af of we wel op de goede boot zitten dan wel in de boot zijn genomen. Ontnuchterd zijn we. E-business lijkt sterk op het openen van een nieuwe (virtuele) vestiging op het web en vergt normale kritische investeringselectie. Wat doen we nu wel, wat niet en wat misschien later. Voorbij zijn onze dromen van fantastische omzetgroei en onze zorgen om toestromende massa's e-consumenten en e-afnemers niet te kunnen bedienen. Hoewel, zorgen om onze omzet blijven groot. Onze cliënten worden kritischer en terughoudender. Grenzen tussen branches vervagen en nieuwe aanbieders treden toe op ons marktsegment. Bijvoorbeeld de ANWB opent tankstations en autodealers verkopen verzekeringen. Het concurrerende aanbod neemt toe terwijl de vraag stagneert. Het standaard antwoord op deze bedreiging is onszelf te onderscheiden van je concurrentie: meer service en lagere prijs. Meer service bieden is niet makkelijk. Het vergt meer aandacht van onze organisatie voor onze cliëntèle en betekent beter attenderen, informeren en adviseren op maat van onze (potentiële) cliënt. Meer individuele attentie, diepgang en bereikbaarheid. Dat kan flink hogere servicekosten tot gevolg hebben in pre- en aftersales. Sterk bepalend voor deze stijgende kosten is de omvang van het persoonlijke contact bij attenderen, informeren en adviseren van (potentiële) cliënten. Hierbij wordt veel feitelijke informatie op maat gecommuniceerd op basis van een vraag en antwoord dialoog. Dit leent zich vaak goed om via internet op maat aan te bieden. Goede cliëntenservice via internet met tijdige overschakeling naar persoonlijk contact voor de finishing touch, waar nodig. Deze aanpak met e-service komt flink op en biedt grote voordelen: 7x24 uur geopend, altijd even deskundige informatie, registratie van alle contacten, ook die met afhakers. Iedereen droomde over e-business maar e-service gaat de doorslag geven met genot, gewin en gemak voor de (potentiële) cliënt.”

Peter Van der Wel, directeur EPN (Platform voor de Informatiesamenleving):
“Tien jaar terug was het 1993. Bijna niemand kon zich toen voorstellen dat in het jaar 2003 internet algemeen ingeburgerd zou zijn. En niemand geloofde dat er in 2003 meer dan twaalf miljoen mobiele bellers zouden zijn. Datzelfde verschijnsel doet zich nu opnieuw voor. Opnieuw zijn de meeste mensen geneigd te denken dat alles toch vooral bij het oude zal blijven. ‘Die internethype is nu wel over’. Het helpt dan om tien jaar terug te denken. Voor veel mensen is het een schok als ze zich realiseren dat in 1993 internet alleen nog maar bekend was bij een heel kleine voorhoede en er nog nauwelijks mobiele telefoons waren.
De les is dus duidelijk. Wij kunnen ons nu nog niet voorstellen wat er over tien jaar voor totaal verrassende nieuwe zaken zullen zijn. Want ik weet zeker dat ook de komende tien jaar chips, computers en rekenkracht steeds sneller en steeds goedkoper worden, totdat chips vrijwel niets meer zullen kosten en straks overal in zullen zitten. Van schoenen tot stropdassen en van pakken koffie tot koffiezetapparaten. Alles kan dan met alles communiceren en overal zit dan een stukje intelligentie ingebouwd. Ik zie dan mensen, huizen, auto's en apparaten die allemaal met elkaar verbonden zijn door snelle netwerken, via glasvezel, of gewoon draadloos. Het leven zal dan nog een stuk aangenamer en gemakkelijker
zijn dan het nu al is. Maar wat voor verrassende nieuwe zaken er dan zullen zijn, kan niemand voorspellen. Ik durf er alleen maar over te dromen.”

Mattias Hällström, president en CEO Projectplace International AB:
“Projectplace heeft zich niet laten meeslepen door de e-business hype. Voor, tijdens en na de hype zijn we ons blijven concentreren op één ding: het leveren van de online service voor professioneel projectmanagement. Bedrijven als Salesforce en Webex hanteerden dezelfde aanpak. En dankzij die focus op één concept, zijn zowel die twee bedrijven als Projectplace momenteel winstgevende organisaties die een snelle groei doormaken. Hype of geen hype, software zoals online service voor projectmanagement is een concept dat zeker succesvol zal zijn. Alles wat nodig is voor de uitwisseling van informatie, documentatie, communicatie en coördinatie binnen een project is samengebracht op één plaats - denk aan documentarchief, tijd- en projectrapportage et cetera. Ik ben ervan overtuigd dat dit model uiteindelijk gebruikt zal worden om te voorzien in alle softwarebehoeften. Deze oplossing vormt de laatste stap in de evolutie van software en biedt de klant grote voordelen. De implementatie vergt weinig tijd, de kosten zijn lager en kunnen beter worden beheerd, en de leverancier waarborgt de veiligheid. Bovendien gaat de productontwikkeling continu door en worden upgrades regelmatig doorgevoerd. Dat veel bedrijven de e-business hype niet hebben overleefd, kwam doordat zij hun focus kwijt waren en probeerden om te veel te doen in een te hoog tempo. Veelal misten zij het besef dat internet de dingen goedkoper, sneller en gemakkelijker moest maken. Diensten zoals wij die aanbieden hebben veel potentieel, omdat ze kleine en middelgrote bedrijven kansen bieden op de internationale markt maar ook financieel aantrekkelijk zijn voor grotere bedrijven.”

PDF-versie van dit artikel

Naar boven          

Toegankelijke informatie voor optimale klantenservice

Voor veel servicedesks is het een bekend probleem: om klanten goed van dienst te kunnen zijn, moeten de medewerkers in korte tijd veel, meestal ongestructureerde informatie raadplegen. Dit gaat ten koste van een goede klantenservice en daarmee van de klanttevredenheid. Het eService Center van Trinicom biedt uitkomst. In deze kennisbank is de informatie overzichtelijk opgenomen, waardoor servicemedewerkers snel en eenvoudig de benodigde gegevens kunnen vinden om klanten van het juiste antwoord te voorzien.

Bij het telefonisch beantwoorden van vragen gaan servicedesks vaak weinig systematisch te werk. De klant wil zo snel mogelijk geholpen worden en servicemedewerkers moeten daarom in korte tijd informatie raadplegen die verspreid is over verschillende bronnen - intranet, worddocumenten, memo's, folders, brochures en PDF-bestanden. Om een adequate service te kunnen blijven bieden, is het van groot belang deze alsmaar wijzigende informatie goed te onderhouden, te distribueren en te beheren. De hoeveelheid informatie groeit echter gestaag, wat het lastig maakt om snel die gegevens te vinden die voor het beantwoorden van een vraag vereist zijn. Het gevolg kan zijn dat klanten moeten worden teruggebeld, of met onjuiste dan wel onvolledige antwoorden worden afgescheept.

IAK Verzekeringen
Ook bij IAK Verzekeringen uit Eindhoven speelde dit probleem van te veel informatie verspreid over te veel verschillende bronnen. IAK is een onafhankelijke assurantie-intermediair en specialist op het gebied van bedrijfsverzekeringen en collectieve personeelsverzekeringen. Als gevolmachtigde van een aantal grote verzekeraars verzorgt IAK het gehele traject van offerte tot schadeafhandeling. Het bedrijf heeft een persoonlijke, klantgerichte aanpak hoog in het vaandel staan. Klanten die vragen hebben of een aanvraag willen indienen, nemen meestal telefonisch contact op. Tot voor kort moesten voor het beantwoorden van die telefoontjes diverse - zowel elektronische als papieren - documenten worden geraadpleegd. Een deel van de kennis stond zelfs nergens zwart op wit, maar bevond zich in de hoofden van ervaren medewerkers. Kortom, het was voor de servicemedewerkers moeilijk om het overzicht te houden en de klanten adequaat te helpen. Er ontstond behoefte aan een systeem om al die informatie gestructureerd vast te leggen.

Kennisbank
Met het eService Center heeft IAK zo'n systeem gevonden. De basis hiervan is een kennisbank met daarin de meest voorkomende vragen en antwoorden. De informatie is gestructureerd opgeslagen en gekoppeld aan gebruikersgroepen, categorieën en producten. Externe bronnen, zoals documenten en HTML-pagina's, kunnen worden verbonden met de onderwerpen in de kennisbank en dus beheerd blijven op de plek waar dat gewenst is. Navigatiemenu's en voorgedefinieerde scripts zorgen ervoor dat servicemedewerkers snel het juiste antwoord vinden.

Intranet
Het eService Center is sinds december 2002 operationeel bij de afdeling Operations Particuliere Relaties van IAK Verzekeringen. De medewerkers hebben via het intranet toegang tot de kennisbank. Voor de afdeling Operations Particuliere Relaties zijn verschillende soorten informatie relevant, zoals polisvoorwaarden, gegevens over collectiviteiten, werkinstructies, acceptatierichtlijnen en invoerinstructies. Bij de inrichting van het eService Center werd rekening gehouden met het feit dat al deze gegevens ook weer onderling verband met elkaar houden. Zo is de instructie voor het verwerken van een nota over brillenglazen in principe gebaseerd op de polisvoorwaarden. Voor bepaalde collectiviteiten gelden echter afwijkende voorwaarden die de servicemedewerker dus ook moet kunnen raadplegen.

Eenduidige antwoorden
Alle informatie is nu overzichtelijk ondergebracht in één systeem. Wilco Rietberg, directeur van Trinicom: “Het grote voordeel is dat alle medewerkers nu over dezelfde informatie beschikken en dat klanten dus ook eenduidige antwoorden krijgen. Sinds de implementatie is er maar één bron met de juiste informatie en de juiste werkwijze. De kennisbank kan ook worden gebruikt om nieuwe medewerkers snel en goed in te werken. Een ander pluspunt is dat medewerkers veel minder mappen en losse papieren met informatie op hun werkplek hebben liggen.”

Selfservice
Op den duur wil IAK Verzekeringen de kennisbank ook beschikbaar stellen via de website, zodat klanten de informatie zelf kunnen raadplegen. Dan zal de druk op de serviceafdeling nog verder afnemen. Omdat er minder standaardvragen zullen binnenkomen, is er bovendien meer tijd voor de afhandeling van de telefoontjes en e-mails die meer aandacht vragen. Veel bedrijven kiezen ervoor om FAQ's op de website te plaatsen, om de serviceafdeling enigszins te ontlasten. Een klant die informatie probeert te vinden door een trefwoord in te typen, krijgt echter vaak een lange lijst hits met veel irrelevante gegevens. Ook kan niet worden achterhaald hoeveel bezoekers de pagina’s bekijken, of hun vragen ook daadwerkelijk beantwoord worden en welke vragen minder of juist meer relevant zijn geworden. “Met het online eService Center kan dat allemaal wel”, aldus Rietberg. “Bij een aantal van onze klanten is inmiddels gebleken dat de implementatie van dit selfservicesysteem het aantal inkomende telefoontjes en e-mails met twintig tot vijftig procent vermindert. De supportkosten nemen dus af, terwijl tegelijkertijd de kwaliteit van de klantenservice verbetert.” Op grond van de positieve ervaringen met het interne gebruik van het eService Center, verwacht IAK Verzekeringen dat het online beschikbaar stellen van de kennisbank de klanttevredenheid nog verder zal vergroten.

PDF-versie van dit artikel

Naar boven            

Spraakmakend en veelbelovend

Na een jarenlange positie aan de zijlijn, staat spraaktechnologie momenteel in het middelpunt van de belangstelling. Met name bij de communicatie tussen mens en machine en bij meertalige contacten spelen spraaktoepassingen een belangrijke rol. En ook in de wereld van documentmanagement zijn ze steeds prominenter aanwezig. Twee jaar geleden werden op CeBIT voor het eerst spraakgestuurde videorecorders en televisietoestellen getoond, bedoeld voor massaproductie. Dit jaar werd deze trend voortgezet. In 2003 en 2004 wordt een keur aan spraaktechnologieapplicaties geïntroduceerd, onder meer op het gebied van spraaksynthese, spraakherkenning, OCR en automatische vertaling.

Het VDI/VDE Center for Information Technology noemt in een recent rapport twee factoren die een snelle doorbraak van spraaktechnologie nog in de weg staan. Ten eerste wordt het grote belang ervan onvoldoende erkend door de industrie en ten tweede is er onwil bij de eindgebruikers om er in te investeren. Door dalende prijzen en de grote mate van vooruitgang, zowel op het gebied van spraaktechnologie als van computertechnologie in het algemeen, neemt de invloed van deze twee factoren echter steeds verder af. Ook het steeds groter wordende aantal mobiele end-devices en de groeiende inburgering van internet en e-commerce zijn volgens het VDI/VDE-rapport van positieve invloed. Marktonderzoekbureau Frost & Sullivan voorspelt dat alleen al de Europese markt voor spraaktechnologie gedurende de komende vier jaar in omvang zal vervijfvoudigen. Voor 2005 verwacht het bureau een omzet van 1,66 miljard dollar. De markt in de Verenigde Staten groeit naar verwachting van een kleine 200 miljoen dollar in 2001 tot maar liefst 700 miljoen dollar in 2006.

Spraaksynthese
In de nabije toekomst gaat spraaksynthese - het softwarematig produceren van gesproken taal - een steeds grotere rol spelen in het dagelijks leven. Denk aan mobiele telefoons die SMS-berichten doorgeven, PDA's die e-mail voorlezen, videorecorders die hun eigen gebruiksaanwijzing uitleggen of handheld navigatieapparatuur die gesproken aanwijzingen geeft. Binnenkort bestormen de spraakservers met text-to-speechmogelijkheden de markt. Volgens de Giga Information Group kunnen dergelijke servers zorgen voor een verlaging van de call centerkosten met twintig tot dertig procent. Het Duitse bedrijf IMK presenteerde op CeBIT 2003 een van de nieuwe ontwikkelingen op het gebied van spraaksynthese: de Marilyn. Marilyn staat voor ‘Multimodal Avatar Responsive Live Newcaster’ en is het gesproken alternatief voor teletekstpagina's met koersinformatie. Ze haalt de meest recente gegevens van internet en leest deze hardop voor, zonodig in drie verschillende talen. De Duitse onderzoeksinstelling DFKI toonde op CeBIT een nieuwe telefooninterface om informatie van het internet op te vragen: m-Facts. De gebruiker belt, vanaf een vaste of een mobiele telefoon, een speciaal servicenummer om het m-Factssysteem te bereiken. In natuurlijke taal stelt hij zijn vraag, waarna het systeem op internet zoekt naar het antwoord en de meest relevante passage voorleest. Door middel van stemcommando's kan de gebruiker het systeem bovendien extra tekstpassages laten voorlezen.

Gesproken commando's
De belangrijkste trend op het gebied van spraakherkenningssoftware wordt momenteel gevormd door op afstand controleerbare, sprekeronafhankelijke spraakapplicaties die ook geschikt zijn voor lawaaierige omgevingen. Onderzoeksbureau Allied Business Intelligence voorspelt dat de technologie voor spraakherkenning - het laten reageren van apparatuur op gesproken commando's - in 2003 goed is voor bijna 900 miljoen dollar. Tegen 2008 zal dit bedrag zijn opgelopen tot 5,3 miljard dollar. Hoewel de technologie inmiddels voldoende verfijnd is (95 tot 98 procent nauwkeurig) en alle benodigde toepassingen beschikbaar zijn, wordt spraakherkenning momenteel nog niet op grote schaal toegepast. Dit gaat echter binnenkort veranderen, zo verwacht Allied Business Intelligence. Aangezien spraaktoepassingen steeds minder rekenkracht en opslagcapaciteit vereisen, zijn ze tegenwoordig ook geschikt voor handcomputers en draadloze telefoons. Analisten verwachten dat in 2005 de helft van alle mobiele telefoons standaard is uitgerust met spraakherkenning. De mogelijkheid om door gebruik van voice-portals vanaf een telefoon toegang te krijgen tot websites wordt eveneens als veelbelovend beschouwd. Volgens een schatting van de Giga Information Group maakt in 2005 70 procent van alle Amerikaanse bedrijven gebruik van natuurlijke spraakherkenning om toegang te krijgen tot internet of intranet.

In toenemende mate fungeren spraakgestuurde oplossingen als alternatief voor call centerapplicaties. Dankzij standaarden als VoiceXML en Salt is het bovendien eenvoudiger om spraakherkenning in applicaties in te bouwen. British Airways maakte onlangs bekend dat de ingebruikneming van een nieuwe vluchtinformatielijn de contact centerkosten met 95 procent heeft gereduceerd. Bellers kunnen hun vluchtnummer, gatenummer en vertrektijd inspreken en krijgen vervolgens de relevante vertrek- en aankomstinformatie te horen. Alleen als dat nodig is, bijvoorbeeld wanneer een vlucht erg vertraagd is, wordt de beller nog doorverbonden met een medewerker van het contact center.

Tekstherkenning
In de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van document managementsystemen speelt spraaktechnologie eveneens een belangrijke rol. Tijdens CeBIT 2003 werden de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van OCR gedemonstreerd die de nauwkeurigheid van tekstherkenning met maar liefst 35 procent doen toenemen. Dit geldt met name voor gekleurde documenten en voor documenten van slechte kwaliteit of met een onscherp contrast. Multidimensionale documentanalyse kan worden ingezet bij meertalige projecten. Door OCR en spraakarticulatiesystemen te combineren is het mogelijk om teksten hardop te laten voorlezen aan visueel gehandicapten. Deze technologie is volop in ontwikkeling en op den duur zullen we er allemaal van profiteren.

Telefonische memoservice
Het gebruik van spraaktechnologie in kantooromgevingen kan zorgen voor een aanzienlijke besparing in tijd en geld. Zo kunnen werknemers die veel tijd in de auto of bij klanten doorbrengen door een telefonische memoservice op de hoogte worden gebracht van nieuwe e-mail. Ook kunnen zij spraakgestuurd de klantgegevens raadplegen. Het opstellen van rapporten, brieven, e-mails en artikelen kost aanzienlijk minder tijd wanneer dat met behulp van spraakherkenning gebeurt. Gesproken tekst kan worden vastgelegd op een dictafoon of een PC en naar een centrale spraakherkenner worden gestuurd. Die zet de gesproken tekst om in geschreven tekst. Vervolgens hoeft het document alleen nog door een corrector te worden bekeken, die per document aanzienlijk minder tijd kwijt is dan wanneer hij de hele tekst zelf had moeten uittypen.

Vertaalchip
Volgens de analisten van VDI/VDE zal ook de markt voor automatisch vertalen explosief groeien. Een van de belangrijkste redenen daarvoor is dat veel internationaal opererende bedrijven tegenwoordig twee procent van hun omzet besteden aan vertalen. Bovendien komt twaalf procent van alle commerciële websites uit niet-Engelstalige landen. Enkele grote bedrijven zetten op dit moment al vertaalservers in ter ondersteuning van hun werknemers. Uit een gebruikersonderzoek van het Fraunhofer Instituut blijkt, dat een persoonlijke elektronische vertaalhulp een tijdsbesparing van maar liefst 41,4 procent kan opleveren. Ook reizigers zullen profiteren van de nieuwste spraaktoepassingen. Toeristen die bijvoorbeeld naar Spanje gaan zonder de taal te kennen, hoeven in de toekomst slechts een klein oortje in te doen of een vertaalchip in hun kraag te klikken, waarna ze zich zonder problemen verstaanbaar kunnen maken. Dat is althans de visie van het Duitse bedrijf Linguatec, gespecialiseerd in spraaktechnologie. Weliswaar is het nu nog niet zover, maar de introductie van geschikte interpretatiesoftware, minicomputers en PDA's vormt een belangrijke stap in de goede richting.

Integratie
Op dit moment is de populariteit van modulaire concepten groot. Het VDI/VDE-rapport voorspelt dat de vraag naar gecombineerde oplossingen - bijvoorbeeld spraakherkenningssoftware gecombineerd met synthese en vertaling of de integratie van spraaktechnologie met andere applicaties als besturingssystemen - onvermijdelijk een verdere vooruitgang in de implementatie van spraaktechnologie tot gevolg zal hebben. Helmut Schöbel van EteX AG, specialist in spraaksynthesesystemen, gaat zelfs nog verder. Volgens hem zullen spraaktechnologieën in de toekomst worden geïntegreerd met bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie, kennismanagement en biometrie.

PDF-versie van dit artikel

Naar boven